【正文】 售樓經(jīng)理培訓(xùn)資料一、團(tuán)隊建設(shè)什么是團(tuán)隊團(tuán)隊是由員工和管理層組成的一個共同體，該共同體合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。如何構(gòu)建團(tuán)隊1）、團(tuán)隊構(gòu)建的要素：A、目標(biāo) 團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有一個既定的目標(biāo)，為團(tuán)隊成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒有目標(biāo)這個團(tuán)隊就沒有存在的價值。B、人 人是構(gòu)成團(tuán)隊最核心的力量。3個(包含3個)以上的人就可以構(gòu)成團(tuán)隊。C、團(tuán)隊的定位 團(tuán)隊的定位包含兩層意思：團(tuán)隊的定位，團(tuán)隊在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團(tuán)隊的成員，團(tuán)隊最終應(yīng)對誰負(fù)責(zé)。個體的定位，作為成員在團(tuán)隊中扮演什么角色。D、權(quán)限 團(tuán)隊當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人的權(quán)利大小跟團(tuán)隊的發(fā)展階段相關(guān)，一般來說，團(tuán)隊越成熟領(lǐng)導(dǎo)者所擁有的權(quán)利相應(yīng)越小，在團(tuán)隊發(fā)展的初期階段領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是相對比較集中。E、計劃 計劃的兩層面含義：目標(biāo)最終的實現(xiàn)，需要一系列具體的行動方案，可以把計劃理解成目標(biāo)的具體工作的程序。提前按計劃進(jìn)行可以保證團(tuán)隊的順利進(jìn)度。只有在計劃的操作下團(tuán)隊才會一步一步的貼近目標(biāo)，從而最終實現(xiàn)目標(biāo)。2）團(tuán)隊的人員組成：團(tuán)隊的構(gòu)建就是人員的組成，組成一個有發(fā)展的、學(xué)習(xí)型的、階梯型的團(tuán)隊是一個店生存、發(fā)展的重中之重，一個店要根據(jù)實際情況來制定人員搭配的比例，沒有從業(yè)經(jīng)驗的新人要努力培訓(xùn)，加大力度帶，對于從外公司來的有從業(yè)經(jīng)驗的經(jīng)紀(jì)人要專門對其進(jìn)行公司的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，要使其盡快適應(yīng)本企業(yè)的運(yùn)營模式，改變以前的習(xí)慣和操作模式，如果不行盡快淘汰。3）工作氛圍的培養(yǎng)：良好的工作氛圍能形成和諧的團(tuán)隊，能促進(jìn)業(yè)績的穩(wěn)步提升，能直接影響每個員工的未來發(fā)展和門店的存活，作為售樓經(jīng)理應(yīng)認(rèn)清其肩負(fù)責(zé)任之重大。△ 以身作則，為員工樹立榜樣△ 樹立團(tuán)隊骨干，榜樣△ 堅決打擊不正之風(fēng)△ 培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣招聘新人的重要性和標(biāo)準(zhǔn)淘汰不合格的老人，不停的招聘新人是一個售樓經(jīng)理的重中之重的職責(zé)，只有不停的招聘新人才能使一個門店不停的更換新鮮血液，加速門店的新陳代謝，擴(kuò)大團(tuán)隊，更是為公司的擴(kuò)大打下基礎(chǔ)。招聘新人應(yīng)有一定的標(biāo)準(zhǔn)：A、服從意識 B、上進(jìn)心 C、有挑戰(zhàn)欲望 D、有良好的溝通能力 E、有基本的商業(yè)禮儀基礎(chǔ) F、形象適宜 G、學(xué)歷 I、年齡淘汰的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)人不是選出來的是培訓(xùn)和鍛煉出來的，但凡是有可塑性的經(jīng)紀(jì)人都不要輕易淘汰，是否淘汰一個經(jīng)紀(jì)人要以他心中的期望值和行動力作為標(biāo)準(zhǔn)，每個員工多希望工作可以改變他的未來和為自己帶來美好的回報，一個人心中的期望值越高，工作熱情越高，對工作的適應(yīng)能力就愈強(qiáng)，再加上一定方法指引和帶動，讓其具備工作行動力，此員工就是一個可塑之才和能創(chuàng)造價值的員工。反之，其放棄了工作，只是在混日子混底薪的經(jīng)紀(jì)人必須將其淘汰?？傮w來說就是期望值決定態(tài)度，態(tài)度決定一切?。ㄌ蕴艘踔稚酰囵B(yǎng)新人不容易）團(tuán)隊積極性的調(diào)動（如何激勵員工）無論什么樣的企業(yè)要發(fā)展都離不開員工的積極性和創(chuàng)造力。人是多樣的，人不僅起的作用不同，而且他們本身也是不相同的。他們有不同的需要、態(tài)度、志向，不同的知識、技能和潛能等等。人的潛能是于身具有的，但大部分人并不知道自己具有某方面的潛能，潛能是可以培養(yǎng)、挖掘出來的。調(diào)動經(jīng)紀(jì)人的積極性、主動性、創(chuàng)造性。使其能在工作中發(fā)揮他們的潛能，為公司，門店做出最大的貢獻(xiàn)，是一個公司和門店生死存亡的重中之重的事情。A、物質(zhì)激勵 物質(zhì)激勵是指通過物質(zhì)刺激的手段，鼓勵職工工作。它的主要表現(xiàn)形式有正激勵，如發(fā)放工資、獎金、津貼、福利等；負(fù)激勵，如罰款等。B、精神激勵 精神激勵是更高層次上的激勵方法，它包括滿足員工工作的勝任感、成就感、受重視、有影響力、個人成長和富有價值的貢獻(xiàn)等方面對員工起到隱性的作用。C、工作激勵 門店可以根據(jù)不同的特點而采用不同的激勵機(jī)制，例如可以運(yùn)用工作激勵，盡量把員工放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對工作的熱情和積極性。D、定期培訓(xùn) 通過培訓(xùn)可以提高員工的知識水平和工作能力，從而提高員工的工作積極性，達(dá)到員工自我實現(xiàn)的目標(biāo)?？冃Ъ肮芾碓趫F(tuán)隊中的作用1）績效績效考核是管理的一種工具。所謂績效考核，是一種正式的員工評估制度，它通過系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，它是公司管理者與員工之間進(jìn)行管理溝通的一項重要活動?？冃Э己说慕Y(jié)果可以直接影響到公司和員工切身利益，其最終目的是改善員工的工作狀態(tài)，提高其工作效率，增加公司在同行業(yè)中的競爭力，最終達(dá)到公司和員工發(fā)展的“雙贏”。嚴(yán)格按照公司的績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，才有可能在目前激烈的競爭的生存，發(fā)展。通過績效考核對員工采用優(yōu)勝劣汰才可能讓金子發(fā)光，淘汰不合格者，從而使公司能達(dá)到利益最大化，減少不必要的成本浪費。2）管理 管理的三原則：公正 公平 以身作則。要嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，要根據(jù)各區(qū)域及本店情況，制定各種行之有效的、切合實際的的措施加以補(bǔ)充，以身作則，在執(zhí)行各種規(guī)章制度時絕不打折扣。階梯型、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的培養(yǎng)階梯型的團(tuán)隊在我們這種類型的企業(yè)中是必然的也是必需的，他類似于細(xì)胞分裂，以老帶新，以強(qiáng)帶弱，通過成熟員工的不斷增長，達(dá)到企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大。（用圖列來表示）假設(shè)帶出一個新人用二個月時間，一個成熟經(jīng)紀(jì)人只能帶二個新經(jīng)紀(jì)人，售樓經(jīng)理從零開始，只要用半年，就可以成功培養(yǎng)出14個成熟經(jīng)紀(jì)人，那8個月呢？10個月呢？12個月呢？消極因素的抑制員工工作消極是中層領(lǐng)導(dǎo)面臨的一大難題，處理這個問題最重要的分析消極因素，對癥下藥，對于不可救藥的員工盡快淘汰，對工作消極者，不管因素來自家庭，社會還是工作等其他方面的原因，要針對不同的事情找到合理的解決方法，讓其消失在萌芽中，不能讓其消極蔓延的整個團(tuán)隊，并要對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)年P(guān)心和關(guān)愛。消極因素分析：A、 家庭：有的來自家庭，那就必須了解他有什么困難，盡量幫助其解決問題，讓其沒有后顧之憂，全心全意的工作。B、事業(yè)：對于一些應(yīng)屆畢業(yè)生此現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，因自己所學(xué)專業(yè)與從事行業(yè)不符，或因自己的周邊人際關(guān)系造成自卑，感覺沒有前途，只是沒找到更合適的工作才暫時委身于此的員工，迎和其多溝通，多談事業(yè)，談人生，談理想，給起一個光明的發(fā)展前景以及高收入的前景，讓其慢慢轉(zhuǎn)變?nèi)松^，此類人如轉(zhuǎn)入正軌將是非常優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)人。C、挫折：有些員工因為工作和業(yè)務(wù)上的原因遭受挫折，從而導(dǎo)致一絕不振，應(yīng)幫其分析挫折的原因，找到解決問題的方法，幫其恢復(fù)信心，增加動力。D、躊躇滿志不得發(fā)揮：一些員工因為對公司的政策不滿大發(fā)感慨或大發(fā)牢騷，應(yīng)讓其發(fā)表意見，并表示贊賞，后講清道理，分析問題，讓其看清其自身問題，找到解決方法。二、經(jīng)營管理經(jīng)營管理簡單的說其實就是作整合資源細(xì)化工作。市場在大，資源也是有限的，把有限的資源盤活，要用有限的資源量保證帶戶量，用帶戶量保證成交量。把門店的有限資源合理的細(xì)化，把資源合理的分類，及時錄入，多開房源客源的交流會，讓每個經(jīng)紀(jì)人完全掌握門店中的一類資源，盡量達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)資源整合。合理開發(fā)市場資源，把資源及時分類掌握區(qū)域內(nèi)所有資源。資源分類：A、 直接一手業(yè)主（客戶）B、 公司系統(tǒng)內(nèi)業(yè)主（客戶）C、 其他公司業(yè)主（客戶）三、角色扮演售樓經(jīng)理是上級經(jīng)營、管理和決策的傳達(dá)著和執(zhí)行者，同時又是門店獨立經(jīng)營和管理者，使全店經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)、帶動經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)開展的的老師，還是幫助員工開展業(yè)務(wù)的真正朋友。售樓經(jīng)理還是調(diào)動員工積極工作，深入基層，了解下屬實際困難接受合理化建議，促進(jìn)上下級互動，完善和發(fā)展企業(yè)經(jīng)營管理機(jī)制，起到重要的承前啟后的重要性的作用。同時又是上下級各種需求，有效溝通中的起到紐帶作用。對上級（公司）的角色扮演一個售樓經(jīng)理在上級面前應(yīng)傳達(dá)下級員工的心聲和愿望，以及對公司的合理化建議的提出著和公司經(jīng)營管理決策的參與制定者。對下級（店員）的角色扮演售樓經(jīng)理在下屬前應(yīng)是上級各種經(jīng)營、管理和決策的傳達(dá)者和執(zhí)行者，同時又是門店的獨立經(jīng)營者和管理者，是員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)老師，同時還是幫助員工開展工作的真正朋友和帶動者，讓員工有歸屬感。業(yè)務(wù)操作中的角色扮演售樓經(jīng)理對客戶和業(yè)主來說是一個最具熱心的服務(wù)者，最具權(quán)威的置業(yè)顧問，最關(guān)鍵的是可以引導(dǎo)客戶決定的強(qiáng)勢者。售樓經(jīng)理具備哪些責(zé)任心A、對企業(yè)負(fù)責(zé)：企業(yè)發(fā)展全體員工多要有責(zé)任心和責(zé)任感，一個中層管理者更需要以身作則，以身上的職責(zé)為己任，不辱使命，克盡職守，做好本職工作。B、對員工負(fù)責(zé)：每個走進(jìn)企業(yè)的員工都有所期望，都期待機(jī)會。售樓經(jīng)理要積極、主動的最大限度的為員工提供發(fā)展空間，提供創(chuàng)業(yè)平臺，開發(fā)員工的主動性，經(jīng)濟(jì)性，創(chuàng)造性，各每個人施展個人能力的空間和機(jī)會，讓員工在供職期間獲得豐厚的物質(zhì)和精神回報。C、對自己負(fù)責(zé)：企業(yè)給售樓經(jīng)理一個空間和機(jī)會，讓各位售樓經(jīng)理能有積極樂觀的精神，要對自己的是事業(yè)負(fù)責(zé)，作為一個稱值的中層管理領(lǐng)導(dǎo)，不如企業(yè)的使命，不付重托，不給自己留有遺憾，才是真正干負(fù)責(zé)的人，才是一個合格的售樓經(jīng)理。附：銷售部管理手冊（試行）目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 5一）組織架構(gòu)示意 5二）主要崗位職責(zé) 6二．案場管理制度 10一）工作守則 10二）考勤制度 10三）儀容著裝規(guī)范 11四）業(yè)務(wù)規(guī)范 12五）審查制度 13三．項目例會制度 15一）早、晚會 15二）周會 15三）項目月例會 16四）展銷會推廣會議（按需） 16四．業(yè)績分配制度 17一）業(yè)績判定 17二）業(yè)績分配 17五．項目資源共享制度 19一）目的 19二）主要內(nèi)容 19六．員工培訓(xùn)制度 20一）目的 20二）培訓(xùn)內(nèi)容 20三）培訓(xùn)計劃 21四）培訓(xùn)考核 21七．考核、晉升制度 22一）考核周期 22二）考核內(nèi)容及分值 22三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 22四）考核方法 22五）銷售管理人員晉升、降級標(biāo)準(zhǔn) 26六）《項目員工績效考核表》（見附表）。 28七）項目助理考核辦法詳見《項目助理績效考核表》 28八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司《員工考核管理辦法》執(zhí)行 28第二部分 業(yè)務(wù)流程 29一．來電流程管理 30一）來電接聽流程示意 30二）來電接聽基本要求 31二．來訪流程管理 33一）來訪接待流程示意 32二）來訪接待基本要求 33三） 客戶接待程序 38四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 39三．成交、簽約流程管理 40一）成交、簽約流程示意 40二）銷控管理 41三）簽署認(rèn)購書要求 41四）定金、發(fā)票 41五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù) 42六）合同管理 42七）客戶資源管理 42四．退房流程管理 44一）退房流程示意 44二）說明 45五．特殊需求審批流程管理 46一）審批流程示意 46二）說明 46第三部分 表格清單 47第一部分 組織架構(gòu)及管理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意業(yè)務(wù)總監(jiān)銷售部經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理副經(jīng)理/經(jīng)理助理策劃經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售助理銷售主管銷售助理銷售人員銷售人員二）主要崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常各項工作；2）協(xié)助業(yè)務(wù)總監(jiān)及項目經(jīng)理完成各項業(yè)務(wù)工作；3）協(xié)助新拓展項目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作；4）協(xié)調(diào)項目組與公司各職能部門的溝通工作，為項目組提供服務(wù)； 5）根據(jù)實際工作需要，落實各項目組人員安排及調(diào)動（項目經(jīng)理級以下）；6）負(fù)責(zé)各項目管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督；7）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。 2．銷售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理1）各項目組銷售資料、報表匯總、整合；2）整理匯總各項目銷量情況及各項目大事記；3）各項目科耐銷售系統(tǒng)輸入及核對；4）本部門會議紀(jì)