客服部工作職責(zé)、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：總結(jié)計(jì)劃匯報(bào)設(shè)計(jì)純word可編輯(已修改)
2024-11-07 11:43 本頁(yè)面
【正文】 第一節(jié)、客服工作職責(zé)、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 一、客戶服務(wù)中心部門(mén)職責(zé)： （ 1）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶報(bào)修、投訴接待工作； （ 2）負(fù)責(zé)房屋鑰匙保管及空置房的管理工作； （ 3）負(fù)責(zé)與業(yè)戶的溝通、協(xié)調(diào)。定期進(jìn)行客戶回訪，對(duì)業(yè)戶提出的 意見(jiàn)和建議整合、分析歸類，提出建設(shè)性的意見(jiàn)，報(bào)管理處經(jīng)理； （ 4）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)及相關(guān)手續(xù)的辦理組織工作； （ 5）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶檔案管理、服務(wù)登記存檔工作； （ 6）負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理工作； （ 7）負(fù)責(zé)便民服務(wù)接待、跟蹤處理工作。 二、 客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)： （ 1）協(xié)助管理處經(jīng)理制訂階段培訓(xùn)計(jì)劃 ，組織提供培訓(xùn)資料； （ 2）協(xié)助管理處經(jīng)理分管部分工作，并具體實(shí)施業(yè)戶回訪制度，民心工程的組織策劃工作； （ 3）負(fù)責(zé)組織中心人員對(duì)業(yè)戶入伙手續(xù)、裝修手續(xù)及相關(guān)手續(xù)的辦理工作； （ 4）負(fù)責(zé)商務(wù)中心管理監(jiān)管及指導(dǎo)工作； （ 5）定期對(duì)業(yè)戶進(jìn)行各種形式的走訪工作； （ 6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 三 、客戶接待員崗位職責(zé)： （ 1）負(fù)責(zé)業(yè)戶報(bào)修、投訴接待工作，做好詳細(xì)記錄，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)傳輸，總公司中央監(jiān)控系統(tǒng)第一時(shí)間了解服務(wù)信息，并組織相關(guān)部門(mén)落實(shí)，重大投訴及事件及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)中心主管； （ 2）負(fù)責(zé)與業(yè)戶的溝通 與協(xié)調(diào)，定期每月進(jìn)行客戶回訪； （ 3）每月對(duì)管理處工作質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)，寫(xiě)出總結(jié)報(bào)告，交管理處主任審閱； （ 4）負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶、本片區(qū)的三費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用收取，嚴(yán)格按公司有償服務(wù)程序和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)主任確定后安排相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)服務(wù)； （ 5）管理員之間既有分工又有協(xié)作，因本崗位管理員不在崗，同崗人員配合完成此該崗位工作； （ 6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 客戶服務(wù)中心日常服務(wù)與聯(lián)系 客戶服務(wù)中心的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項(xiàng)日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為客戶提供服務(wù)，物業(yè)公司通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)保證客戶 的需求樹(shù)立企業(yè)的形象，同時(shí)通過(guò)服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。 （ 1）日常服務(wù)內(nèi)容 a、客戶接待； b、回訪服務(wù)； c、檔案管理； d、商務(wù)中心； e、有償服務(wù)； f、特約服務(wù)。 （ 2）日常聯(lián)系內(nèi)容 a、每季度發(fā)放客戶評(píng)議表，了解服務(wù)質(zhì)量
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