【正文】 廈門中達(dá)豐田汽車服務(wù)有限公司 2009年10月 服務(wù)經(jīng)理職位名稱服務(wù)經(jīng)理所屬部門服務(wù)部崗位編號(hào)XZDFW001直屬上級總經(jīng)理直接下屬前臺(tái)主管、車間主任 間接下屬服務(wù)部其他員工工作目標(biāo)：年CPUS入廠臺(tái)次23582臺(tái)； 產(chǎn)值3121萬元； FTMS的CS考核全國排名100名以內(nèi)； 通過TSM KODAWARI認(rèn)證。工作概要:在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)服務(wù)部的日常管理與協(xié)調(diào)工作。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)制定本部門年度、季度、月度的各項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃；實(shí)施并完成經(jīng)銷店年度服務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)；協(xié)調(diào)其他部門調(diào)查顧客滿意度、通過CSI指標(biāo)改善、提高售后服務(wù)質(zhì)量；根據(jù)廠家要求制定本部門各工序的業(yè)務(wù)流程（如：業(yè)務(wù)接待流程、客戶投訴處理流程、返修處理流程及調(diào)度業(yè)務(wù)流程等）；監(jiān)督指導(dǎo)維修前臺(tái)人員及車間技師按照標(biāo)準(zhǔn)流程接待客戶、合理派工、控制維修進(jìn)度，監(jiān)控維修質(zhì)量等；負(fù)責(zé)外出救援、預(yù)約服務(wù)、走訪用戶等工作的管理，對重大維修服務(wù)項(xiàng)目的評審監(jiān)督顧客投訴的處理情況，必要時(shí)組織解決服務(wù)過程中發(fā)生的客戶抱怨、投訴，對提升客戶服務(wù)滿意度負(fù)主要責(zé)任；掌握區(qū)域內(nèi)客戶流向、區(qū)域服務(wù)市場動(dòng)態(tài)和競爭對手的服務(wù)舉措；并對行業(yè)競爭者、市場情況及舉辦各種活動(dòng)的有效性進(jìn)行評估分析；制定市場應(yīng)對策略來吸引客戶入廠臺(tái)次；編制崗位配置和崗位職責(zé)，擬定本部門下屬人員的績效考核制度；在人事部門的協(xié)助下組織對本部門人員的招聘、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)勵(lì)；1定期組織召開部門管理會(huì)議，全面評估各項(xiàng)KPI的執(zhí)行情況，并向總經(jīng)理匯報(bào)；1根據(jù)廠家要求制定本部門員工的培訓(xùn)；1培養(yǎng)同客戶的關(guān)系（私車客戶和單位客戶）；1參加廠家、政府管理部門召集的相關(guān)會(huì)議；1完成總經(jīng)理交辦的其他工作； 廈門中達(dá)豐田汽車服務(wù)有限公司 2009年10月 任職資格:教育背景:汽車、機(jī)械或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷；工作及培訓(xùn)經(jīng)歷：具有5年以上汽車服務(wù)行業(yè)（4S店）管理工作經(jīng)驗(yàn)；受過企業(yè)管理、生產(chǎn)管理、管理能力開發(fā)、市場營銷、財(cái)務(wù)管理等方面的培訓(xùn)；技能技巧：具備較好的服務(wù)營銷知識(shí)、豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；具有很強(qiáng)的客戶處理能力；具有通權(quán)達(dá)變的業(yè)務(wù)判斷能力、出色的分析能力和極強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理能力；掌握行業(yè)和市場的發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解主要競爭對手的狀況；持C照以上駕照，駕齡五年以上；有一定的英文聽、說、讀、寫能力；態(tài) 度：正直、坦誠、成熟、豁達(dá)、自信，高度敬業(yè)，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力，較高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；考核標(biāo)準(zhǔn)：維修臺(tái)次；工時(shí)收入；工時(shí)毛利率；零件收入；CSI；工作條件:工作場所: 辦公室、生產(chǎn)現(xiàn)場；環(huán)境狀況: 基本舒適，無明顯的休假日；危 險(xiǎn) 性: 基本無危險(xiǎn)，無職業(yè)病危險(xiǎn)；任職人簽字： 日 期： 年 月 日 直接主管簽字： 日 期： 年 月 日 廈門中達(dá)豐田汽車服務(wù)有限公司 2009年10月前臺(tái)主管職位名稱前臺(tái)主管所屬部門服務(wù)部崗位編號(hào)XZDFW002直屬上級服務(wù)經(jīng)理直接下屬服務(wù)顧問 保險(xiǎn)主管間接下屬保險(xiǎn)專員 續(xù)保專員工作目標(biāo)：入廠臺(tái)次21529臺(tái)；產(chǎn)值2669萬元；CS達(dá)標(biāo)；接待臺(tái)次達(dá)標(biāo)；客戶投訴率達(dá)標(biāo)。工作概要:維修前臺(tái)及保險(xiǎn)的指揮、協(xié)調(diào)和控制；客戶服務(wù)；顧客滿意。崗位職責(zé)：對本部門管理秩序的良好性負(fù)責(zé)；主持和參與車輛維修業(yè)務(wù)接洽、故障判斷、估價(jià)、估時(shí)和結(jié)算等流程服務(wù)工作；制訂業(yè)務(wù)前臺(tái)月度工作目標(biāo)計(jì)劃；依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展提出業(yè)務(wù)崗位人員的配置計(jì)劃和崗位責(zé)任；評估直接下屬的崗位技能和行為規(guī)范；及時(shí)、客觀處理客戶服務(wù)投訴和維修質(zhì)量投訴；負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性、高效性；對公司服務(wù)品牌形象的提升負(fù)責(zé)；對維修作業(yè)預(yù)置時(shí)間的合理性負(fù)責(zé)；對客戶滿意度負(fù)責(zé)；1完成上級交辦的其它工作。 廈門中達(dá)豐田汽車服務(wù)有限公司 2009年10月 任職資格:大專以上文化程度具有汽車4S站服務(wù)四年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 汽車、機(jī)械、營銷、管理相關(guān)專業(yè)；具有相當(dāng)?shù)姆?wù)營銷知識(shí)、豐富的汽車維修理論知識(shí)和維修經(jīng)驗(yàn)；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；有較強(qiáng)的管理經(jīng)驗(yàn)和較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力；熟悉汽車駕駛，持駕照；具備良好的時(shí)間分配能力及銷售技能?？己藰?biāo)準(zhǔn)：維修臺(tái)次；工時(shí)收入；工時(shí)毛利率；零件收入；CSI；工作條件:工作場所: 維修前臺(tái)；環(huán)境狀況: 基本舒適，無明顯的休假日；危 險(xiǎn) 性: 基本無危險(xiǎn)，無職業(yè)病危險(xiǎn)；任職人簽字： 日 期： 年 月 日 直接主管簽字： 日 期： 年 月 日 廈門中達(dá)豐田汽車服務(wù)有限公司 2009年10月服務(wù)顧問職位名稱服務(wù)顧問所屬部門服務(wù)部崗位編號(hào)XZDFW003直屬上級前臺(tái)主管直接下屬無間接下屬無工作目標(biāo)：入廠臺(tái)次3588臺(tái)；；CS達(dá)標(biāo)；接待臺(tái)次達(dá)標(biāo)；客戶投訴達(dá)標(biāo)工作概要: 負(fù)責(zé)車輛保養(yǎng)維修業(yè)務(wù)的接待及客戶滿意度。崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)車輛保養(yǎng)、維修業(yè)務(wù)接待工作；監(jiān)督單車作業(yè)流程且確保車輛保質(zhì)按期完工；負(fù)責(zé)制訂施工單、維修備忘錄、估價(jià)、結(jié)算清單、審核工時(shí)、審核維修用料；負(fù)責(zé)完工車輛最終檢查；接受用戶咨詢、預(yù)約；判斷車輛故障現(xiàn)象；配合銷售顧問向用戶交車；輔助業(yè)績分析、統(tǒng)計(jì)；填寫完工車輛的隨車備忘錄、進(jìn)廠車輛環(huán)車檢查單；負(fù)責(zé)客戶的飲水、就餐服務(wù)；負(fù)責(zé)確保上級下達(dá)的指令得以執(zhí)行，完成上級交辦的其它工作。任職資格:汽車、機(jī)械、營銷相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷，具有汽車4S站服務(wù)二年以上工作經(jīng)驗(yàn)； 具有相當(dāng)?shù)姆?wù)營銷知識(shí)、豐富的汽車維修理論知識(shí)和維修經(jīng)驗(yàn)；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)，熟悉辦公軟件的運(yùn)用；有良好的語言表達(dá)能力和有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力；熟悉汽車駕駛，持駕照；具備良好的談判能力及銷售技能；身體健康、品行端正、吃苦耐勞?？己藰?biāo)準(zhǔn)：CS成績、接車臺(tái)數(shù)、其他項(xiàng)目（icrop）工作條件:工作場所: 維修前臺(tái)； 環(huán)境狀況: 基本舒適，無明顯的休假日； 危 險(xiǎn) 性: 基本無危險(xiǎn)；任職人簽字： 日 期： 年 月 日 直接主管簽字： 日 期： 年 月 日 廈門中達(dá)豐田汽車服務(wù)有限公司 2009年10月 保險(xiǎn)主管職位名稱保險(xiǎn)主管所屬部門服務(wù)部崗位編號(hào)XZDFW004直屬上級前臺(tái)主管直接下屬保險(xiǎn)專員、續(xù)保專員間接下屬無工作目標(biāo)：09年事故維修臺(tái)次達(dá)到4305臺(tái)、鈑噴維修工時(shí)產(chǎn)值達(dá)到3500953元；CS達(dá)標(biāo)；工作概要: 負(fù)責(zé)客戶車輛保險(xiǎn)的投保、定損理賠工作。崗位職責(zé)：保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)熟練，熟悉各種出險(xiǎn)情況處理，接待客戶熱情、主動(dòng)、無客戶投訴。 與各協(xié)作保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員處理好關(guān)系，及時(shí)溝通，保證理賠流程的順暢； 負(fù)責(zé)牽頭組織保險(xiǎn)維修客戶的業(yè)務(wù)預(yù)約、服務(wù)跟蹤事宜，維護(hù)客戶關(guān)系； 負(fù)責(zé)保險(xiǎn)維修客戶的投訴的調(diào)查解決處理； 負(fù)責(zé)提供保險(xiǎn)理賠維修清單并代客戶辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)；負(fù)責(zé)保險(xiǎn)理賠定損工作，做到定價(jià)合理，報(bào)料無遺漏，并及時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司核損，及時(shí)通知車間，車輛維修完成后，及時(shí)完成保險(xiǎn)舊件回收工作；對公司下達(dá)售后車輛的續(xù)保率負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查保險(xiǎn)人員的工作； 完成上級交辦的其它工作。任職資格:中專以上學(xué)歷、相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2年以上、掌握汽車維修技術(shù)及汽車配件知識(shí)。有保險(xiǎn)投保和理賠的專業(yè)知識(shí)、熟悉交通法規(guī)； 身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致。考核標(biāo)準(zhǔn)：鈑噴臺(tái)次；鈑噴工時(shí)收入；零件收入；工時(shí)毛利率；CSI。工作條件:工作場所: 辦公室、車間； 環(huán)境狀況: 基本舒適，無明顯的休假日； 危 險(xiǎn) 性: 基本無危險(xiǎn)；任職人簽字： 日 期： 年 月 日 直接主管簽字： 日 期： 年 月 日 廈門中達(dá)豐田汽車服務(wù)有限公司 2009年10月 保險(xiǎn)專員職位名稱保險(xiǎn)專員所屬部門服務(wù)部崗位編號(hào)XZDFW005直屬上級保險(xiǎn)主管直接下屬無間接下屬無工作目標(biāo)：09年事故維修臺(tái)次達(dá)到4305臺(tái)、鈑噴維修工時(shí)