【正文】 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 1 滿意為標(biāo)，客戶為準(zhǔn) 柳州五菱客戶滿意度調(diào)查（ CSR） 項(xiàng)目建議書(shū) 上汽通用五菱汽車股份公司 柳州， 20xx年 12月 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 2 一、項(xiàng)目背景 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 3 CSR是一個(gè)幫助企業(yè)獲得客戶對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的研究體系 客戶滿意度研究 CSR ? 通過(guò)一些可使用的技術(shù)和工具，獲得“客戶”對(duì)企業(yè)“當(dāng)前”經(jīng)營(yíng)狀況的各類“反饋”信息 ? 對(duì)企業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)中所有顧客進(jìn)行的個(gè)人滿意度的研究和顧客群體行為滿意過(guò)程研究的綜合 ?客戶滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系 CSM ?客戶滿意度指數(shù)CSI ?客戶滿意執(zhí)行系統(tǒng) CSS Source: SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 4 其中的客戶滿意度指標(biāo)（ CSI）是用來(lái)衡量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)價(jià)的定量分析模型 實(shí)際質(zhì)量 顧客期望 實(shí)際價(jià)值 客戶滿意度 抱怨的顧客 忠誠(chéng)的顧客 Source: ACSI 1999 amp。 SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 5 作為 ISO標(biāo)準(zhǔn)中的重要組成部分， CSI將大大提高合資后新五菱的服務(wù)水平 “強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合 ” 組建新五菱 新的現(xiàn)代化運(yùn)作模式 – 新的現(xiàn)代化車型 – 新的現(xiàn)代化生產(chǎn)流程 – 新的現(xiàn)代化管理理念 – 新的現(xiàn)代化客戶服務(wù)體系 – 為的是五菱不變的風(fēng)采 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 6 二、項(xiàng)目目標(biāo) 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 7 ?建立一套可以長(zhǎng)期使用的客戶滿意度調(diào)查體系 ?科學(xué)高效地分析客戶對(duì)五菱服務(wù)的看法 ?測(cè)量五菱服務(wù)和客戶滿意間的差距 ?同時(shí)對(duì)零售商 /服務(wù)商的服務(wù)水平進(jìn)行階段性的跟蹤測(cè)量和考核 ?并給出與零售商 /服務(wù)商進(jìn)行獎(jiǎng)懲掛鉤的具體方案 ?同時(shí)了解零售商 /服務(wù)商的觀點(diǎn) ?給出其他相應(yīng)的策略與方案同零售商 /服務(wù)商更好地配合 ?最終將五菱的客戶滿意水平維持在同行業(yè)較高水平 ?從而大大提高五菱的競(jìng)爭(zhēng)力 通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目我們可以： 本項(xiàng)目將協(xié)助五菱將客戶滿意水平維持在同行業(yè)較高水平，從而提高其競(jìng)爭(zhēng)力 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 8 此次項(xiàng)目將以定量研究為主，測(cè)量五菱客戶對(duì)其服務(wù)的滿意度，為五菱提升總體滿意水平提供建議 定性研究 渠道客戶 – 零售商 – 售后服務(wù)商 終端客戶 – 乘用車用戶 – 商用車用戶 定量 研究 客戶滿意度調(diào)查結(jié)論 對(duì)五菱今后工作重點(diǎn)的建議 定性研究 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 9 三、項(xiàng)目?jī)?nèi)容與操作方法 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 10 項(xiàng)目將分為如下五個(gè)模塊循環(huán)實(shí)施 ?設(shè)計(jì)研究問(wèn)卷 ?確定訪問(wèn)方式 ?確定樣本容量 ?確定抽樣方法 ?系統(tǒng)抽樣 ?確定樣本 ?訪問(wèn)實(shí)施 ? CATI ? 神秘顧客 ?質(zhì)量控制 采集訪問(wèn)數(shù)據(jù) 設(shè)計(jì)調(diào)查體系 整理調(diào)查結(jié)果 結(jié)論輸出 1 2 3 4 ?明確研究目的 ?選定研究總體 ?確定研究方法 ?確定研究需要考慮的因素或指標(biāo) ?確定各個(gè)因素的權(quán)重 ? 編碼 ? 數(shù)據(jù)清洗 ? 數(shù)據(jù)處理 ? 結(jié)果綜合 ? 給出全面分值和主要分值 ? 整理受訪者資料 ?與五菱項(xiàng)目組共同分析調(diào)查結(jié)果 ?給出研究結(jié)論在五菱管理上應(yīng)用的建議 ?協(xié)助五菱規(guī)劃經(jīng)銷商 /服務(wù)商的管理工作 反饋與調(diào)整 5 ?與五菱專家相互交流 ?將調(diào)查結(jié)果與客觀實(shí)際相對(duì)應(yīng) ?調(diào)整調(diào)查模型 ?因素取舍 ?權(quán)重調(diào)整 ?保證模型長(zhǎng)期有效 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 11 模塊一：設(shè)計(jì)調(diào)查體系 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 12 根據(jù)我們對(duì) CSR的前期研究與五菱方面提供的研究大綱我們初步確定 研究對(duì)象 – 終端客戶 ? 五菱客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中 ? 20xx年內(nèi)（ 1月 1日 11月 30日）購(gòu)買五菱產(chǎn)品的客戶 ? 20xx年內(nèi)使用過(guò)售后服務(wù)中心的客戶 – 渠道客戶 ? 銷售五菱產(chǎn)品的零售商 ? 為五菱客戶提供售后服務(wù)的服務(wù)商 研究要素 – 根據(jù)前期的研究和行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，我們共設(shè)計(jì)了四套研究要素，其中： – 兩套用于測(cè)量最終客戶的總體評(píng)價(jià)與服務(wù)細(xì)節(jié) – 兩套用于測(cè)量渠道客戶的總體評(píng)價(jià)與五菱提供的具體服務(wù)細(xì)節(jié) 研究方法 – 定量研究為主 ? 問(wèn)卷調(diào)查 ? 神秘顧客 – 定性研究作為 ‘ 價(jià)值增加 ’ 建議 ? 深度訪談 ? 小組座談會(huì) 定量模型 – 我們同時(shí)改進(jìn)了既有的研究模型使其更符合五菱項(xiàng)目的研究需要 – 主要目的是將定量研究要素及其權(quán)重統(tǒng)一納入數(shù)學(xué)表達(dá)式從而進(jìn)行統(tǒng)計(jì)運(yùn)算 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 13 根據(jù)我們的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與專家的意見(jiàn)，我們建議將終端客戶的研究以售后為界分為兩部分確立研究指標(biāo) 售前 /售中服務(wù)建議的研究指標(biāo) – 總體評(píng)價(jià) ? 與預(yù)期的差距 ? 是否會(huì)向他人推薦 ? 是否會(huì)繼續(xù)使用其他服務(wù) – 銷售服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)的評(píng)價(jià) ? 環(huán)境和設(shè)施 ? 銷售顧問(wèn)的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量 ? 交車過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量 ? 交車時(shí)間的及時(shí)性 ? 交易流程的公平性 ? 書(shū)面文件生成與付款過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量 ? 售后跟蹤與關(guān)懷提醒 售后服務(wù)建議的研究指標(biāo) – 總體評(píng)價(jià) ? 與預(yù)期的差距 ? 總體滿意度 – 售后服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)的評(píng)價(jià) ? 環(huán)境和設(shè)備 ? 電話服務(wù)人員 /接待人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量 ? 售后服務(wù)咨詢員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)中產(chǎn)生的連帶問(wèn)題解決的質(zhì)量 ? 車輛返修的處理辦法和服務(wù)質(zhì)量 ? 費(fèi)用收取數(shù)額和方式上的合理性 ? 跟蹤服務(wù)的質(zhì)量 ? 投訴的處理質(zhì)量 Source: SinoSound Analysis amp。 專家訪談 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 14 同時(shí)我們建議將渠道客戶的研究分為零售商與服務(wù)商兩類設(shè)計(jì)研究指標(biāo) 零售商 – 總體評(píng)價(jià) ? 總體的滿意度 ? 經(jīng)銷商對(duì)廠家提供的服務(wù)的優(yōu)先要求 ? 如果經(jīng)銷商對(duì)廠家提供的服務(wù)不滿，各要素可能的承受程度 ? 五菱的在各個(gè)優(yōu)先要求上的表現(xiàn)如何 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn) – 對(duì)五菱提供服務(wù)的質(zhì)量細(xì)節(jié)的評(píng)價(jià) ? 信息支持的質(zhì)量 ? 營(yíng)銷支持的質(zhì)量 ? 財(cái)務(wù)支持的質(zhì)量 ? 產(chǎn)品供應(yīng)的及時(shí)性 服務(wù)商 – 總體評(píng)價(jià) ? 總體的滿意度 ? 服務(wù)商對(duì)廠家提供的服務(wù)的優(yōu)先要求 ? 如果服務(wù)商對(duì)廠家提供的服務(wù)不滿，各要素可能的承受程度 ? 五菱的在各個(gè)優(yōu)先要求上的表現(xiàn)如何 ? 主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn) – 對(duì)五菱提供服務(wù)的質(zhì)量細(xì)節(jié)的評(píng)價(jià) ? 技術(shù)支持的質(zhì)量 ? 專用零配件供應(yīng)的及時(shí)性和充分性 ? 價(jià)格的合理性 ? 協(xié)助處理顧客問(wèn)題的合作態(tài)度 ? 溝通聯(lián)系的積極態(tài)度 Source: SinoSound Analysis amp。 專家訪談 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62471630 Fax: 021 62476022 Email: 15 我們同意五菱對(duì)終端客戶樣本總數(shù)的安排，同時(shí)提出我們對(duì)渠道客戶的樣本量的建議 五菱要求的終端客戶樣本量 尚道建議的渠道客戶樣本量 電話訪問(wèn) 首次 二次 三次 四次 商用車 1710 2565 2565 2565 乘用車 0 0 90