【正文】 凱盛家紡培訓資料　　店鋪管理目錄　　　　第一章：企業(yè)識別體系 　　第二章：凱盛服務標準 　　第三章：銷售流程 　　第四章：工作職責與紀律要求 　　第五章：凱盛家紡產(chǎn)品知識簡介 　　第六章：商品陳列 　　第七章：銷售知識和技巧　　第八章：店（柜）長工作范圍 　　第九章：店務管理及突發(fā)事件處理　　第十章：考核辦法　　 　　　　第一章：企業(yè)識別體系　　　　企業(yè)識別：從事家紡專業(yè)設計，生產(chǎn)，經(jīng)營，銷售的一體化情感家紡企業(yè)?！　?一體化情感家紡企業(yè)：產(chǎn)品不僅僅是沒有生命的物質，我們將依照消費者的社會地位，居住環(huán)境，個人愛好提供體現(xiàn)消費者個性特征的一體化情感家紡?！　?時代特征：，不同地域文化的融合并設計生產(chǎn)出符合現(xiàn)代消費特性的情感家紡。　　產(chǎn)品識別：。精致工藝和時尚素材的完美結合?！　I銷識別：獨具特色的營銷中端建設體系?！　?營銷中端建設：?！　〗?jīng)營識別：有針對性的服務經(jīng)營?！　?個性化經(jīng)營：在經(jīng)營中實行有自身特色的經(jīng)營模式?！　〉晏眯蜗笞R別：具有時代風格和個性特征。體現(xiàn)溫馨與體貼之所在?！　艄猓翰捎美渑嚅g頂光布置，壁柜使用隱蔽冷光，展示區(qū)間暖色聚光中距離投射?！　￠T頭：（米白色鋁塑板材）采用外射光（白色）凸起字（褐色雕刻字）　　地板：購物區(qū)用褐色復合木地板，床臺區(qū)采用白色復合木地板?！　∝浖埽涸舅夭母杏^特點?！　∩首R別：米白色為本色，鋪色為褐色?！　?米白色：。白色屬于環(huán)保，意指回歸自然的天然本色?！　?褐色：成熟穩(wěn)重和財富尊貴的寓意，同時也是身份的表現(xiàn)?！　∑髽I(yè)基本情況：　　 公司成立于1987年，以生產(chǎn)中高檔床上用品為主的現(xiàn)代化企業(yè)?！　?公司目前擁有廠房五萬多平方，擁有員工達600余人的大型家紡生產(chǎn)集銷售一體化的現(xiàn)代化企業(yè)?！　?公司現(xiàn)生產(chǎn)十大系列產(chǎn)品及近三千多個紡織品種?！　?公司通過了ISO9001：2000版質量體系認證?！　?公司是家紡行業(yè)中最早獲得國家純羊毛標志認證稱號的家紡企業(yè)?！　?公司是家紡行業(yè)中最早獲得國家環(huán)保印染技術認證的家紡企業(yè)?！　?公司目前在全國有400多經(jīng)銷點，銷售網(wǎng)絡覆蓋中國百多個大中城市?！　?公司提倡一體化情感家紡產(chǎn)品的情感家紡思路，以提供消費者認可和認同的家紡產(chǎn)品。　　　　第二章：凱盛服務標準　　服務意識的要求　　 現(xiàn)在，要讓顧客滿意而歸還是遠遠不夠的，服務不是一成不變的，它應該隨著社會的發(fā)展而變化。滿意是人的感覺狀態(tài)的水平。它來源于對一種產(chǎn)品的設想的績效或付出與人們的期望所進行的比較?！　?據(jù)一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當顧客對劣質的服務不滿意的時候，會有如下反應：70%的購物者將到別處購買，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會告訴其他人不要到提供惡劣服務的商場購物，17%的人將對惡劣服務進行投訴，9%的人會責備惡劣服務的商場人員，以上結果說明：提供惡劣服務而使顧客不滿意的門店，毫無疑問將失去顧客。因此，公司不能用抱怨程度來衡量顧客滿意程度。一般追蹤測量顧客滿意的方法有：　　1． 建立抱怨與建議系統(tǒng)　　2． 顧客滿意調(diào)查　　3． 幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報告在本公司與其他競爭者門店間的優(yōu)缺點，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式?！　?。對失去的顧客進行分析，總結失去顧客的原因予以解決。據(jù)調(diào)查在超市購物的顧客首選的原因，便是服務和購物環(huán)境，其次才是價格等因素，所以為顧客提供一流的服務是門店的立店之本。 　　　　門店提供的服務包括兩方面： 　　　　一，硬件服務，即門店所能提供的購物環(huán)境，現(xiàn)在逛街可不是大事，平時相約出門，沒什么具體目的，遇上什么合適的看看，不合適就不買，累了就在超市的一角吃點零食，錢沒帶夠可以刷卡，這就是典型的都市休閑購物。這些硬件目前看來，已經(jīng)沒有大的差距，并且可以用軟件服務來彌補硬件的某些不足。 　　　　二，軟件：即人員服務，它可分為初級和高級服務。 　　　　1． 初級服務，即店鋪服務人員如遇顧客，就是熱情介紹，面似桃花，無休無止，此即是九十年代初的微笑服務，難怪乎這種方式常被稱為“溫柔殺手”，每個人都被熱情地招呼，耐心的服務，直至掏干顧客的每一毛錢，這種服務已不適于門店服務，隨之產(chǎn)生的便是高級服務。 　　　　2． 高級服務，即“隱形服務”或“無干擾服務”，從其字面解釋是在店內(nèi)提供服務的同時不妨礙顧客購物，是針對消費者在瀏覽，購物過程中的心理特點提供的適時，適度的服務，使消費者良好服務的要求能夠充分滿足，體現(xiàn)了服務質量的更高境界。 　　　　任何事物都有自己的度，無干擾服務重在認識消費者的需求和心理特點，根據(jù)不同消費者的具體情況,研究和把握其最佳的度。消費者購買過程中的心理活動一般可以分為八個階段：注意和認識，興趣和情感，聯(lián)想和想象，欲望和動機，思索評價，信心和決定，采取行動，體驗滿足。針對消費者各個階段的心理活動特征，服務人員可采用相應的銷售服務方式和技巧，提供適時適度的服務，而不妨礙消費者的正常選購。 　　　　無干擾服務的優(yōu)越性體現(xiàn)了現(xiàn)代營銷觀念“以人為本”的核心內(nèi)容。隨著人們生活和文化水平的提高以及收入不斷地增加，消費者更注重精神愉悅、個性實現(xiàn)、感情滿足等高層次的需要。無干擾服務基于現(xiàn)代消費者的需求、興趣、心理作為服務的基本出發(fā)點，充分發(fā)揮消費者在購買過程中的自主性、主動性，提高購物熱情，直接面對商品，又擺脫了對銷售人員的依賴，大大減少了相會之間發(fā)生矛盾和沖突的機會，且體現(xiàn)了對消費者的信任感和尊重感使整個購物過程更人性化，更有人情味。消費者的心理狀況是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的滿足。無干擾服務不僅最大程度的滿足消費者，也為商家?guī)碡S厚的利潤，但其最大的難度在于沒有固定的模式，難以把握，操作起來較難，尤其是要求門店擁有高素質的銷售服務人員。如果有成千上萬的顧客，那么就可能有同樣多的“時”與“度”要把握，即在目前商業(yè)的服務人員素質普遍較低的情況下，就更是難以實現(xiàn)。 　　　　現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的競爭點主要在于服務的競爭，誰能提供誰就能在日益激烈的市場競爭中發(fā)展壯大?，F(xiàn)代商業(yè)的銷售服務已經(jīng)不是一微笑了的。高質量的服務中微笑是必要的，但微笑時要掌握“時”與“度”的，并且還需在現(xiàn)實生活中摸索，總結，進步。 　　凱盛標準化行為準則：　　 統(tǒng)一穿公司工衣，打領帶。工衣上無異物和斑漬，穿無抽絲、無破洞深色襪，穿黑色皮鞋，鞋應經(jīng)常擦試，保持干凈無塵土?！　?上班時站姿直立，抬頭挺胸，收腹肩平，雙腳“V”型，不得倚墻靠柜和座臥，不準聊天讀報?！　?上班前不吃刺激性強的食物，例如蔥、蒜?；殬I(yè)淡妝，不戴夸張性首飾。　　 整體形象整齊、大方，樸素、整潔，無異味。工作時面帶微笑，態(tài)度誠懇，精神飽滿。　　 接電話時站立并在電話鈴響起三聲內(nèi)接起：“您好，凱盛家紡”結束時等顧客掛斷電話后掛電話?！　?接待顧客時主動上前，親切問候“您好，歡迎光臨凱盛家紡！”　　 對行動不便的顧客應主動關懷，倍加關心。　　 主動向顧客介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和特點?！　?收銀時唱收唱付，并與顧客一起清點商品的件數(shù)?！　?送客出門：“謝謝光臨凱盛家紡，歡迎下次光臨！”　　1 經(jīng)常使用文明禮貌用語“請、您、對不起，謝謝、沒關系”?！　　　〉谌?銷售流程 　　第一步 迎賓　　1．迎賓位以顧客進門方面的右側２Ｍ為準，人數(shù)限一位同事　?。玻ь^、挺胸、收腹、雙手自然放置于小腹前方、雙腳成４５度跨半步站立　?。常鎺ё孕拧⒂H切、從容的笑容靜候來賓　　４．下雨的天氣是展現(xiàn)我店優(yōu)質服務的又一良好時機，迎賓位安全的傘具保管服裝，能使顧客更加投入的放心購物　　第二步　打招呼　?。保o顧客進門便留下良好的第一印象的捷徑：發(fā)自內(nèi)心的、真誠的、飽含感情的致問候語，如你好、歡迎光臨，隨意挑選、晚上好（能在瞬間拉近與顧客的距離，同時節(jié)約銷售時間成本）　?。玻暰€自然、語速適中、語調(diào)平穩(wěn)　　３．有眼神接觸　?。矗櫩腿氲旰蟠蛘泻舻牧己脮r機：手觸摸商品時、目光仔細看產(chǎn)品時、與朋友交談時、詢問產(chǎn)品情況時、抬頭詢找時。　?。担朕o得體，多用引導型的請求式、建議式語氣。例句：您好，請問我可以幫你嗎？您好，我能為您提供服務嗎？您好，請問您需要什么幫助？小姐，我們的新款有禮品贈送喲，小姐，您可以先了解一下我們的活動細則，小姐我們這種產(chǎn)品有試用裝，我們一起來感受一下吧等等?！　〉谌健⊥诰蛐枨螅ü?jié)約銷售時間成本、提高成交機率）　?。保?與顧客保持適當?shù)木嚯x（１m ），走位自然　　２． 仔細觀察顧客的服飾、氣質、性格、身材、職業(yè)、小孩、同伴、及談話內(nèi)容、肢體語言等，以判斷顧客的消費心理、需求層次、購買能力?！　。常?忌從頭看到腳的不禮貌行為，應在眼神接觸后，目光停留在眉鼻之間，余光掃視其它方位，或在顧客附近整理貨品，從側面留意　　４． 以合理的話題引發(fā)顧客的興趣　　如：小姐，你的發(fā)卡真漂亮，跟我們這個產(chǎn)品的顏色好相稱，您想不想配著試一下（如果她告訴你是選東西送人，你不是馬上就找到需求的要點了嗎？）　　　小姐、先生你們是選國慶結婚嗎？看看我們的婚慶系列吧，很不錯的喲（如他們回答是想給小朋友買個寶健枕，那會節(jié)約很多時間來介紹其它產(chǎn)品）　　第四步　介紹產(chǎn)品，促成銷售　?。啤阅堋　。痢獌?yōu)點　?。隆嫣帯　　　∪纾何夜镜拇财废盗杏昧现忻蘖喜捎玫沫h(huán)保印染技術，　　第五步　收銀　?。保?將顧客所需的產(chǎn)品提在手中，并走在顧客的前面，帶領導顧客到收銀臺　?。玻?稍高的聲線告知同事準備收銀，余光停留在能看到顧客的位置，在其有新發(fā)現(xiàn)時做簡單介紹。（盡量先拿到一單后再做附加銷售。）　?。常?收銀的同事語氣平和，口齒清晰的唱收唱找，并以最快速度完成收款作業(yè)，雙手遞找贖、封閉好的購物袋、后致謝　　４． 為顧客介紹產(chǎn)品洗滌、公司推廣、新品上市、貴賓卡積分、售后服務等方面的溫馨提示，同時也是做附加推銷的好時機　　第六步　送賓　　１． 不能因為顧客買完單就不理不睬，服務到位的表現(xiàn)應當是銷售人員親自送顧客到店門不遠處。　?。玻?樹立時刻為銷售作準備的理念：顧客沒有踏出店門之前，我們?nèi)匀挥袖N售機會。我們將會到得許多意外的大單。　?。常?沒有成交的顧客，更不能怠慢，因為它有可能是我們的潛在大客戶。冷言相向、不禮貌的眼神都將使我們的所有前期工作付之流水。倡導讓我們的笑容一直保持到每一位顧客離店。　?。矗?送客人到門口還應再次向顧客致謝，并邀請顧客常來看看，細致入微的服務將會使顧客加深，樂于幫襯我們?！　〉谒恼拢簫徫宦氊煛　〉觊L職責　　——負責專賣店的日常事務、人員及營業(yè)等各項管理工作；　　——努力完成經(jīng)理或店主下達的銷售任務及其他指標，將店鋪的各項任務落實分配給店員；　　——每日銷售統(tǒng)計以及每周進行銷售匯總分析及市場總結報告；　　——信息的收集與反饋（庫存、斷貨、產(chǎn)品質量、同行競爭等等）；　　——對新近導購員日常的培訓工作（行為規(guī)范、陳列、銷售、產(chǎn)品等等）；　　——處理異常情況（客戶投訴、店內(nèi)事物等等）?！　　　з弳T工作定義　　——引導顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌；　　——維護售點形象，管理協(xié)助促銷活動；　　——收集市場信息，匯報日常銷量情況；　　——管理售點物流，保障售點貨物安全；　　——維護客戶關系，處理客戶投訴?！　з弳T職責　　——接待顧客，通過各種方式滿足顧客的需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象；　　——能正確、及時地補貨，更換展示品；　　——自覺保持賣場清潔，維護專賣店的形象；　　——收集顧客意見及建議及時反饋給店長；　　——遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)則制度?！　　　∈浙y員職責　　——招呼顧客，為顧客做貨款結算服務；　　——特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等；　　——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理；　　——將每日銷售及時輸入電腦（收款卡），營業(yè)結束，結算當天營業(yè)總額并妥善安排好；　　——完成收銀工作之余，主動協(xié)作同事做好各項工作?！　　　　　∶咳展ぷ髁鞒獭　　　r間 工作項目　　營業(yè)前 當班負責人按標準站姿立于店前向導購員微笑問“早上好　　 自行準時打卡　　 當班負責人安排人員打開各種用電設備、營業(yè)設施　　 按公司標準進行儀容、著裝　　 當班負責人召開晨會（8：50—9：05）內(nèi)容：（1）互道：“早上好”，并檢查儀容、儀表及出勤情況。（2）安排陳列變更及衛(wèi)生區(qū)域劃分。（3）閱讀交接班本（匯報前一天營業(yè)情況及特案處理狀況，擬訂當天銷售目標及相關工作?！　?按衛(wèi)生標準開展衛(wèi)生工作　　 按陳列標準進行陳列工作　　 當班負責人進行衛(wèi)生及陳列檢查　　 了解庫存、確定是否補貨（填寫補貨單）　　　　時