【正文】 216。第一章企業(yè)文化篇第一節(jié)、公司的經(jīng)營(yíng)理念健康時(shí)尚歡樂自在第一節(jié)、公司對(duì)內(nèi)宗旨公平公正公開第二節(jié)、尚藝KTV的觀念三重點(diǎn)；說話說重點(diǎn)聽話聽重點(diǎn)做事做重點(diǎn)三不；不反駁不頂嘴不插嘴三輕；走路輕說話輕拿東西輕二快；交接快上崗快三點(diǎn)；微笑多一點(diǎn)腳步輕一點(diǎn)工作快一點(diǎn)三有；人人有位做人人有茶喝人人有書看第三節(jié)、公司口號(hào)我們的口號(hào)是；積極進(jìn)取多思多問時(shí)時(shí)反省成果輝煌我要求發(fā)展我要求表現(xiàn) 我要做領(lǐng)班 我要做主管 態(tài)度親切 迎送熱忱第四節(jié)、執(zhí)行口號(hào)執(zhí)行是最有價(jià)值的好習(xí)慣第五節(jié)、禮儀①對(duì)客戶：“用紳士、淑女的態(tài)度為紳士和淑女們服務(wù)！”②對(duì)同事：“克己、復(fù)禮、仁義、禮讓！”第六節(jié)、①對(duì)員工：?jiǎn)T工用積極向上的工作態(tài)度，通過辛勤的勞動(dòng)，獲得合理的回報(bào)，使員工和他的家人過上幸福的生活。一要有信仰，二要有信任，因?yàn)槠髽I(yè)是一個(gè)團(tuán)隊(duì)組織，沒有信任不可能成為團(tuán)隊(duì)；三要有信用，即承諾別人的事情就一定要兌現(xiàn)對(duì)客人如此對(duì)同事也如此。②對(duì)社會(huì)：以對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的態(tài)度，倡導(dǎo)“健康、文明”經(jīng)營(yíng)，維護(hù)行業(yè)道德；提倡業(yè)務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；為繁榮文化行業(yè)全力以赴，不斷超越。③對(duì)客戶：用規(guī)范服務(wù)，全力以赴為我們的客戶創(chuàng)造“健康、文明”的k歌環(huán)境，讓我們的客人有所了解216。第二章 服務(wù)規(guī)范（作風(fēng)）第一節(jié)、服務(wù)規(guī)范 服務(wù)行業(yè)的消費(fèi)行為是一種體驗(yàn)試的消費(fèi)行為，我們?yōu)榭腿颂峁┑氖洽俳】?、文明的KTV②訓(xùn)練有素的高水準(zhǔn)的規(guī)范服務(wù)③樹立自己的企業(yè)形象。服務(wù)規(guī)范是體現(xiàn)文化的最終途徑，是服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的統(tǒng)一行為標(biāo)準(zhǔn)。全體同事應(yīng)當(dāng)充分領(lǐng)會(huì)，互相提醒互相監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行。全員做到“人要精神，物要整潔”，用“至真至誠”的嚴(yán)肅態(tài)度，全力打造企業(yè)形象。第二節(jié)、服務(wù)禮儀的要點(diǎn)服務(wù)的五個(gè)關(guān)鍵詞①尊重②溝通③互動(dòng)④規(guī)范⑤心態(tài)第三節(jié)、 職業(yè)道德精通業(yè)務(wù)①房?jī)r(jià)②酒價(jià)③十句標(biāo)準(zhǔn)用語。職業(yè)素養(yǎng)①態(tài)度文明②動(dòng)作文明③語言文明①愛崗敬業(yè)②眼光靈活③頭腦機(jī)智④口才伶俐⑤動(dòng)作敏捷。勤奮工作①在崗一分鐘，投入60秒。團(tuán)結(jié)協(xié)作.第四節(jié)、 服務(wù)意識(shí)倡導(dǎo)的工作情緒——積極向上的①愛與奉獻(xiàn)②目標(biāo)明確③持續(xù)學(xué)習(xí)④認(rèn)真快速⑤堅(jiān)守承諾⑥保證完成任務(wù)⑦決不找借口⑧永遠(yuǎn)快樂⑨100%自信⑨幫助他人⑩完全承擔(dān)責(zé)任11成就感12奉獻(xiàn)14勇氣?激勵(lì)?信任?責(zé)任感18勤奮1開明21堅(jiān)強(qiáng)22樂觀23榮譽(yù)24沉著25理解26熱情27誠實(shí)28幽默29豁達(dá)30拼搏31信心32快速33快樂。通道服務(wù)營(yíng)銷的要點(diǎn)。KTV通過服務(wù)的渠道營(yíng)銷，在服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中重視工作細(xì)節(jié)，銷售的成敗最終是取決于工作的細(xì)節(jié)A、包房服務(wù)十句要決①語言要標(biāo)準(zhǔn)②動(dòng)作要規(guī)范③開門關(guān)門輕手腳。④酒瓶不開不能走。⑤清理臺(tái)面要勤快。⑥飲具不夠不能走。⑦笑臉相迎誠待客，有應(yīng)必答風(fēng)范高。⑧留意需要巧推銷，考慮周到最重要。⑨警惕巡房為安全，查到隱患馬上報(bào)。⑩愛崗敬業(yè)愛學(xué)習(xí)，互相加油快提高.B、服務(wù)員服務(wù)重點(diǎn)①以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立于所屬通道上，面帶微笑，禮貌熱情。②當(dāng)客人回包房時(shí)，要主動(dòng)輕快地為客人打開包房門。③遇到客人詢問要積極回答，語言清楚明確，解決不了時(shí)立即請(qǐng)示上級(jí)幫助。④每次進(jìn)房為客人清臺(tái)或送酒水食品時(shí)輕手腳，請(qǐng)示允許或敲門三聲等三秒后再進(jìn)入.超市服務(wù)要點(diǎn)A、超市服務(wù)五句要決①態(tài)度要熱情。②推銷要誠懇。③出品、送酒要勤快。④語言、動(dòng)作要熟練。⑤團(tuán)結(jié)、互助要加強(qiáng).B、超市服務(wù)要點(diǎn)①隨時(shí)保持超市內(nèi)環(huán)境的衛(wèi)生清潔，貨架展價(jià)上潔凈明亮。②所有酒水、食品、及貨架擺放整齊，做到明碼標(biāo)價(jià)。③杜絕過期、變質(zhì)的酒水食品存放貨架上。④客人點(diǎn)單耐心介紹，快速、準(zhǔn)確地將客人所點(diǎn)物品送入包房。⑤不斷豐富超市內(nèi)所售貨物。⑥熟記貨物價(jià)格.收銀服務(wù)要點(diǎn)A、超市服務(wù)五句要決：①見到客人先問好。②收錢、補(bǔ)錢要報(bào)數(shù)。③識(shí)別真、偽是本領(lǐng)。④動(dòng)作快捷又準(zhǔn)確。⑤所有帳目都清楚.咨客服務(wù)要點(diǎn)A、咨客服務(wù)十句要決：①歡迎光臨，迎客始于三米外。②規(guī)范鞠躬帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)語言來接待。③核實(shí)訂房需準(zhǔn)確，迎來送往有交代。④房?jī)r(jià)酒價(jià)背如流，詢問到我無疑問。⑤包房位置必熟練，快速準(zhǔn)確往里帶。⑥熟悉保安和領(lǐng)隊(duì)，協(xié)作接送每一位。⑦熟悉領(lǐng)班和領(lǐng)導(dǎo)，遇到事情早匯報(bào)。⑧門外門內(nèi)和樓道，地面如新才放心。⑨舉手抬足撐門面，用心打理衣和帶。⑩服務(wù)品質(zhì)第一關(guān)，時(shí)時(shí)用心把好關(guān).吧臺(tái)服務(wù)要點(diǎn)①保證出品的質(zhì)量和口感，及時(shí)清除腐爛變質(zhì)的食品。②保持吧臺(tái)、操作臺(tái)及工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔。③看清單據(jù)、憑單出品準(zhǔn)確出品客人所點(diǎn)的食品。④不斷提高操作技術(shù)和服務(wù)水平，節(jié)約用品，認(rèn)真工作。⑤不斷創(chuàng)新、豐富食品，為公司創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益.保潔服務(wù)要點(diǎn)①保證各處公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。②班前提前準(zhǔn)備好工作用具，在使用后不能隨處亂擺放。③對(duì)使用頻繁的區(qū)域：如衛(wèi)生間應(yīng)保證經(jīng)常清掃，且噴灑空氣清新劑，保證空氣質(zhì)量，洗手臺(tái)必須用抹布抹干，保證無水跡，保證隨時(shí)添加“洗手液”。④在通道上遇到客人應(yīng)微笑問好，主動(dòng)禮讓，不允許出現(xiàn)視而不見的現(xiàn)象。⑤當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)偷懶或扎堆聊天。⑥嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，認(rèn)真簽到.7﹑保安服務(wù)要點(diǎn)：A、安全工作①顧全大局。②注意保護(hù)自身安全，保護(hù)客人安全，保護(hù)公司員工安全。③勸阻爭(zhēng)執(zhí)中的客人時(shí)，要耐心。④積極排除安全隱患，勤巡查，懂得團(tuán)結(jié)協(xié)作.B、停車、引導(dǎo)車工作服務(wù)要點(diǎn)①指導(dǎo)客人車輛方向要明確，語言要用清楚的標(biāo)準(zhǔn)普通話。②不能強(qiáng)行讓客人開車到不易停放路況。③當(dāng)班時(shí)不脫崗，認(rèn)真看管好每一張車輛。工程部服務(wù)要點(diǎn)：A、工程口訣①后勤保障，我當(dāng)頭。②技術(shù)精湛，故無憂。③先知先覺，人氣旺。④積極配合，品德高。⑤排除故障，勤動(dòng)腦。⑥客人滿意，才能走.B、工作要點(diǎn)①按時(shí)完成上級(jí)交給的維修任務(wù)及臨時(shí)工作安排。②服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，做好每天設(shè)施設(shè)備檢修排查工作，做到每天設(shè)備正常運(yùn)行。③每天21：0023：00勤巡臺(tái)，網(wǎng)綱負(fù)責(zé)電腦網(wǎng)絡(luò)故障排查，DJ做好音響設(shè)備調(diào)節(jié)最佳狀態(tài)。④巡臺(tái)中觀察各通道是否存在安全隱患，要及時(shí)解決。⑤努力學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提高自己。⑥以身作則，具備主人翁意識(shí)，維修中要做到節(jié)能生效節(jié)約成本，不鋪張浪費(fèi)。⑦為公司提出設(shè)施設(shè)備的改進(jìn)意見，發(fā)揮主人翁意識(shí).216。第三章、規(guī)范服務(wù)（環(huán)境）第一節(jié)：服務(wù)流程一