崗前客服測(cè)試題(已修改)
2025-04-06 23:15 本頁(yè)面
【正文】 應(yīng)聘淘寶客服試題 請(qǐng)仔細(xì)答題請(qǐng)于明天晚上六點(diǎn)之前呈交答題試卷至郵箱企業(yè)郵箱：suixin2821yahui@ 企業(yè)公司：艾麗兒網(wǎng)絡(luò)科技密碼 如果您通過(guò)考核 會(huì)電話通知您 進(jìn)一步安排語(yǔ)音面試與淘寶天貓商家 姓名：吉玲玲 工號(hào)：yy:1327811852 期望職位：客服手機(jī)號(hào)碼：15952132642 具體資料客服語(yǔ)言規(guī)范準(zhǔn)則一、 客服角色（略）最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)二、 客服應(yīng)該具備的知識(shí)（略）產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；顧客消費(fèi)心理常識(shí)三、 客服基本技能買家購(gòu)物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情，及時(shí)上報(bào)四、 客服語(yǔ)言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸服務(wù)基本要求： 反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答； 熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切 了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。 專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。 建立信任（建立好感、交朋友、）通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任 轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的 體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。 關(guān)心品質(zhì)怎么證明是正品？怎么辨別呢？支持專柜驗(yàn)貨嗎？驗(yàn)貨說(shuō)是假的怎么處理呢？問(wèn)題提問(wèn)背景解答掌握和技巧你家賣的是正品嗎？網(wǎng)絡(luò)假貨泛濫，怕遇上無(wú)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷顧客，怕上當(dāng)?shù)谝淮蔚降赇伒念櫩蛯?duì)商城不了解顧客親，我家網(wǎng)店是以公司名義開設(shè)的，工商有備案，本店鋪為官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪，您可以放心購(gòu)買的。強(qiáng)調(diào)是官方商城評(píng)估驗(yàn)證后批準(zhǔn)的第一批元老店鋪。工商備案，公信力怎么辨別呢還是不相信客服全國(guó)已經(jīng)有好幾萬(wàn)顧客成為我們產(chǎn)品的顧客了，親您可以隨意看一下？需要我?guī)湍?jiǎn)單介紹一下嗎？ 證據(jù)說(shuō)話：我家已經(jīng)有好幾萬(wàn)的老顧客了，打消疑慮 撇開這個(gè)話題，提出問(wèn)題，了解顧客需求支持專柜驗(yàn)貨嗎懂得一些維權(quán)知識(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售環(huán)境略有了解十分的支持啊，假一罰十哦。言語(yǔ)上一下親切和拉近距離驗(yàn)貨說(shuō)是假的怎么
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