【正文】 銷售部 KA 二○○七年一○月 目錄 ? 沃爾瑪超市集團(tuán)簡介 一、 沃爾瑪超市背景 二、 沃爾瑪中國市場的發(fā)展 ? 沃爾瑪超市管理架構(gòu) 一、相關(guān)部門職能 二、門店分布 三、營運策略 ? 沃爾瑪超市業(yè)務(wù)操作流程 一、 產(chǎn)品管理 二、 DM 海報促銷 三、 價格管理 四、 庫存管理 五、 促銷員管理 ? 沃爾瑪超市財務(wù)操作流程 一、 訂單 二、 開單 三、 發(fā)票 四、 回款 五、 物流 六、 退貨 七、 索賠 八、 費用的支付與預(yù)提 九、 對帳 十、 責(zé)任的界定與處罰 十一、 附件資料 ? 沃爾瑪簡介 一、沃爾瑪背景 第一部分：背景資料 沃爾瑪發(fā)展歷程 —— 二十世紀(jì) 60 年代，山姆 . 沃爾頓在小城鎮(zhèn)成功開展大型折價銷售業(yè)務(wù) 1962 年，山姆 . 沃爾頓創(chuàng)建公司，在阿肯色州羅杰斯城開辦第一家沃爾瑪百貨商店。 —— 二十世紀(jì) 70 年代，沃爾瑪在阿肯色州本頓維爾設(shè)立第一個配銷中心和公司總部 1970 年，在阿肯色州本頓維爾 設(shè)立公司總部及第一個配銷中心 1972 年，沃爾瑪公司股票獲準(zhǔn)在紐約證券交易所上市 —— 二十世紀(jì) 80 年代，山姆會員店及沃爾瑪購物廣場成為公司永久性機(jī)構(gòu) 1983 年，在俄克拉荷馬州的中西部市開設(shè)了第一家山姆會員商店 1987 年，沃爾瑪衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)完成，是當(dāng)時美國最大的私有衛(wèi)星系統(tǒng) 1989 年，首家沃爾瑪購物廣場在密蘇里州的華盛頓開業(yè) —— 二十世紀(jì) 90 年代，沃爾瑪開始進(jìn)軍海外，銷售額突破 1000 億美元 1990 年，沃爾瑪成為美國第一大零售商 1991 年，沃爾瑪商店在墨西哥城開業(yè)，沃爾瑪開始進(jìn)入海外 1992 年，山 姆 . 沃爾頓先生獲得由美國總統(tǒng)喬治 .布什頒發(fā)的自由勛章 1996 年，通過成立合資公司進(jìn)入中國 1997 年，沃爾瑪全球銷售額突破 1000 億美元，提前實現(xiàn)了山姆 . 沃爾頓的目標(biāo) —— 二十一世紀(jì)繼續(xù)為沃爾瑪提供了無限美好的發(fā)展前景 2020 年度沃爾瑪全球銷售額達(dá)到 2177 億美元，榮登《財富》雜志評出的當(dāng)年世界 500 強(qiáng)企業(yè)榜首。 山姆 ?沃爾頓事業(yè)成功的十大原則 —— 忠于您的事業(yè) —— 與同事分享利益 —— 激勵您的同事 —— 盡可能和同事進(jìn)行交流 —— 感激同事對公司做的每一件事 —— 慶祝每一次成功 —— 聽取同事意見 —— 超出顧客期望 —— 比競爭對手更節(jié)約開支 —— 逆流而上，另辟蹊徑，不墨守陳規(guī) 沃爾瑪企業(yè)文化 —— 尊重個人 尊重每位同事提出的意見。經(jīng)理們被看作是“公仆領(lǐng)導(dǎo)”。通過培訓(xùn)、表揚及建設(shè)性地反饋意見幫助新的同事認(rèn)識、發(fā)掘自己的潛能。使用開放式的管理哲學(xué)，在開放的氣氛中鼓勵同事多提問題，多關(guān)心公司。 —— 服務(wù)顧客 沃爾瑪以“顧客才是真正的老板”作為服務(wù)顧客的哲學(xué)基礎(chǔ)。 “保證滿意”的退換政策使顧客能在沃爾瑪放心購物 “日落原則”保證顧客投訴能在當(dāng)天得到答復(fù)； —— 追求卓越 沃爾瑪堅持“我們的員工創(chuàng)造非凡”， 激勵員工為公司的管理提出各種富有創(chuàng)意的主張。 二、沃爾瑪（中國） 追求與發(fā)展 沃爾瑪公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆 ?沃爾頓先生于 1962 年在阿肯色州成立。經(jīng)過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經(jīng)成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開設(shè)了近 6,800 家商場，員工總數(shù) 190 多萬人，分布在全球 14 個國家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩? 億人次。 沃爾瑪 1996 年進(jìn)入中國，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪購物廣場和山姆會員商店。經(jīng)過十年的發(fā)展，沃爾瑪目前已經(jīng)在全國共 46 個城市開設(shè)了 86家商場。沃 爾瑪至今在華的總投資額達(dá) 17 億元人民幣，創(chuàng)造了超過 38,000個就業(yè)機(jī)會。作為一個出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進(jìn)入中國就積極開展社區(qū)服務(wù)和慈善公益活動，十年累計向各種慈善公益事業(yè)捐獻(xiàn)了超過 2,600萬元的物品和資金。 與在世界其它地方一樣，沃爾瑪在中國始終堅持公司的優(yōu)良傳統(tǒng)，即專注于開好每一家店，服務(wù)好每一位顧客。始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)廉價、品種齊全的商品和友善的服務(wù)。沃爾瑪在中國每開設(shè)一家商場，均會為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀念。在激發(fā)競爭的同時，幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng) 地經(jīng)濟(jì)的共同繁榮。 沃爾瑪在中國的經(jīng)營始終堅持本地采購，提供更多的就業(yè)機(jī)會，支持當(dāng)?shù)刂圃鞓I(yè)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，沃爾瑪中國銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品達(dá)到 95%以上，與近 2 萬家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系。沃爾瑪一貫視供應(yīng)商為合作伙伴，與供應(yīng)商共同發(fā)展。 2020 年 8 月，在上海商情及快速消費品研究中心組織的《 2020 年度供應(yīng)商滿意度調(diào)查報告》中，沃爾瑪問鼎多項滿意度指數(shù)，被供應(yīng)商評為“滿意的連鎖企業(yè)”。此外，沃爾瑪每年直接采購中國商品出口金額約為 90 億美元，估計間接采購金額也超過 90億美元。 無論在哪里運營，沃 爾瑪都致力于成為優(yōu)秀的企業(yè)公民。在中國，沃爾瑪贏得了許多獎項，其中最近獲得的幾個具有代表性的獎項包括： ? 由《亞洲華爾街日報》評選的“亞洲領(lǐng)先跨國企業(yè)” ? 由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會頒發(fā)的“中國零售業(yè)最佳雇主” ? 在由上海商情信息中心和快速消費品研究中心所做的供應(yīng)商滿意度調(diào)查中名列榜首 ? 由《財富》中文版頒發(fā)的“中國最有價值的品牌” ? 由《南方周末》評選的世界 500 強(qiáng)在華投資企業(yè) ? 由《財富》中文版和華信惠悅評選的“卓越雇主” ? 由《福布斯》中文版評選的“跨國公司慈善捐贈榜” ? 由《財富》中文版評選的“最受贊賞公司 ” ? 由《光明日報》頒發(fā)的“最佳社區(qū)獎” 沃爾瑪將繼續(xù)從五個方面加大在中國的投資與合作，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展： ? 加大在中國的投資，為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，降低生活成本； ? 繼續(xù)加大在中國的采購，支持中國商品出口到世界其它國家； ? 通過投資提供更多的就業(yè)機(jī)會，增加政府的稅收； ? 與中國的消費品制造商緊密合作，分享沃爾瑪?shù)男畔⒑唾Y源，支持國內(nèi)的制造企業(yè)提高生產(chǎn)、技術(shù)和管理水平； 中國巨大的消費市場和優(yōu)越的市場投資環(huán)境為沃爾瑪中國的發(fā)展提供了廣闊的天地。沃爾瑪利用具有創(chuàng)意的零售哲學(xué)、商品知識以及先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù) ，確保以廉價而又高質(zhì)量的商品來提高中國消費者生活水平。 ? 沃爾瑪超市管理架構(gòu) 一、相關(guān)部門職能 ? 市場部 主要職能 ： 協(xié)調(diào)沃爾瑪采購部門和營運部門的工作； 沃爾瑪新店選址； 沃爾瑪新店開業(yè)活動統(tǒng)籌安排； 沃爾瑪各類大型店內(nèi)、店外活動策劃、指導(dǎo)、執(zhí)行 ? 儲運部 主要職能 ： 運用 POS 補貨系統(tǒng)保持較低商品庫存，降低產(chǎn)品運作成本，根據(jù)銷售的比例、商品運輸周期、訂貨頻率、商品季節(jié)及現(xiàn)貨量和定貨量做出訂單評估，以保證商品即時不斷地進(jìn)入 門店 ? 信息管理部 主要職能 ： 負(fù)責(zé)對信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，以幫助建立起龐大的數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，從而實現(xiàn)信息化管理、高效的運營、及時準(zhǔn)確的營運管理跟蹤和評估，以及更有效的跟蹤和利用消費者信息。目前，沃爾瑪信息管理系統(tǒng)包括：零售鏈（ Retail Link）、電子數(shù)據(jù)傳播（ EDI）和電子財務(wù)傳輸（ EFT） ? 營運部 主要職能 ： 完成每年、每季度以及每月的營運指標(biāo) 門店賣場整體營運管理 店內(nèi)產(chǎn)品管理和活動管理 深入了解店內(nèi)采購者 ? 采購部 主要職能 ： 制定并完成每年、每季度以及每月的 生意目標(biāo) 選擇新生產(chǎn)商及進(jìn)行貿(mào)易條件談判，并簽訂購貨 合同 引進(jìn)新產(chǎn)品 審核促銷計劃 指導(dǎo)產(chǎn)品供應(yīng)及儲運計劃 二、門店分布 第一家沃爾瑪購物廣場于 1988年 3月 1日在美國密蘇里州的華盛頓開業(yè)。 十年之后，沃爾瑪購物廣場便成為顧客們的摯愛，推動著沃爾瑪不斷發(fā)展，現(xiàn)在沃爾瑪在全世界已擁有一千多間購物廣場。 以“天天平價”的哲學(xué)為基礎(chǔ)，沃爾瑪所開創(chuàng)的“購物廣場”理念為顧客節(jié)省了時間和開支，并提供了一種獨特的購物體驗。 購物廣場以沃爾瑪折扣店內(nèi)傳統(tǒng)的 36個非食品商品部門為特色。 此外，食品雜貨類還增加了面包房、熟食、冷凍食品、肉類、奶制品以及蔬果品種。 通過大 規(guī)模銷售，購物廣場的顧客們可從每件商品中體驗到“天天平價”，從蔬果到洗衣粉，無一例外。 沃爾瑪?shù)念櫩头?wù)準(zhǔn)則在購物廣場得以體現(xiàn)。 在每一家沃爾瑪購物廣場，顧客都是第一位的。 為確保顧客的需要得到滿足，每家沃爾瑪購物廣場都雇有 200 至 550 名員工，致力于為顧客提供出色盛情的服務(wù)。（見附件二） 山姆會員商店是以 沃爾瑪創(chuàng)始人山姆沃爾頓的名字命名的會員制倉儲商店。 第一家山姆會員商店于 1983 年創(chuàng)立。 山姆會員商店就象是會員們的采購代理，以“會員特惠價格”向公司和個人提供超值的名牌商品。 山姆會員商店以大包裝、低利潤的經(jīng)營方式，使顧客可享受低廉的倉儲價格。 除了物美價廉、品種齊全的名牌商品之外，山姆會員商店還提供各式各款的食品，包括海鮮、蔬果、包點及其它食品和非食品種類，此外，會員還可享受本地某些餐廳和休閑娛樂場所的折扣。 所屬省 店名 店址 聯(lián)系電話 廣東 深圳 深圳山姆會員商店 廣東省深圳市福田區(qū)農(nóng)林路與 僑香路交匯處深國投廣場一二層山姆會員商店 (0755)82700016 82700017 82700018 福建 福州 福州山姆會員商店 福建省福州市鼓樓區(qū)楊橋西路 128號 (0591)3775620 3775621 8008581167( 免費 ) 北京 北京 北京山姆會員商店 北京市石景山區(qū)阜石路 158 號 (010)68889556 68889559 所屬省市 店名 店址 聯(lián)系電話 廣東 深圳 沃爾瑪社區(qū)店深圳嘉里中心分店 廣東省深圳市羅湖區(qū)人民南路深圳嘉里中心地下一層 (0755)82361475 82361440 沃爾瑪社區(qū)店深圳南新分店 廣東省深圳市南山區(qū)深南大道與南新路交界處鴻州文鼎家園 12 層 (0755)26460707 8008305938(免費 ) 三、營運策略 ? 沃爾瑪購物廣場 沃爾瑪開創(chuàng)購物廣場的理念是為顧客節(jié)省時間和開支，并提供獨特的一站式購物體驗。沃爾瑪購物廣場營業(yè)面積通常在 10000 平方米以上，經(jīng)營商品種類在 15000 種以上。 “天天平價” 沃爾瑪購物廣場堅持“天天平價”。在沃爾瑪?shù)谝晃粏T工都遵守“天天平價”的理念，并通過控制成本、提高工作效率、創(chuàng)造性開發(fā)來使商品始終保 持最優(yōu)惠的價格，為顧客省錢，提高顧客生活質(zhì)量。 盛情服務(wù) 沃爾瑪堅持“顧客才是真正的老板”的服務(wù)理念，并以“三米微笑”、“日落原則”、“保證滿意”等準(zhǔn)則服務(wù)顧客。每家沃爾瑪購物廣場有 500多名員工為顧客提供盛情服務(wù)，以確保顧客的需要得到滿足。 ? 山姆會員商店 “我們所做的一切都是為您省錢” 山姆會員商店堅持“我們所做的一切都是為您省錢”的原則。作為會員顧客 的采購代理，山姆會員店采取大包裝、低利潤的經(jīng)營方式，以會員特惠價格向商業(yè)會員或個人會員提供超值名牌商品。山姆會員商店商品種類一般在 4000 種左右，每一種商 品都經(jīng)過精挑細(xì)選，能完全滿足會員對各類商品的品質(zhì)追求，為會員免除挑選商品的煩惱，節(jié)省時間和金錢。 山姆會員卡在全球山姆會員商店里通用，同時山姆會員商店利用品牌優(yōu)勢，和當(dāng)?shù)刂蛷d、旅游、娛樂公司聯(lián)動，會員可以享受到同樣優(yōu)惠的消費折扣。 ? 沃爾瑪社區(qū)店 沃爾瑪中國于 2020 年將這一經(jīng)營模式引入中國，在深圳開設(shè)了第一家沃爾瑪社區(qū)店。 便利、優(yōu)質(zhì)、平價 沃爾瑪社區(qū)店繼承“天天平價”的傳統(tǒng)，堅持便利、優(yōu)質(zhì)、平價。但又區(qū)別于沃爾瑪購物廣場和山姆會員店，它植根于社區(qū)，營業(yè)面積在 3000 平方米左右。沃爾瑪社區(qū)店為社區(qū)居民提 供日常所需的各種質(zhì)優(yōu)價廉的商品。 ? 業(yè)務(wù)工作操作流程 一、產(chǎn)品管理 A、新品進(jìn)場： 對于公司上市新品，由大客戶部向沃爾瑪總部提報新品相關(guān)資料，由沃爾瑪總部相關(guān)部門進(jìn)行新品評審，劃定各門店新品陳列位，通過由總部下發(fā)首批訂單。 B、品項管理： 沃爾瑪總部每月底進(jìn)行品項銷售分析，對于連續(xù)三個月銷售排名靠后的產(chǎn)品進(jìn)行鎖碼處理，如因銷售不好導(dǎo)致條碼被鎖將會被清退，且很難再進(jìn)場銷售。門店負(fù)責(zé)人需要充分了解門店已進(jìn)場品種的銷售情況，對于銷售不好的品種重點關(guān)注，加大促銷力度，提高銷售，防止條碼被鎖。 C、宣傳和陳列： 沃爾瑪陳列