【正文】 參考書目 ? 《 銷售管理 》 .黃沛主編 . 武漢大學出版 ? 社 .2022年 10月第一版 . ? 《 銷售管理 》 .張平淡編著 . 企業(yè)管理出版 ? 社 .2022年 2月第二版 . ? 《 新銷售業(yè)務管理 》 .祁小永 王子鍵 曹淮揚編著 . ? 企業(yè)管理出版社 .2022年 8月第一版 . ? 《 王文良銷售學全書 》 .王文良主編 .中國社會出 ? 版社 .2022年 8月第一版 . Chapter 1 銷售管理概述 本章學習目標 ?理解市場營銷、銷售與推銷區(qū)別 ?掌握銷售、銷售管理的含義 ?了解銷售經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展道路 ?掌握銷售經(jīng)理應掌握的技能 ?了解如何面對職位晉升 ?了解銷售人員的道德責任 顧客需求 開發(fā)與生產(chǎn) 成品倉儲 中 間 商 顧客購買 顧客使用 顧客評價 顧客滿意 顧客不滿意 物質(zhì)流 資金流 信息流 建立渠道、業(yè)務推廣、獲取訂單 售前咨詢、售中支持、售后服務 銷售與銷售管理 ?管理 對組織所擁有的資源進行計劃、組織、領導和控制，從而實現(xiàn)組織目標的過程。 ?銷售 生產(chǎn)經(jīng)營者為使其向市場提供的商品或勞務被購買者所接受并能夠帶來有利交換所進行的各種相互關聯(lián)的活動。 ?銷售管理 通過計劃、人員配備、培訓、領導以及對組織資源的控制，以一種高效的方式完成組織的銷售目標的活動過程。 補充知識：銷售概念的演繹 ?1960年美國銷售學協(xié)會定義委員會在 《 銷售術語詞典 》 中對銷售的表述如下： ——引導商品和勞務從生產(chǎn)者到消費者和使用者手中所實行的企業(yè)活動的科學。 ——銷售是對指導商品或勞務從生產(chǎn)者流向消費者或用戶的商業(yè)活動的管理過程。 補充知識：銷售概念的演繹 ?馬爾科姆 麥克奈爾認為： ——銷售是某種生活水準的創(chuàng)造和實現(xiàn)。 ?菲利普 科特勒在 1972年發(fā)表的 《 銷售總概念 》一文中提出： ——銷售是旨在促進和完善交換的人類活動。 計劃 構筑以顧客為中心、以 利潤為目標的銷售團隊 控制 對過去進行評 估以指導未來 人員配備 聘用合適的銷 售與領導人選 培訓 對銷售人員進 行培訓以滿足 顧客的需求 領導 指導一般銷售 人員達到超過 平均水平的業(yè)績 績效 獲得目標 產(chǎn)品的銷售與利潤 顧客滿意度 效率 有效性 資源 人力 資金 原材料 技術 信息 銷售經(jīng)理 總裁 營銷副總裁 全國銷售經(jīng)理 大區(qū)銷售經(jīng)理 ——助理 省級銷售經(jīng)理 ——助理 地區(qū)銷售經(jīng)理 ——助理 非管理性銷售人員：銷售實習員 → 銷售員 → 大客戶經(jīng)理 戰(zhàn)略層 銷售管理 策略層 銷售管理 執(zhí)行層 銷售管理 20 30 5 10 35 22 30 10 10 28 15 25 25 20 15 管理職能：計劃、人員配備、培訓、領導、控制 百分比 戰(zhàn)略層 管理者 戰(zhàn)術層 管理者 執(zhí)行層 管理者 42% 30% 18% 30% 30% 18% 42% 35% 35% 戰(zhàn)略層管理者 決策層管理者 執(zhí)行層管理者 概念技能 人際技能 技術技能 晉升之后面臨的變化： ?觀念的變化 ?目標的變化 ?責任的變化 ?滿意度的變化 ?技能要求的變化 ?工作關系的變化 心理過程： ?第一階段：不知所措 ?第二階段：淡化并否定變化 ?第三階段：消沉 ?第四階段：接受現(xiàn)實 ?第五階段：磨煉 ?第六階段：尋找新價值 ?第七階段：內(nèi)在化 新問題： ?心理、物質(zhì)準備不足 ?急迫的業(yè)績壓力 ?社會角色的重新定位 適應新職位： ?做好充分的心理準備和物質(zhì)準備 ?創(chuàng)造和要求更加寬松的工作環(huán)境 ?準確定位并適應新的社會角色 ?認真傾聽，少說多做 ?加強對必要的管理知識的學習 銷售人員的道德責任 ? 銷售人員所承擔的不同銷售壓力 ? 影響不同銷售區(qū)域的決策 ? 是否應該實話實說 ? 如何對待生病的銷售人員 ? 雇員的權利 ?任意終止條款 ?隱私權 ?性騷擾問題 ?雇員的勞動與社會權利保障 ?濫用公司資產(chǎn) ?兼職 ?欺騙 ?給其他銷售人員帶來的消極影響 ?技術剽竊 實踐練習：銷售管理實用問題 在你所管理的銷售部門中，有一位業(yè)績相當不錯，而且非常受大家歡迎的銷售人員私下里告訴你，他已經(jīng)感染了愛滋病。盡管他的病情對工作沒有什么影響，但是你仍然非常關心他以后的病情發(fā)展狀況以及同事對這件事的反應。你會怎么做？ 實踐練習：銷售管理實用問題 備選項： ，對他的同事什么也不說。 ，這個地區(qū)只有他一個人。 ，把這件事告訴他的同事，征求大家對這件事情的看法。 。 實踐練習：銷售管理實用問題 ，上級主管部門要求你所在的部門采取減員。在對本部門人員需求進行詳細分析之后，你發(fā)現(xiàn)如果 2名已經(jīng)超過 60歲的專業(yè)技術人員退休的話，現(xiàn)有的工作可能會變得更輕松。你會怎么做？ 實踐練習：銷售管理實用問題 備選項： ，根據(jù)員工以前的工作表現(xiàn)和工作年限進行裁員。 ，了解他們是否愿意提前退休。 ，了解是否有人會考慮辭職或提前退休。 。 實踐練習：銷售管理實用問題 續(xù)遭受了兩次打擊。她的丈夫向她提出了離婚，她的母親又去世了。盡管你非常同情她，但是這件事情卻使她在工作中一蹶不振。你向自己的老板提交了一份報告，但是由于報告數(shù)據(jù)極其不準確，因而遭到了上司的批評，而這份報告正是根據(jù)她所提供的數(shù)據(jù)完成的。經(jīng)理要求你對這件事做出解釋 。你會怎么做？ 實踐練習：銷售管理實用問題 備選項： ，并更正相應的數(shù)據(jù)。 ，這些數(shù)據(jù)是由你的同事提供的，她應該對此負最終的責任。 ，你的同事出了問題，她需要大家的幫助。 ，由于自己的工作壓力太大，因此沒有時間對報告中的數(shù)據(jù)仔細檢查。 實踐練習：銷售管理實用問題 ，他的職位與你完全相同。盡管你非常不喜歡他的為人，而且認為他很可能會成為你在工作上的競爭對手。你的一位朋友恰好非常熟悉這個人。你從朋友那里發(fā)現(xiàn)，你的競爭對手并沒有像他在簡歷中所說的那樣曾經(jīng)在哈佛大學讀過書，實際上他根本就沒有上過大學。而你知道，正是他在哈佛大學讀過書的背景讓他得到了這份工作。你會怎么做？ 實踐練習：銷售管理實用問題 備選項： 。 ，請教人力資源部門主管人員應該如何處理這件事情。 。公司顯然不會發(fā)現(xiàn)這個問題，但謊言總有一天會大白于天下。 ，讓他自己決定應該怎么辦。 實踐練習：銷售管理實用問題 ，你發(fā)現(xiàn)公司一直在向顧客收取過多的費用。上級主管人員說，如果返還這些費用將會給公司的利潤帶來嚴重影響。你所在的公司采取監(jiān)事會制度，但是目光短淺的委員會卻沒有注意到這個問題。上司告訴你，沒有人會發(fā)現(xiàn)這個問題，他們會采取適當?shù)拇胧┘m正這個問題，以避免類似事件的再次發(fā)生。你會怎么做？ 實踐練習：銷售管理實用問題 備選項： 。 。 ，讓老板自己去處理這個問題。 ，采取價格折扣的方式向顧客返還多收取的費用，同時可以讓公司避免不必要的損失。 實踐練習：銷售管理實用問題 ，你收到另一家公司的一名員工給你寄來的公司計劃和新產(chǎn)品樣本，這名員工對他的公司非常不滿，而他所在的公司正是你的競爭對手。你會怎么做？ 實踐練習：銷售管理實用問題 備選項： 。 。 。 。 思考： 如果你想發(fā)展成為一名 優(yōu)秀 的銷售經(jīng)理，你認為相比于其他同學，你有哪些優(yōu)勢？又有哪些不足？ Chapter 2 銷售區(qū)域與銷售組織設計 本章學習目標 ?了解銷售區(qū)域劃分的優(yōu)缺點 ?了解影響銷售區(qū)域劃分的因素 ?掌握銷售區(qū)域劃分的程序 ?了解影響銷售組織設計的因素 ?掌握實用銷售組織的類型 ?了解基于銷售區(qū)域的策略要點 劃分銷售區(qū)域 對銷售管理工作的利好因素 ?避免內(nèi)部競爭鼓舞銷售人員士氣 ?加強關系管理提高客戶管理水平 ?準確了解并完全覆蓋目標市場 ?明確銷售人員職責便于員工業(yè)績考核 ?改善銷售業(yè)績促成各方多贏局面 ?限制銷售人員靈活性 ?影響管理者積極性 ?影響開展關系型銷售 ?增加管理層次與幅度 不利影響 行業(yè) 產(chǎn)品購買特征 購買決策 銷售與管理工作內(nèi)容 食品 誘導型購買 易 渠道建立與維護、貨品管理 醫(yī)藥 遵醫(yī)囑 不確定 處方：醫(yī)院、醫(yī)生關系維護 非處方：渠道建立與維護 電子 感覺型購買 中 渠道建立與維護、貨品管理 促銷管理、客戶關系管理 汽車 比較型 amp。匹配型 難 渠道建立與維護、售中支持 促銷管理、客戶關系管理 機械 專業(yè)型購買 難 專業(yè)輔導、人際關系建立與維護、應收款管理、投訴管理 類型 含義 銷售與管理工作 密集型 在顧客可能出現(xiàn)的每一個網(wǎng)點銷售公司的產(chǎn)品 強度：大 重點：貨物配送與管理 難點：終端價格管理 選擇性 在特定市場上，通過有限數(shù)量的批發(fā)商和零售商銷售公司產(chǎn)品 強度：中 重點：中間商選擇與激勵 難點：竄貨 獨家分銷 在特定市場上，通過唯一的批發(fā)商和零售商銷售公司產(chǎn)品 強度：小 重點：客戶關系與促銷管理 難點：客戶要挾 確定基本控制單元 確定客戶具體位置 分析銷售員工作量 合成銷售區(qū)域模塊 平衡與協(xié)調(diào)初步方案 人員配備計劃與客戶拜訪計劃 本部 C C C C C 本部 C C 本部 C C C C 第四周 拜訪計劃表 ~ 拜訪日期 拜訪時間 客戶名稱 聯(lián)系人 備 注 7 9： 30 ~ 10：30 成都大同有限公司 張大海 初訪 13： 30 ~ 15：30 四川電子公司 李小兵 合同 8 9： 30 ~ 11：00 西南海島集團公司 劉二娃 草案 14： 00 ~ 14：30 成都休閑有限公司 陳海大 催款 9 10： 30 ~ 11：30 中國旅游四川公司 曾中華 回訪 15： 30 ~ 16：30 ABM四川辦事處 胡一通 送貨 0 9： 30 ~ 11：00 國際 ADE集團成都中心 夏薇薇 陌拜 13： 00 ~ 15：30 好萊塢演藝集團 冉蕭蕭 電話 1 10： 00 ~ ？ 四川華西建筑公司 茍東東 引薦 本周工作總結 銷售組織設計 銷售 組織機構 營銷戰(zhàn)略 與銷售目標 銷售工作 內(nèi)容與類型 客戶規(guī)模 與客戶性質(zhì) 內(nèi)部分工 與管理幅度 員工素質(zhì) 工作內(nèi)容 工 作 量 工作績效 分析焦點： 關鍵性活動 職務專業(yè)化 職務擴大化 職務豐富化 結果：職務說明書 貢獻相似性 工作相近性 組織職權分配： 結果：銷售組織結構圖 公司銷售部 華東片區(qū) 華中片區(qū) 華北片區(qū) 華南片區(qū) 華西片區(qū) 重慶市場 云南市場 四川市場 貴州市場 成都區(qū)域市場 內(nèi)江區(qū)域市場 南充區(qū)域市場 綿陽區(qū)域市場 樂山區(qū)域市場 說明 —— 問題： ?市場范圍可能不等 ?市場密度存在差異 ?市場消費水平差異 ?不利于專業(yè)化人才 說明 —— 優(yōu)點： ?有利于調(diào)動銷售人員積極性 ?有利于銷售人與與顧客建立長期關系 ?有利于節(jié)省交通費用 總部銷售公司 冰箱銷售部 通訊產(chǎn)品銷售部 電視銷售部 空調(diào)銷售部 重慶市場 云南市場 四川市場 貴州市