xx餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材(已修改)
2025-04-18 00:52 本頁(yè)面
【正文】 XX火鍋餐飲連鎖企業(yè)新員工培訓(xùn)教材XXX餐飲連鎖新員工培訓(xùn)教材第一章 企業(yè)文化 企業(yè)文化1）XXX的經(jīng)營(yíng)理念：“精、誠(chéng)”。2）XXX企業(yè)精神：品質(zhì)為本，誠(chéng)信至尚。偉業(yè)恒基，決勝千年。3）XXX的經(jīng)營(yíng)宗旨：產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標(biāo)。4）XXX的質(zhì)量方針：誠(chéng)信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。5）XXX的質(zhì)量目標(biāo)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)率：100% 顧客滿意率：96%顧客投訴率：≤2% 員工培訓(xùn)率：100%6）XXX的特色：“不蘸小料涮肥羊”“XXX”獨(dú)特之處就在于其鍋底料和“XXX”專用羊肉。 鍋底是由“XXX”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國(guó)家專利局申請(qǐng)了專利權(quán)。鍋底采用草果、桂圓、當(dāng)歸、白蔻、黨參等60多種調(diào)味品科學(xué)配制而成。其特點(diǎn)是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經(jīng)常食用還可以達(dá)到均衡人體營(yíng)養(yǎng)素、滋補(bǔ)養(yǎng)顏、增強(qiáng)人體免疫力的功效。XXX火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場(chǎng)革命，同時(shí)也開(kāi)創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河。 羊肉精選內(nèi)蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無(wú)污染的六個(gè)月大的肥尾羔羊肉，因?yàn)樯钤趶V袤的大草原，吃的是無(wú)污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質(zhì)非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營(yíng)養(yǎng)的綠色食品。當(dāng)?shù)啬撩裼羞@樣一首民謠來(lái)形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調(diào)，跳的迪斯科”。兩者的完美結(jié)合，不僅使得“XXX”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長(zhǎng)，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了“XXX”品牌，使其憑著純正獨(dú)特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價(jià)格，在短短的時(shí)間內(nèi)香遍全中國(guó)?！癤XX”餐飲是面向工薪大眾、滿足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費(fèi)者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環(huán)境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊(yùn)，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可。第二章 服務(wù)禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。一、禮儀的基本原則：尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重。平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督。寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失。例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容（一）儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑；女員工長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。（二）儀表儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，（男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開(kāi)不超過(guò)30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開(kāi),腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。取低處物品時(shí)；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。手勢(shì)可以分為四大類：1）、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。2）、形象手勢(shì)：用
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