【正文】 Microanalysis CRM Merchandise Analyst Certification CourseMicroanalysis Product Marketing Analyst Certification CourseCRM顧客關(guān)係管理商品分析師PMA市場(chǎng)產(chǎn)品行銷策略分析師課程講義大綱l 通過認(rèn)證考試檢定(學(xué)科筆試檢定佔(zhàn)70%)並完成實(shí)作報(bào)告(術(shù)科實(shí)作報(bào)告佔(zhàn)30%)，且兩者皆達(dá)70分以上者，頒發(fā)：檢定合格證書。 l 報(bào)考證照，皆須繳交實(shí)作報(bào)告，檔案名稱須註明：辦理學(xué)校科系年級(jí)班級(jí)+檢定日期+證照名稱+報(bào)告名稱或開店名稱，且須於學(xué)科檢定筆試考完1週內(nèi)，由班代（或老師指派代表）統(tǒng)一收齊全班術(shù)科實(shí)作報(bào)告，燒錄成光碟，並須於考完一週內(nèi)，用掛號(hào)寄回：「220臺(tái)北縣板橋市民生路三段321號(hào)8樓之2，微析科技收，0222501360」，各組術(shù)科實(shí)作報(bào)告之內(nèi)容首頁須註明：辦理學(xué)校科系年級(jí)班級(jí)+檢定日期+證照名稱+報(bào)告名稱或開店名稱，以進(jìn)行實(shí)作審查，各組實(shí)作報(bào)告之題目、內(nèi)容不可與其他組雷同，否則視同未交實(shí)作報(bào)告，皆不發(fā)予檢定合格證書。l 微析科技股份有限公司 TEL:(02)22501360【課程宗旨】傳統(tǒng)的POS、ERP系統(tǒng)多為被動(dòng)式地管控商品成本與進(jìn)銷存，無法主動(dòng)有效地管理顧客關(guān)係（B2C CRM），亦無法直接有助於市場(chǎng)產(chǎn)品行銷策略之分析（Product Marketing Analysis），進(jìn)而提升行銷效益、創(chuàng)高銷售業(yè)績、打敗不景氣！因此，微析科技與全國技職院校共同合作推廣：CRM顧客關(guān)係管理商品分析師及PMA市場(chǎng)產(chǎn)品行銷策略分析師之證照培訓(xùn)認(rèn)證檢定，希望能：（1）協(xié)助e化人才職能培育（2）促進(jìn)產(chǎn)學(xué)實(shí)務(wù)交流（3）推廣CRM顧客關(guān)係管理商品分析之應(yīng)用（4）協(xié)助取得結(jié)訓(xùn)證書及檢定證照【課程時(shí)間】每梯次密集速成4~8小時(shí)課程培訓(xùn)＋認(rèn)證檢定，可同時(shí)報(bào)考雙證照。【上課簡報(bào)、講義教材之下載網(wǎng)址】【課程規(guī)劃】視不同課程之培訓(xùn)認(rèn)證檢定及講師之教學(xué)設(shè)計(jì)，或有調(diào)整更動(dòng)CRM課程時(shí)間表課程名稱課程大綱教學(xué)目標(biāo)微析【九合一】系統(tǒng)應(yīng)用介紹l 中小企業(yè)常見問題l 中小企業(yè)資訊系統(tǒng)需求l 微析【九合一】應(yīng)用介紹l 網(wǎng)路開店、企業(yè)架站l Web 、Web 探討中小企業(yè)常見問題及資訊系統(tǒng)需求，並介紹微析【九合一】之商業(yè)實(shí)務(wù)應(yīng)用AM 9:00~AM 9:30，：含課程培訓(xùn)及系統(tǒng)實(shí)機(jī)操作課程名稱課程大綱教學(xué)目標(biāo)微析【九合一】商業(yè)智慧應(yīng)用l CRM 顧客關(guān)係管理l CCA 顧客消費(fèi)分析l VIP 會(huì)員等級(jí)紅利l POS 銷售點(diǎn)管理l BI 商業(yè)智慧系統(tǒng)l MSG 精準(zhǔn)簡訊行銷l EDM –精準(zhǔn)電子報(bào)行銷系統(tǒng)實(shí)機(jī)展示及學(xué)員實(shí)機(jī)操作：CRM、CCA、VIP、POS、BI、MSG、EDM等相關(guān)產(chǎn)業(yè)實(shí)務(wù)及系統(tǒng)實(shí)機(jī)操作，讓學(xué)員快速上手AM 9:30~AM 10:00，：含課程培訓(xùn)及系統(tǒng)實(shí)機(jī)操作課程名稱課程大綱教學(xué)目標(biāo)微析【九合一】基本操作說明l 系統(tǒng)管理l 商品管理l 庫存管理l 顧客管理l 交易管理系統(tǒng)實(shí)機(jī)展示及學(xué)員實(shí)機(jī)操作：系統(tǒng)管理、商品管理、庫存管理、顧客管理、交易管理等相關(guān)實(shí)務(wù)及實(shí)機(jī)操作，快速上手AM 10:30~AM 11:00，：含課程培訓(xùn)及系統(tǒng)實(shí)機(jī)操作課程名稱課程大綱教學(xué)目標(biāo)認(rèn)證檢定筆試l 滿70分及格驗(yàn)收、檢討、改善PM 16:00~PM 16:30，：筆試檢定交卷下課　會(huì)後交流【聯(lián)絡(luò)客服】聯(lián)絡(luò)人：陳小姐　聯(lián)絡(luò)電話：（02）22501360?。簂ulu@微析【九合一】POS進(jìn)銷存CRM顧客關(guān)係管理商業(yè)智慧系統(tǒng)，10組總公司（管理者）帳/密：hwc1/hwc1～hwc10/hwc10（使用本帳密，可新增修改，但請(qǐng)勿砍除任何資料）。微析【九合一】POS進(jìn)銷存CRM顧客關(guān)係管理商業(yè)智慧系統(tǒng)─開店實(shí)作13式（包含五大管理及三大分析）　　1. 分隊(duì)後，各隊(duì)討論開店販?zhǔn)鄣纳唐窐I(yè)別 2. 開設(shè)全隊(duì)使用者帳密（系統(tǒng)管理＞使用者管理＞新增使用者＝開設(shè)全公司員工帳密） 3. 確認(rèn)顧客資料選項(xiàng)及商品資料選項(xiàng)（系統(tǒng)管理＞顧客管理設(shè)定＋商品管理設(shè)定）4. 商品分類目錄設(shè)計(jì)（庫存管理＞商品管理：大分類＞主分類＞次分類） 5. 於“次分類”下，新增5項(xiàng)商品 （庫存管理＞商品管理＞次分類＞新增商品）6. 設(shè)定所新增5項(xiàng)商品之“安存”及“進(jìn)貨”（庫存管理＞搜尋商品＞搜尋送出＞安存量及進(jìn)貨量設(shè)定） 7. 建立全隊(duì)組員之顧客資料（顧客管理＞新增顧客＝打入自己及隊(duì)友之完整資料） 8. 全隊(duì)每位顧客各完成1萬元以上之購買（交易管理＞舊顧客交易＞自己姓名或手機(jī)＞搜尋顧客＞購物交易＞關(guān)聯(lián)商品＝一對(duì)一行銷） 9. 搜尋所賣商品類別之暢銷排行（暢銷排行＞類別暢銷排行＞地區(qū)暢銷排行＞客群暢銷排行）10. 分析所賣商品類別之客群分析（報(bào)表分析＞客群分析＞商品大類＝自己店名）11. 分析所賣商品類別在全國各地門市之銷售金額（銷售統(tǒng)計(jì)＞銷售分析＞商品大類＝自己店名）12. 抓出買過自己店家商品的顧客名單（報(bào)表分析＞VIP名單＞商品大類＝自己店名＞送出搜尋）13. 匯出手機(jī)或，進(jìn)行一對(duì)一行銷，寄發(fā)簡訊或電子報(bào)（報(bào)表分析＞VIP名單＞匯出手機(jī)或）市場(chǎng)分析、產(chǎn)品行銷、專案管理的成功關(guān)鍵CRM如何強(qiáng)化改善：市場(chǎng)分析、產(chǎn)品行銷、專案管理起始點(diǎn) Start Upn 您自己或親友所遭遇之下列相關(guān)事項(xiàng)：n 專案n 產(chǎn)品n 行銷n 創(chuàng)業(yè)n 就業(yè) / 轉(zhuǎn)職n 兼職新市場(chǎng)產(chǎn)品專案經(jīng)營策略模擬競(jìng)賽n 分隊(duì)（組成經(jīng)營團(tuán)隊(duì)） n 選定新產(chǎn)品（或新商品、新服務(wù)） n 擬定各項(xiàng)經(jīng)營策略（加入CRM思考） n 上臺(tái)簡報(bào)（增益完善） 市場(chǎng)產(chǎn)品行銷企劃簡報(bào)格式n Slogan ＋新產(chǎn)品名稱 n 客群商品分析（＋ CRM分析應(yīng)用） n 市場(chǎng)分析＋STP（＋ CRM分析應(yīng)用） n 藍(lán)海策略架構(gòu)＋價(jià)值鍊重組（＋ CRM分析應(yīng)用） n PLC＋BCG＋競(jìng)品6P比較＋SWOT n 成本效益市佔(zhàn)營收預(yù)估（＋ CRM分析應(yīng)用） 減少顧客流失5%＝提高25％~85％利潤比較減少5％顧客流失率與未減少的情況下，未來顧客價(jià)值折現(xiàn)計(jì)算差異增加的百分比。忠誠（老）顧客的重要性留得愈久的顧客，帶來愈多的利益?zhèn)鹘y(tǒng)行銷n 傳統(tǒng)行銷（推式策略及拉式策略）? 增加市場(chǎng)的佔(zhàn)有率 ? 以「交易」為主? 大量的行銷（TV、報(bào)紙）n 缺點(diǎn)? 成本過大? 結(jié)果無法預(yù)期–亂槍打鳥? 無法瞭解顧客CRM資料庫行銷n 提升現(xiàn)有顧客（精準(zhǔn)拉式策略）? 滿意度? 忠誠度? 保留率? 購買率 n 針對(duì)潛在顧客（客拉客）? 增加新客戶 ? 新銷售 CRM分析應(yīng)用n 哪種顧客，通常買哪些商品？各佔(zhàn)多少百分比？n 各種星座的顧客，通常買哪些商品？可否推出星座商品？n 各種職業(yè)、等級(jí)、收入、學(xué)歷、年齡、星座、婚姻、地區(qū)、消費(fèi)習(xí)性的顧客，通常買哪些商品？各佔(zhàn)多少比例？n 各地區(qū)、各分店、各店員、在各種促銷活動(dòng)期間，哪些商品賣最好？n 各類別商品之中，哪些商品賣得最好？賣給誰？怎麼賣？顧客消費(fèi)流程l CEM顧客經(jīng)驗(yàn)管理l CRM顧客關(guān)係管理顧客經(jīng)驗(yàn)管理（Customer Experience Management）n 步驟一：分析顧客經(jīng)驗(yàn)世界n 步驟二：建立經(jīng)驗(yàn)平臺(tái) n 步驟三：設(shè)計(jì)品牌經(jīng)驗(yàn) n 步驟四：建構(gòu)顧客介面 n 步驟五：持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新 n 以誠品及Sogo為例 顧客關(guān)係管理（Customer Relationship Management）n 顧客服務(wù)中心n 分眾、地區(qū)、特質(zhì)、背景、族群n 顧客消費(fèi)行為分析、統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)n 量身訂作，一對(duì)一行銷n Global Webbased 兩岸三地、跨越國際n 每日每週每月每季24hrs即時(shí)管理n 商業(yè)智慧分析統(tǒng)計(jì)，視覺圖形呈現(xiàn)CRM資料庫行銷之顧客分群252。 採購行為：日期、金額、產(chǎn)品、回應(yīng)252。 人口統(tǒng)計(jì)資料：年齡、收入、家庭人口數(shù)252。 區(qū)域：城市，郵遞區(qū)號(hào)、商區(qū)252。 意見：訪查結(jié)果、抱怨、查詢252。 生活型態(tài)：運(yùn)動(dòng)、餐廳、雜誌、旅遊RFMn 最近購買的顧客傾向再度購買252。 RECENCYn 較常購買的顧客可能會(huì)較易回應(yīng)252。 FREQUENCYn 消費(fèi)金額較多的顧客未來可能更會(huì)消費(fèi)252。 MONETARY國內(nèi)顧客服務(wù)常見問題252。 未完全e化：找不到資料、資料不確、反應(yīng)慢252。 缺乏整合：各自獨(dú)立的系統(tǒng)、不同的操作介面252。 缺乏對(duì)單一顧客消費(fèi)行為的了解252。 缺乏售後服務(wù)滿意追蹤分析機(jī)制252。 缺乏行銷活動(dòng)效益追蹤分析機(jī)制252。 缺乏顧客消費(fèi)行為分析管理機(jī)制252。 缺乏顧客分群區(qū)隔分析管理機(jī)制國內(nèi)CRM系統(tǒng)介紹n B2B CRM / 客戶關(guān)係管理Oracle（Siebel） Microsoft CRM SAP B1鼎新CRMn CTI CRM / 客服電話中心嘉事摩碩昱n B2C CRM / 顧客關(guān)係管理微析【九合一】創(chuàng)造業(yè)績八大面向n 顧客消費(fèi)分析→n 市場(chǎng)行銷分析→n 促銷節(jié)慶組合→n 商品服務(wù)創(chuàng)新研發(fā)→n 門市銷售輔助