零售業(yè)集團(tuán)伊勢丹百貨商場營運(yùn)管理培訓(xùn)課程課件(已修改)
2025-06-13 15:26 本頁面
【正文】 1 伊勢丹百貨的 商場營運(yùn) 營運(yùn)本部百貨管理部：李楠 2 一、伊勢丹的簡介 二、營采合一的運(yùn)作方式 3 一、伊勢丹的企業(yè)簡介 （一）伊勢丹的企業(yè)理念 （二）伊勢丹的組織結(jié)構(gòu) （三） 伊勢丹的銷售公式 4 （一）伊勢丹的企業(yè)理念 根本精神 企業(yè)口號 企業(yè)理想 企業(yè)形象 顧客第一 5 ? 恪守道義、擁有奉獻(xiàn)之心的企業(yè)經(jīng)營。 ? 每日為新，時尚的伊勢丹。 ? 伊勢丹，與人們同感受、同思考、同歡樂創(chuàng)造明日生活。 ? 從顧客第一出發(fā)。 根本精神 企業(yè)口號 企業(yè)理想 企業(yè)形象 6 （二 )伊勢丹的組織結(jié)構(gòu) 表一 組織結(jié)構(gòu)圖 .xls 7 （三）伊勢丹的銷售公式 銷售 =商品 +服務(wù) +信息 +環(huán)境 8 商品 （ 1）獨特 MD— ONLY I ① 何為 ONLY I？ 6個切入口： ② ONLY I 產(chǎn)生的背景。 ③ ONLY I 的意義。 VOICE TREND LIMITED EXPRESS COLLABORATION SIZE 9 （ 2)征兆 ? 商品 介紹期（不一定會買） 最盛期 整理期 撤柜 ? 在介紹期觸摸率、停留率高即為暢銷品的共同點，這便是征兆 ? 與公司聯(lián)系，壓庫存，使之成為暢銷品 10 伊勢丹的銷售服務(wù) （ 1）伊勢丹所處的經(jīng)營環(huán)境與服務(wù) 的重要性。 把握顧客的需求 /期待，從自我 滿足的待客服務(wù)向“顧客滿 足”的待客服務(wù)轉(zhuǎn)換。 11 （ 2）令顧客滿足的服務(wù) ① 何為顧客滿足（ CS） ■ 顧客的期待度＜服務(wù) → 滿足再次來店（固定顧客） → 好的評價 → 增加新顧客 ■顧客的期待度 =服務(wù) → 感覺不好不壞 → 如無其他更好的店就再次來店 → 顧客維持 /減少 ■顧客的期待度＞服務(wù) → 不滿 → 默不作聲到其他店 → 不好的評價 → 顧客減少 → 投訴 → 滿足 → 固定顧客 → 不滿 → 不好的評價 → 顧客減少 12 ② 顧客購買的兩個側(cè)面與提供的服務(wù)
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