【正文】 Avaya 產(chǎn)品銷(xiāo)售指南第一版（內(nèi)部資料）2005年1月前言《Avaya 語(yǔ)音產(chǎn)品銷(xiāo)售指南》是專(zhuān)為XXX內(nèi)部銷(xiāo)售人員編寫(xiě)的一本手冊(cè)，詳細(xì)介紹了Avaya各類(lèi)語(yǔ)音產(chǎn)品的基本結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品特點(diǎn)以及在中國(guó)市場(chǎng)的主要客戶，還包括了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品和銷(xiāo)售狀況的分析。本文的目的是作為銷(xiāo)售人員工作的參考，為銷(xiāo)售工作提供幫助。本文為第一版，由于時(shí)間倉(cāng)促，難免存在疏漏錯(cuò)誤和內(nèi)容過(guò)時(shí)之處，希望大家能夠?qū)ξ恼聝?nèi)容進(jìn)行各方面的補(bǔ)充和修正，使本文成為大家交流知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)。XXXXX2005年1月目錄1 名詞解釋 42 Avaya IP語(yǔ)音通信（PBX）產(chǎn)品簡(jiǎn)介 7 Avaya IP語(yǔ)音解決方案架構(gòu) 7 Avaya Communication Manager軟件性能及版本 7 Avaya 媒體服務(wù)器及PBX產(chǎn)品及性能指標(biāo) 8 Avaya PBX支持哪些類(lèi)型的中繼連接，分機(jī)連接？ 8 確定交換機(jī)配置報(bào)價(jià)前必須落實(shí)哪幾項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)？ 93 Avaya 語(yǔ)音郵箱產(chǎn)品簡(jiǎn)介 10 Definity Audix（已停產(chǎn)） 10 Intuity LX： 10 Intuity eBusiness 10 Modular Message： 10 IA770： 11 容量比較 11 Avaya Unified Messaging 統(tǒng)一消息解決方案 114 Avaya 呼叫中心產(chǎn)品簡(jiǎn)介 13 什么是Call Center？ Call Center對(duì)企業(yè)用戶有什么作用 13 Avaya Call Center 解決方案產(chǎn)品 13 確定呼叫中心配置報(bào)價(jià)前必須落實(shí)哪幾項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)？ 14 什么是CRM？ Avaya在CRM市場(chǎng)的定位是什么？ 14 Avaya CRM（AIC）解決方案包括哪些部分？ 15 簡(jiǎn)述Avaya PDS（原名Mosaix）預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 15 Avaya Call Center 的實(shí)施過(guò)程，軟件開(kāi)發(fā)的通常步驟 165 Avaya 成功案例 17 Avaya 呼叫中心成功案例 17 Avaya在各個(gè)主要電信呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例 17 Avaya在各個(gè)主要銀行呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例 17 Avaya在各個(gè)主要保險(xiǎn)呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例 18 Avaya在各個(gè)主要證券呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例 18 Avaya在各個(gè)主要基金呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例 18 Avaya在各個(gè)主要政府呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例 19 Avaya在各個(gè)主要郵政呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例 19 Avaya在各個(gè)主要電力呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例 20 Avaya在各個(gè)主要跨國(guó)公司呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例 21 Avaya在各個(gè)主要外包式呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例 21 Avaya在各個(gè)主要航空運(yùn)輸業(yè)呼叫中心應(yīng)用行業(yè)成功案例 22 Avaya PBX成功案例 22 Avaya在銀行業(yè)PBX成功案例 22 Avaya在保險(xiǎn)業(yè)PBX成功案例 22 Avaya在電力行業(yè)PBX成功案例 22 Avaya在酒店業(yè)PBX成功案例 23 Avaya在機(jī)場(chǎng)PBX成功案例 23 Avaya在政府部門(mén)PBX成功案例 24 Avaya在跨國(guó)公司PBX成功案例 246 PBX市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 25 在融合通訊市場(chǎng)上，Avaya的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)是什么？ 25 Avaya在交換機(jī)市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及特點(diǎn) 25 Avaya與Cisco IP語(yǔ)音解決方案的比較 26 如何影響客戶的IP語(yǔ)音測(cè)試和方案制定 297 Call Center 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析 30 Avaya傳統(tǒng)Call Center 解決方案幾大部分各自最主要的賣(mài)點(diǎn)是什么? 30 Avaya在呼叫中心接入平臺(tái)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？ 30 Avaya在呼叫中心CTI平臺(tái)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些？ 32 簡(jiǎn)述Avaya在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 32 Avaya IC和CMS的特點(diǎn) 33 Avaya AIC的賣(mài)點(diǎn)是什么,主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是什么? 33 Avaya的CMS的優(yōu)勢(shì)是什么? 主要的面對(duì)什么樣的客戶? 33 簡(jiǎn)述Huawei在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 33 簡(jiǎn)述Cisco IPCC在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 35 簡(jiǎn)述Alcatel在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 36 簡(jiǎn)述Nortel在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 39 簡(jiǎn)述Siemens在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 41 簡(jiǎn)述Excel在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn) 42 簡(jiǎn)述PC Cards在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 42 簡(jiǎn)述Genesys的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 44 簡(jiǎn)述Genesys在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 45 簡(jiǎn)述Cisco ICM在呼叫中心市場(chǎng)的特點(diǎn)。 47 其他呼叫中心外設(shè)廠商有哪些？ 488 呼叫中心市場(chǎng)主要集成商 491 名詞解釋名詞解釋PBXPrivate Branch Exchange 用戶交換機(jī)，主要是指用于語(yǔ)音交換的設(shè)備Trunk中繼，主要是指用于連接PSTN公網(wǎng)、其他PBX系統(tǒng)以及部分附屬系統(tǒng)的線路。Line Side分機(jī)側(cè)的，主要是指用于連接分機(jī)、IVR等終端設(shè)備的線路ACDAutomatic Call Distribution 自動(dòng)呼叫分配，即排隊(duì)。一般是用于呼叫中心的功能。在一個(gè)呼叫中心中，會(huì)有很多的座席來(lái)應(yīng)答用戶的來(lái)話，但是每個(gè)座席所具有的技能或者所承擔(dān)的工作負(fù)荷是不同的，如何根據(jù)一定的算法來(lái)保證所有的座席都能根據(jù)目前的呼叫量以及自身所具有的處理各種不同用戶服務(wù)請(qǐng)求的能力，將電話合理地分配給不同的座席來(lái)應(yīng)答，就是ACD所應(yīng)完成的功能。所謂排隊(duì)機(jī)也就是具有了ACD功能的PBX，有時(shí)也叫PABX。BHCCBusy Hour Call Completion忙時(shí)呼叫完成量，交換機(jī)處理能力的指標(biāo)，反映交換機(jī)每小時(shí)完成呼叫的最大數(shù)量。業(yè)內(nèi)有另一個(gè)相關(guān)指標(biāo)是BHCA，Busy Hour Call Attempt，統(tǒng)計(jì)的是試呼次數(shù)，其值約為BHCC的3倍。CTIComputer Telephony Integration。一般排隊(duì)機(jī)都會(huì)提供一個(gè)接口，通過(guò)這個(gè)接口，利用計(jì)算機(jī)上的應(yīng)用程序來(lái)控制電話的呼出與應(yīng)答，同時(shí)獲取與這個(gè)呼叫相關(guān)的信息，如主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、UUI等。最常見(jiàn)的CTI應(yīng)用就是座席的屏幕彈出功能，即當(dāng)一個(gè)座席在應(yīng)答一個(gè)用戶呼叫的同時(shí)，CTI應(yīng)用就可以把這個(gè)用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。AICAvaya Interaction Center。是Avaya CRM解決方案的一個(gè)產(chǎn)品。主要功能是完成多媒體呼叫中心的應(yīng)用。即用戶可以通過(guò)電話、Email、傳真、網(wǎng)上的實(shí)時(shí)幫助、網(wǎng)頁(yè)的護(hù)航瀏覽、VoIP等多種方式，來(lái)訪問(wèn)企業(yè)的客服中心。通過(guò)AIC，系統(tǒng)可以把用戶的所有歷史訪問(wèn)記錄保留下來(lái)，座席可以通過(guò)查看這個(gè)用戶的歷史記錄，來(lái)更好地為他進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)，AIC還具有一些客服中心的業(yè)務(wù)應(yīng)用方案，如定單管理、技術(shù)支持管理、產(chǎn)品促銷(xiāo)等業(yè)務(wù)處理流程模板。CCEAvaya Contact Center Express（CCE）是Avaya CRM解決方案的一款產(chǎn)品。它可以提供CTI和多媒體呼叫中心的應(yīng)用。可以提供語(yǔ)音、、在線聊天等業(yè)務(wù)。CCE實(shí)現(xiàn)方便，可在幾個(gè)小時(shí)之幾天內(nèi)部署完畢，價(jià)格相對(duì)便宜。IVRInteractive Voice Response，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。一般通過(guò)模擬或數(shù)字線路，連接到PBX后面，完成一些語(yǔ)音引導(dǎo)和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如帳單查詢、銀行轉(zhuǎn)帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介紹、要求發(fā)送傳真等。CMSCall Management System，呼叫管理系統(tǒng)。用于統(tǒng)計(jì)電話呼入數(shù)量、呼出數(shù)量、呼損率、座席工作狀態(tài)、座席工作時(shí)間、座席工作效率等數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表。用戶也可以根據(jù)需要來(lái)定制自己的報(bào)表格式。IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由ITUT發(fā)起，很大程度建筑在ITU以前的有關(guān)多媒體的協(xié)議基礎(chǔ)上，其編碼機(jī)制也采用比較傳統(tǒng)的電路交換的方法。，呼叫建立過(guò)程和媒體協(xié)商過(guò)程分開(kāi)進(jìn)行，因此呼叫建立時(shí)間較長(zhǎng)。SIPIP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由IETF發(fā)起，主要是在原來(lái)的Internet基礎(chǔ)架構(gòu)上來(lái)實(shí)現(xiàn)電信級(jí)的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立過(guò)程和媒體協(xié)商過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，因此呼叫建立時(shí)間較短。雖然目前許多廠商都宣稱(chēng)會(huì)支持這個(gè)協(xié)議，Avaya也是SIP的主要推崇廠商，但由于這個(gè)協(xié)議推出時(shí)間尚短，市場(chǎng)上的成熟產(chǎn)品還不多見(jiàn)。UMUnified Messaging，統(tǒng)一消息。將普通的語(yǔ)音留言、EMAIL和傳真數(shù)據(jù)融合到一個(gè)統(tǒng)一的處理平臺(tái)和存儲(chǔ)平臺(tái)上。CRMCustomer Relationship Management，客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)，以不斷提高現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度來(lái)保留已有客戶群，并不斷發(fā)展擴(kuò)大新的客戶群。VoIP在IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)話音通信。IP語(yǔ)音通信IP語(yǔ)音通信使用VoIP技術(shù)，但它遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了后者，因?yàn)樗梢栽贗P網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)可靠的話音和數(shù)據(jù)協(xié)同。此處的關(guān)鍵是協(xié)同，因?yàn)镮P語(yǔ)音通信使員工可以與關(guān)鍵的企業(yè)通信應(yīng)用，如群件、會(huì)議和信息處理，進(jìn)行交互。這些應(yīng)用利用了融合網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的話音和數(shù)據(jù)功能。正是這些應(yīng)用的使用，使公司的全體員工可以更加機(jī)動(dòng)和靈活，而且可以更好地對(duì)客戶需求做出響應(yīng)，并提供完善的服務(wù)。VoIP的主要優(yōu)勢(shì)是可以降低話音業(yè)務(wù)的傳輸成本，而IP語(yǔ)音通信則可以用于以下情況：公司再也不可能靠削減成本來(lái)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)，而只能借助能力更強(qiáng)的員工隊(duì)伍、更強(qiáng)大的功能和更好的業(yè)績(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。IP電話可以通過(guò)企業(yè)通信實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，因此它直接關(guān)系到公司的經(jīng)濟(jì)效益。ACSAvaya提供的ACS會(huì)議系統(tǒng)解決方案是用于企業(yè)預(yù)約電話會(huì)議的系統(tǒng)，是一個(gè)能在6至12 個(gè)月內(nèi)收回投資的高性能系統(tǒng)， 具有較高的安全性、擴(kuò)展性和可靠性及非常強(qiáng)的呼叫處理的能力，定制靈活，使用方便，尤其是基于WEB的友好的管理工具—Internet會(huì)議管理器(IMM)和會(huì)議管理軟件人性化的設(shè)計(jì)，讓最終用戶按直覺(jué)就可定制會(huì)議日程和執(zhí)行每一個(gè)會(huì)議電話。2 Avaya IP語(yǔ)音通信（PBX）產(chǎn)品簡(jiǎn)介 Avaya IP語(yǔ)音解決方案架構(gòu)167。 Communication Manager軟件167。 媒體服務(wù)器或PBX包括：S8700，S8500，S8300媒體服務(wù)器 Definity G3si，Prologix（G3csi）167。 終端設(shè)備包括64xx，24xx數(shù)字終端 46xx IP電話 CallMaster 系列座席專(zhuān)用終端 36xx IP無(wú)線話機(jī) 數(shù)字、IP話務(wù)臺(tái) IP軟件電話 IP Agent167。 系統(tǒng)管理軟件Avaya Integrated Management管理軟件 Avaya Communication Manager軟件性能及版本Communication Manager軟件是一款面向多廠商、多站點(diǎn)環(huán)境的功能豐富的語(yǔ)音應(yīng)用軟件，具備呼叫處理能力和呼叫中心功能。他支持應(yīng)用編程接口，其強(qiáng)大的擴(kuò)展性足以滿足各種規(guī)模企業(yè)的不斷變化的需要，%的可靠性。Communication Manager軟件是Avaya IP語(yǔ)音解決方案的核心，對(duì)整個(gè)語(yǔ)音通信進(jìn)行控制和管理。它為客戶提供六百多種豐富的通信功能，可以幫助客戶有效的處理電話業(yè)務(wù)、提高工作效率、增進(jìn)協(xié)作、增強(qiáng)移動(dòng)辦公的能力。Communication Manager軟件支持強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，借助于S8700媒體服務(wù)器，您可以在一套系統(tǒng)上擴(kuò)展至36000名用戶（12000 IP用戶），可支持多達(dá)250個(gè)站點(diǎn)。并且，可以通過(guò)多種信令協(xié)議與多廠商交換機(jī)組網(wǎng)，保護(hù)您的投資。 Avaya 媒體服務(wù)器及PBX產(chǎn)品及性能指標(biāo)S8700S8500S8300S8100極少使用Definity SI即將停產(chǎn)Definity PrologixDefinity R已停產(chǎn)BHCC300,000100,00050,0005,00020,00010,000100,000最大分機(jī)數(shù)36,0002,4004504502,40090025,000最大IP終端12,0002,4004504501,50039010,000最大中繼數(shù)8,0008004503004004004,000*可支持網(wǎng)關(guān)類(lèi)型G650G700G350G650G700G350G700G350SCCCMCMCC*Definity系統(tǒng)升級(jí)到S8700/S8500，可利用部分傳統(tǒng)網(wǎng)關(guān) Avaya PBX支持哪些類(lèi)型的中繼連接，分機(jī)連接？167。 中繼接口模擬市話中繼輔助中繼*Eamp。M中繼數(shù)字ISDN BRI中繼 (2B+D)*ISDN PRI中繼 (30B+D)R中國(guó)一號(hào)中繼E1/T1 Tie 中繼SS7中國(guó)七號(hào)中繼 (OEM)ATM中繼*IPSIP中繼* 相對(duì)較少應(yīng)用167。 用戶接口 模擬POTS傳統(tǒng)模擬用戶接口數(shù)字DCP用戶接口ISDN BRI用戶接口E1 Line side 用戶接口IP(支持IP Telephone、IP Softphone、IP Agent、IP Softconsole)SIP 確定交換機(jī)配置報(bào)價(jià)前必須落實(shí)哪幾項(xiàng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)？167。 本期及終期用戶終端類(lèi)型及終端數(shù)167。 本期及終期中繼數(shù)及類(lèi)型167。 集中還是聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)采用的技術(shù)以及每個(gè)節(jié)點(diǎn)的用戶數(shù)及類(lèi)型、中繼數(shù)及類(lèi)型167。 系統(tǒng)的備份要求（標(biāo)準(zhǔn)備份、高可靠備份、超高可靠備份，遠(yuǎn)端可生存系統(tǒng)）16