沃爾瑪?shù)目蛻糁辽显瓌t(已修改)
2025-06-13 09:40 本頁面
【正文】 沃爾瑪?shù)?顧客至上 原則 ? 沃爾瑪發(fā)展的始終，山姆就一直強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn) —— 商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求，即 顧客至上 。以滿足顧客需求為己任。怎樣才叫滿足顧客需求，讓顧客滿意呢？ ? 一方面是必須有足夠多的品種，一流的商品質(zhì)量，低廉的價(jià)格，這是硬件； ? 另一方面是必須有完善的服務(wù)，方便的購物時(shí)間，免費(fèi)停車場以及舒適的購物環(huán)境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。 ? 因此，在山姆的準(zhǔn)則 —— “顧客第一”的指引下，沃爾瑪逐步擴(kuò)大，發(fā)展為世界超一流的零售王國。正如可口可樂董事長兼總裁羅伯特 戈澤塔先生所說：“山姆比其他人清楚，企業(yè)的生存離不開顧客。因此他一直強(qiáng)調(diào)，零售業(yè)所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。對(duì)于這個(gè)原則和信念，山姆始終貫徹如一?！? ? 早在４０多年前山姆剛開始創(chuàng)業(yè)時(shí)，就將這一觀點(diǎn)和信念轉(zhuǎn)達(dá)給他身邊的每一個(gè)人。一位自１９５０年起就在當(dāng)時(shí)的沃爾頓平價(jià)商店里工作的老員工回憶說：“沃爾頓先生第一次讓我們認(rèn)識(shí)到顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。他常要我們與顧客聊一聊他們養(yǎng)的牛、雞、豬、還有他們的孩子，這并非因?yàn)檫@些話題很重要，而是因?yàn)轭櫩褪俏覀兪杖氲脑慈?，是我們利潤的源泉。只有和顧客保持親近感，并且了解顧客的需求，顧客才會(huì)源源不斷。這一點(diǎn)在以后的經(jīng)營中不斷得到強(qiáng)調(diào)。” ? 因此，沃爾瑪始終堅(jiān)持軟件 —— 服務(wù)與硬件 —— 價(jià)格、品種的統(tǒng)一。例如，山姆要求每位采購人員在采購貨品時(shí)態(tài)度堅(jiān)決。他總是告誡他們：“你們不是為沃爾瑪商店討價(jià)還價(jià)，而是在為顧客討價(jià)還價(jià)，我們應(yīng)該為顧客爭取到最好的價(jià)格?！币虼?，沃爾瑪?shù)膬r(jià)格始終是最低的，而且沃爾瑪商店的低價(jià)政策為當(dāng)?shù)匦℃?zhèn)上的店民節(jié)約下數(shù)十億美元的支出。 ? 在為顧客服務(wù)方面，沃爾瑪一再告誡自己的員工，“我們都是為顧客工作，他也許會(huì)想你是在為你的上司或經(jīng)理工作，但事實(shí)了也和你一樣。我們的公司誰是最
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