【正文】 目 錄一、準(zhǔn)備工作…………………………………………………………………………………1二、接待流程說明……………………………………………………………………………1三、接待流程…………………………………………………………………………………1四、接待流程…………………………………………………………………………………3第一章 總則一、銷售流程圖本銷售工作規(guī)范的目的是規(guī)范金林半島項目銷售工作流程，涉及的內(nèi)容包括：（1）對銷售主要流程的規(guī)范，如簽《認(rèn)購書》、簽《商品房買賣合同》及附加協(xié)議、交樓、辦產(chǎn)權(quán)；（2）對非必然發(fā)生的次要流程的規(guī)范，如：辦理換房、換名、換付款方式、簽《商品房抵押貸款合同》（3）對在銷售中客戶或浩林公司違約時處理辦法規(guī)范，如：辦理撻定、辦理違約退房、繳納違約金等。本規(guī)定適用于金林半島項目銷售管理過程。如果工作流程有變動，本工作規(guī)范將隨時更改。第二章 主要流程一、客戶接待（一） 客戶接待流程客戶接待影響到樓宇成交和金林半島項目形象，因此，規(guī)范客戶接待是銷售工作過程中極為重要的一環(huán)，該項工作的成效將直接對提高銷售人員專業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)樓宇成交，以至提高項目整體形象均有重要的意義?？蛻艚哟ぷ骺煞譃楝F(xiàn)場接待、項目介紹、客戶跟蹤等部分，其工作流程如下：（二）客戶接待的管理規(guī)定1． 制定《金林半島銷售流程》指引銷售人員在接待工作中的語言和行為。；2． 制定《金林半島項目百問百答》作為指引半島客戶經(jīng)理作項目介紹的統(tǒng)一教材；3． 《金林半島項目百問百答》根據(jù)項目工程進(jìn)度和銷售需要隨時由銷售中心提出并進(jìn)行修訂；4． 客戶跟蹤是指當(dāng)客戶看樓后，半島客戶經(jīng)理向客戶取得客戶資料并定期進(jìn)行客戶跟蹤。5． 半島客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)日內(nèi)將收集到的來訪客戶信息上報行政主任，行政主任對客戶資料輸入電腦，并統(tǒng)計、分析。配合該項工作，必須制定《來訪客戶跟蹤制度》并建立來訪客戶檔案；6． 行政主任每周向半島客戶總監(jiān)提交來訪客戶統(tǒng)計資料；7． 半島客戶總監(jiān)根據(jù)來訪客戶信息作銷售策略調(diào)整。（三）接待客戶的方式： 客人走進(jìn)營銷中心，客戶經(jīng)理即以親切的目光迎上去，面帶微笑主動與客人打招呼，表示你重視及尊重他們，同時會增加客人對你的好感，從而留下深刻的印象。并請客人坐下來，隨后進(jìn)行交談?？蛻艚?jīng)理的坐姿要端正。與客人接洽的位置宜放置圓形桌，這樣交談時彼此比較放松自如。很多房地產(chǎn)公司接洽位置要求保持整齊、清潔。 在接待客人過程中，所有的工作人員一定要禮貌第一。“請”、“謝謝”等禮貌用語不離口，在接聽電話時，要報出樓盤名稱及個人名。 具備正確的走路姿勢及令人喜悅的笑容。接待客人的秘訣就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人?？蛻艚?jīng)理在執(zhí)行過程中要始終保持微笑。大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失禮貌。唯有發(fā)自內(nèi)心、自然的微笑才表現(xiàn)人際關(guān)系的友善、 誠信、謙恭、和藹、融洽。 與客人初次相識，應(yīng)立即考慮如何稱呼對方，特別是女性客戶。開口稱呼不當(dāng)甚至失禮，會給客人帶來不愉快的影響。 與客人交談時目光要正視對方，神態(tài)要專注，表情要真摯，語言和氣真誠，表達(dá)得體。對客人提出的疑問和問題，作耐心而有效的解釋。在任何情況下，均不允許與客人爭吵、對罵。 洽談結(jié)束后，禮貌地將客人送到營銷中心大門外，并使用“您走好，再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語。 與客人交談時應(yīng)注意的事項：多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減低彼此之間的沖突和磨擦。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應(yīng)首先說：“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見……”,然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。（四） 來訪客戶資料收集管理流程 客戶經(jīng)理在常規(guī)銷售工作中應(yīng)對每個接待客戶進(jìn)行情況登記，在客戶不為難的情況下，要求客戶填定相關(guān)的客戶資料表格。 客戶資料管理按以下流程進(jìn)行： 客戶經(jīng)理在實際開展工作中應(yīng)按客戶登記表認(rèn)真填寫客戶情況，按相應(yīng)程序開展工作。客戶經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真作好客戶意見記錄，當(dāng)日向行政主任匯報并提交來訪客戶登記表，由行政主任進(jìn)行匯總、分類，歸檔，及時輸入公司內(nèi)部電腦數(shù)據(jù)庫，以便于對客戶資料的管理。 關(guān)于填寫客戶數(shù)據(jù)表：（1） 論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶數(shù)據(jù)表。（2） 填寫重點：A、 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人信息數(shù)據(jù)；B、 客戶對樓盤的要求條件；C、 成交或未成交的真正原因。（3） 據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A. 很有希望B. 有希望C. 一般D. 希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。（4） 一聯(lián)送交行政主任檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。注意事項：（1） 客戶數(shù)據(jù)表應(yīng)認(rèn)真填寫，越說盡越好。（2） 客戶資料表是營銷中心的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3） 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4） 每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場客戶總監(jiān)時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。二、 簽認(rèn)購書（一） 簽認(rèn)購書流程《認(rèn)購書》是針對客戶交齊定金辦理認(rèn)購金林半島公開發(fā)售樓宇手續(xù)所需簽署的法律協(xié)議。在客戶決定購買公開發(fā)售樓宇并交齊定金后在營銷中心與客戶簽署《認(rèn)購書》。本手續(xù)是銷售過程中的經(jīng)常性手續(xù)，客戶購房通常須經(jīng)此手續(xù)，其辦理流程如下：（三）《認(rèn)購書》的規(guī)范管理特規(guī)定如下： 《認(rèn)購書》需按公司標(biāo)準(zhǔn)合同審批過程確定內(nèi)容。由行政主任負(fù)責(zé)保管。 客戶經(jīng)理按客戶接待流程接待客戶，并向客戶推介單位。 客戶有購買意向時，客戶經(jīng)理去銷控處核對銷控。 如銷控處表示該樓宇已購后，客戶經(jīng)理則重新推介其他單位。否則客戶經(jīng)理帶客戶去財務(wù)處交定金。 客戶交定金后半島客戶經(jīng)理需按填寫指引填寫《認(rèn)購書》。 客戶僅繳交不足規(guī)定的定金金額作為對樓宇認(rèn)購的臨時定金。由半島客戶經(jīng)理在《認(rèn)購書》其它約定一欄加蓋：“同意在年月日時前交足所欠定金元。未按時交清則甲方有權(quán)單方面取消本樓宇的認(rèn)購，并沒收定金”專用章客戶經(jīng)理督促客戶在約定時間內(nèi)補齊定金。 行政主任核對銷控?zé)o誤后簽字。 交客戶總監(jiān)審核，主要審核是否按填寫指引填寫《認(rèn)購書》（包括是否如實填寫認(rèn)購日期、每一欄填寫字跡是否清晰可辨、《認(rèn)購書》內(nèi)容填寫是否完整等）、復(fù)核房款及付款時間是否有誤，經(jīng)確認(rèn)無誤后在認(rèn)購書上簽名。 半島客戶核對客戶身份后簽字。 客戶檢查無意見后簽字。1 簽署好的《認(rèn)購書》共一式四份，一份由客戶經(jīng)理即時交客戶作為認(rèn)購依據(jù)；一份由半島客戶經(jīng)理保存并作為催客戶款項及簽署《商品房買賣合同》等一系列貼心服務(wù)的依據(jù)；其余二份交給行政主任，行政主任保留一份作為客戶資料管理外，另一份交財務(wù)部作為財務(wù)收款的依據(jù)。1 財務(wù)部收取定金后開有關(guān)的票據(jù)，有關(guān)的票據(jù)一式五聯(lián)，財務(wù)部將客戶聯(lián)有關(guān)票據(jù)交客戶，同時提供營銷中心一聯(lián)給客戶經(jīng)理。由客戶經(jīng)理將有關(guān)票據(jù)聯(lián)同簽好的《認(rèn)購書》（營銷中心一聯(lián)）送至行政主任，由行政主任負(fù)責(zé)電腦入庫。1 財務(wù)部應(yīng)根據(jù)《認(rèn)購書》按公司規(guī)定確認(rèn)撻定。1 獲經(jīng)客戶總監(jiān)批準(zhǔn)的換房、加名/減名/換名、換付款方式等，需要重新填寫《認(rèn)購書》的，原《認(rèn)購書》從客戶處收回，并交到銷控處，注明“作廢”；在新填寫的《認(rèn)購書》備注欄應(yīng)注明“因 原因更換認(rèn)購書，原認(rèn)購書 號作廢”。1 簽署《認(rèn)購書》要字跡清晰、端正，不得涂改，作修改的地方須加蓋校對章。1 財務(wù)部以每月月底定期向營銷中心提供一份銷售明細(xì)表，財務(wù)銷售明細(xì)表經(jīng)營銷中心復(fù)核、簽字確認(rèn)后返回財務(wù)部作為發(fā)放獎金的依據(jù)，營銷中心應(yīng)根據(jù)已簽定的《認(rèn)購書》每月匯總并制定各類銷售報表向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。1 半島客戶經(jīng)理應(yīng)催促已簽《認(rèn)購書》客戶按約定時間內(nèi)交首期款并簽署《商品房買賣合同》及補充協(xié)議。1 半島客戶總監(jiān)應(yīng)預(yù)先選好其審核代理人（有關(guān)的委托需經(jīng)公司內(nèi)部發(fā)文確認(rèn)）以便其不在場未能及時審核《認(rèn)購書》時，可由其審核代理人暫代審核、簽名確認(rèn)認(rèn)購書。（三）填寫認(rèn)購書、有關(guān)票據(jù)注意事項： 有關(guān)票據(jù)、認(rèn)購書要統(tǒng)一使用。 客戶經(jīng)理在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認(rèn)該套間未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。 收取定金后，開出指定有關(guān)票據(jù)，并與客人簽署一式四份的《認(rèn)購書》，客戶執(zhí)一份。 《認(rèn)購書》上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通訊地址，郵政編碼及電話。 未收齊定金，即臨定，認(rèn)購書上注明補齊定金時間，否則過期作廢。6