【正文】 1 連鎖經(jīng)營管理實訓(xùn) (手冊 )教程 主 編： 蔣祥龍 張寬勝 副主編： 汝子報 二〇一二年八月六日 2 前 言 本 書 是《連鎖經(jīng)營管理實務(wù)》的配套教材，分為兩部分內(nèi)容，第一部分是實訓(xùn)內(nèi)容，讓學(xué)生對連鎖經(jīng)營基本知識進行學(xué)習(xí)了解、基本技能進行訓(xùn)練并要求學(xué)生到企業(yè)進行實踐，充分了解企業(yè)經(jīng)營情況；第二部分是實操內(nèi)容，針對企業(yè) 的崗位 職責(zé)、 作業(yè) 流程 以及 實際需要的技能進行實際操作訓(xùn)練。 因此， 本教程是以連鎖經(jīng)營管理理論和實踐充分相結(jié)合的最佳學(xué)習(xí)工具書。它以連鎖企業(yè)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)所必備的基 礎(chǔ)知識、工作能力要求為目標(biāo)和實訓(xùn)依據(jù)，目的是讓學(xué)生通過本書的學(xué)習(xí)盡快熟悉、掌握連鎖經(jīng)營企業(yè)的各工作業(yè)務(wù)流程、操作方法和操作技能，快速適應(yīng)連鎖企業(yè)不同的工作崗位 。 連鎖經(jīng)營管理課程完整的實踐體系應(yīng)該包含實際需要的橫向和縱向兩個層面的內(nèi)容。橫向主要是指實踐的范圍，包括總部、配送中心、連鎖門店三大構(gòu)成要素；縱向主要是指實踐的深度，涉及現(xiàn)場操作層、流程作業(yè)層和經(jīng)營管理層?，F(xiàn)有的教材基本上是經(jīng)營管理方面的內(nèi)容，對經(jīng)營環(huán)節(jié)、工作流程和操作能力等方面還做的不夠，本實訓(xùn)教材彌補了以往連鎖經(jīng)營管理類教材的不足，最大限度的與學(xué) 校和學(xué)校周邊的商業(yè)環(huán)境相結(jié)合，促使實訓(xùn)實踐教學(xué)的效益最大化。 當(dāng)前，許多學(xué)校連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的實踐教學(xué)采用了到超市實習(xí)的形式，有的學(xué)校和 連鎖 企業(yè)開展校企合作建立校外實訓(xùn)基地，也有的自建校園超市等校內(nèi)實習(xí)基地。本教材結(jié)合這些實習(xí)實訓(xùn)的主要項目，如收銀、理貨、促銷、防損以及 MIS 系統(tǒng)或到超市進行現(xiàn)場操作等，構(gòu)建了實訓(xùn)和實操兩個大類的內(nèi)容，把掌握技能必備的基礎(chǔ)知識、基本理論、基本訓(xùn)練為前提，以業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)、實操注意事項、實訓(xùn)數(shù)據(jù)和實訓(xùn)操作為核心，把連鎖門店、連鎖企業(yè)總部和連鎖企業(yè)配送中心三大主體經(jīng)營環(huán)節(jié)結(jié)合 成一個整體，使學(xué)生全面真實地 獲得學(xué)習(xí)內(nèi)容，可以說是打破了以往實踐教學(xué)的編排模式，這也是本教程的創(chuàng)新之處。 本教程在實訓(xùn)部分提供了每章節(jié)的核心知識、核心技能和基礎(chǔ)練習(xí)，在實操部分提供了實訓(xùn)所需的實訓(xùn)數(shù)據(jù)和操作單據(jù)，使學(xué)生可以手工模擬實訓(xùn)。有條件的學(xué)?？梢酝ㄟ^連鎖經(jīng)營管理的模擬軟件達(dá)到更好的實訓(xùn)效果。通過實訓(xùn)軟件的操作，可以熟練掌握連鎖企業(yè)各個部門的作業(yè)流程和整個企業(yè)的運作流程，使學(xué)生盡快熟悉掌握各崗位的工作職責(zé)和技能。對現(xiàn)場操作層如收銀、理貨、防損等實習(xí)，學(xué)?？梢岳矛F(xiàn)有的實訓(xùn)基地解決以及通過學(xué)校自建實訓(xùn)軟件 系統(tǒng)完成實訓(xùn)，也可以讓學(xué)生登錄公共實訓(xùn)平臺 進行相關(guān)操作。 本教程共有 11 個實訓(xùn)項目和 5 個實操項目，由亳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院蔣祥龍副教授、安徽國際商務(wù)職業(yè)學(xué)院張寬勝副教授任主編，對全書進行策劃，構(gòu)思全書框架并統(tǒng)稿，編寫人員均為高職院校從事連鎖經(jīng)營管理專業(yè)理論教學(xué)及實訓(xùn)指導(dǎo)的專任教師。參加編寫的人員有亳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院汝子報、劉翠翠、王艷、石文虎以及 安徽 徽商職業(yè)學(xué)院的劉蕾老師。本書的編寫過程中，參閱了許多先賢前輩大量的相關(guān)著作 、教材和案例資料，吸收借鑒了同行的相關(guān)研究成果，在此謹(jǐn)向他們深表謝意！ 本教程在編寫過程中得到了亳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院、安徽國際商務(wù)職業(yè)學(xué)院、 安徽 徽商職業(yè)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的深切關(guān)懷與大力支持，同時對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社領(lǐng)導(dǎo)和編輯以及對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社安徽信息中心阮守亮經(jīng)理給予了鼎力相助，在此一并表示衷心的感謝！ 本書由于編寫時間倉促以及編者水平有限，書中難免存在疏漏和不妥之處，懇請各位同仁和廣大讀者多給批評指正！ *基金項目： 本教程是 2020 年中央財政支持高等職業(yè)學(xué)校提升專業(yè)服務(wù)能力項目暨 2020 年安徽省高等學(xué)校省級 教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程項目（省級特色專業(yè) —— “連鎖經(jīng)營管理專業(yè)”）建設(shè)初期成果之一，項目編號： 2020200. 編 者 2020 年 5 月 3 第一部分：實訓(xùn)部分 實訓(xùn)項目 1： 某地區(qū)零售業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查 一． 完成實訓(xùn)必有 的 知識儲備 （一）零售業(yè)的歷史演變 大分工與商業(yè)的產(chǎn)生 人類社會進程中發(fā)生了三次重大的社會大分工：第一次是畜牧業(yè)與農(nóng)業(yè)的分離；第二次是手工業(yè)與農(nóng)業(yè)的分離；第三次是商業(yè)與手工業(yè)農(nóng)業(yè)的分離，出現(xiàn)了專門從事商品交換，不從事生產(chǎn)的商人。早期的商業(yè)經(jīng)歷了行商和坐商兩個階段。所謂商品流通，是指商品或服務(wù)從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費領(lǐng)域的轉(zhuǎn)移過程， 以及在這一過程中產(chǎn)生的商流、物流、信息流等。 、零售商及零售業(yè) （ 1）零售零售是指向最終消費者、個人或社會集團出售生活消費品及相關(guān)服務(wù)，以供其終消費用途的全部活動。 （ 2）零售商是指以零售活動為基本職能的獨立的中間商 ，介于制造商、批發(fā)商與消費者之間，是以營利為目的從事零售活動的組織。 （ 3）零售業(yè)是指指向最終消費者（包括個人和社會集團）提供所需商品及其附帶服務(wù)為主的行業(yè)。 （二）零售業(yè)的四次變革 ：零售業(yè)的第一次變革 。 首創(chuàng)于法國， 1852 年，法國出現(xiàn)了世界上第一家百貨商店 —— 本 .馬爾賽。 ：零售業(yè)的第二次變革。 這是美國人的發(fā)明， 1919 年超市鼻祖桑德斯在孟菲市開了一家自助商店，取名“滾地小豬”。 :零售業(yè)的第三次變革 。 直到 20 世紀(jì) 50 年代才進入發(fā)展期，具有管理標(biāo)準(zhǔn)化、分工專業(yè)化 、進貨集中化、作業(yè)簡單化等基本特征。 ：零售業(yè)的第四次革命。 主要有直復(fù)營銷、直接銷售、自動售貨機三種形式。 （三）零售業(yè)態(tài)及其類型、特征 （ 1）零售業(yè)態(tài)的概念 零售業(yè)態(tài)是指零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同經(jīng)營形態(tài)。 （ 2）零售業(yè)態(tài)的類型 主要有超級市場、大型綜合超市、倉儲式商店、便利店、百貨店、專業(yè)店、專賣店、購物中心等。 零售業(yè)態(tài)主要有以下八個要素組成：選址、規(guī)模、目標(biāo)顧客、商品結(jié)構(gòu)、店堂設(shè)施、經(jīng)營方式、銷售方法 和服務(wù)功能等。 4 （四）業(yè)態(tài)與業(yè)種的區(qū)別 ，是指零售企業(yè)為了滿足不同的消費需求而形成的不同的經(jīng)營形態(tài)。 ，指的是按所經(jīng)營的商品類別劃分或組建的零售商店。 （五）零售業(yè)態(tài)的特征 。 。 。 （六） 影響零售業(yè)態(tài)成敗的主導(dǎo)因素 ：經(jīng)營定位、經(jīng)營規(guī)模、營運效率。 （七）我國現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展趨勢 化合信息化 。 二．就業(yè)必備技能及技能目標(biāo) 1．零售業(yè)的從 業(yè)人員必 有宏觀的知識儲備。 2． 了解零售業(yè)的演變、業(yè)態(tài)、類型、特征等。 3．熟悉影響零售業(yè)經(jīng)營的主導(dǎo)因素。 4．掌握現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢。 5．通過本項目實訓(xùn)，使學(xué)生對零售業(yè)有一個感性到理性的認(rèn)識，為后續(xù)知識的學(xué)習(xí)做好鋪墊。 三．完成本 項目 實訓(xùn)任務(wù)的基本功檢驗 （一）選擇題 （ ） A .百貨商店 （ ） ( ) 布店 肉店 （ ） 答案： （二） 判斷題 。 ( ) 。 （ ） 。 （ ） 。 （ ） 。 （ ） 5 答案： 1 .對 （三） 頭腦風(fēng)暴題 。 。 四．實訓(xùn)內(nèi)容及要求 （一） 實訓(xùn)內(nèi)容 某外資零售商要在某市開設(shè)一家超級市場，請你們?yōu)槠溥M行市場調(diào)研策劃并實施。需要用問卷調(diào)查法獲取一下信息： 。 。 的影響因素及發(fā)展 趨勢。 。 費者的收入及消費水平。 。 授課教師、班干部或?qū)嵙?xí)指導(dǎo)老師要做好與校外實習(xí)基地的聯(lián)系。 （二） 實訓(xùn)要求 ，形成活動策劃書并在規(guī)定時間上交指導(dǎo)老師。 、符合規(guī)范、結(jié)構(gòu)合理。在問卷結(jié)構(gòu)上要有：說明詞、問題、被調(diào)查者的個人資料、作業(yè)證明的記載；在問卷的設(shè)計原則上有 五個方面 ： 先在總體上構(gòu)想、主體問卷的分塊設(shè)置、簡明原則、邏輯性和系統(tǒng)性、問卷題目的設(shè)計須有針對性。 要有 一份完整的 調(diào)查報告 。 ： 問題順序由易到難，符合邏輯性，答案要窮盡或相互排斥，不帶有引導(dǎo)性和暗示性。 五 .實訓(xùn)步驟 （一）學(xué)生分組和分工 ，確定問卷設(shè)計課題后，對學(xué)生進行分組，人數(shù) 56 人，組長對老師負(fù)責(zé)。如一個小組負(fù)責(zé)消費者問卷設(shè)計，另一個小組負(fù)責(zé)商戶問卷設(shè)計。每小組寫出調(diào)查方案并上交。 。 不同的訪問方法對問卷的設(shè)計要求也不一樣，因此問卷設(shè)計之前要確定訪問的類型。 （二）實訓(xùn)步驟 。 。 。 6 。 。 、現(xiàn)場訪問。 。 六．實訓(xùn)報告及測評 實訓(xùn)報告的主要內(nèi)容為：實訓(xùn)項目、實訓(xùn)目的與要求、實訓(xùn)環(huán)境、實訓(xùn)步驟部內(nèi)容、實訓(xùn)小結(jié)。在實訓(xùn)小結(jié)中可以總結(jié)本次實訓(xùn)的心得，如實訓(xùn)步驟中的關(guān)鍵部分，實訓(xùn)中獲得了何種技能、開展本實訓(xùn)應(yīng)注意的事項。 市場調(diào)查問卷設(shè)計的質(zhì)量、團隊合作能力、實訓(xùn)完成的時間在成績評測中所占的權(quán)重分別為 60%、 20%、 20%。成績按照優(yōu)、良、中、及格、不及格五級積分，成績不及格的學(xué)生必須在老師的指導(dǎo)下完成本次實訓(xùn)，直至及格為止。 實訓(xùn)報告參考格式如下： 7 實訓(xùn)報告 實訓(xùn)項目名稱 ______________ 所屬課程名稱 ______________ 實 訓(xùn) 類 型 _______________ 實 訓(xùn) 日 期 _______________ 班 級 __________________ 學(xué) 號 __________________ 姓 名 __________________ 成 績 __________________ 實訓(xùn)概述： 【實訓(xùn)目的及要求】 【實訓(xùn)原理】 實訓(xùn)內(nèi)容： 【實訓(xùn)方案設(shè)計】 【實訓(xùn)過程】（步驟，記錄、數(shù)據(jù)、分析） 【結(jié)論】（結(jié)果） 【小結(jié)】 指導(dǎo)教師評語及成績 評語 成績： 指導(dǎo)教師簽名： 批閱日期： 8 實訓(xùn)項目二：某地連鎖經(jīng)營業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查 一．完成實訓(xùn)必有的知識儲備 （一）連鎖經(jīng)營的概念與內(nèi)涵 我國對連鎖經(jīng)營的概念做如下的描述：連鎖經(jīng)營是通過對若干零售企業(yè)實行集中采購、分散銷售、規(guī)范化經(jīng)營，從而實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益的一種現(xiàn)代流通方式，主要有直銷連鎖、自由連鎖等類型。連鎖經(jīng)營的內(nèi) 涵是其經(jīng)營的高度統(tǒng)一性，即經(jīng)營理念、識別系統(tǒng)、商品服務(wù)、經(jīng)營管理的統(tǒng)一性。 一般情況下連鎖經(jīng)營企業(yè)有一個總部、若干個配送中心和至少 10 個以上的門店組成。 （ 1）供過于求的物質(zhì)條件 ； （ 2）公平良好的市場競爭條件 ； （ 3）交通、通信及科學(xué)技術(shù)條件 ； （ 4）優(yōu)秀的管理人才條件 ； （ 5）完善的經(jīng)營操作制度條件。 連鎖經(jīng)營企業(yè)在本質(zhì)上具有專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、規(guī)模化和網(wǎng)絡(luò)化的特征。 （二）連鎖經(jīng)營的理念與原則 （ 1）樹立維護企業(yè)形象的理念；創(chuàng)新中發(fā)展 的理念；發(fā)展中求生存的理念。 （ 2）樹立實實在在為顧客服務(wù)的理念；接受終身教育、終身良好服務(wù)的理念。 （ 3）樹立顧客滿意的理念；現(xiàn)金流量保障的理念。 （ 1）一般原則：誠信、效益、守法。 （ 2）行為原則：指連鎖經(jīng)營企業(yè)必須遵守的經(jīng)營規(guī)范和要求。 （三）連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢與風(fēng)險 和其他形式的企業(yè)相比，連鎖經(jīng)營管理企業(yè)具有制度、效益、競爭等方面的優(yōu)勢。 主要有三大類：一是有經(jīng)營者帶來的風(fēng)險；二是有市場帶來的風(fēng)險；三是有總部帶來的風(fēng)險。 面對可 能存在的風(fēng)險，建議做如下規(guī)避：搞好自我評估；搞好行業(yè)評估、搞好連鎖集團的評估。 連鎖經(jīng)營的模式在世界各國由來已