【正文】 前 言 歡迎您來到山西洪達(dá) 集團(tuán) 必高進(jìn)口汽車維修中心，這是洪達(dá)集團(tuán)旗下又一個(gè)新的全資子公司。 洪達(dá)集團(tuán)創(chuàng)建至今已走過了二十個(gè)春秋。 二十年來洪達(dá)人在董事長馮常洪先生的帶領(lǐng)下不斷探索企業(yè)的經(jīng)營之道、發(fā)展之路 ，造就了一批忠實(shí)于企業(yè)、勇于奉獻(xiàn)的優(yōu)秀管理者。 二十年來他們務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)，走過了不平凡的路程，她們經(jīng)歷過 創(chuàng)業(yè)的艱辛和曲折， 也經(jīng)歷過 豐收的喜悅和歡樂。 今天，這個(gè)厚積薄發(fā)的企業(yè)正向著自己既定的目標(biāo)穩(wěn)步走來。 山西洪達(dá)必高進(jìn)口汽車維修中心是一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)的汽車維修企業(yè)，我們奉行高質(zhì)量的產(chǎn)品、 高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的管理 和富有凝聚力的團(tuán)隊(duì)及優(yōu)秀 的企業(yè)文化，我們立志把它做成行業(yè)的排頭兵、領(lǐng)導(dǎo)者，要達(dá)到這樣的目標(biāo) ，就 要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，就必須建立一套可行的管理制度。 《詩經(jīng)》有云：“天生 蒸民 ， 有物有則”說的就是有人群必有規(guī)則、有制度，我們制定這套管理制度目的就是要給 企業(yè)為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的有力保證 ，在管理思想、管理方法、管理方式上使企業(yè) 有標(biāo)準(zhǔn)、有 規(guī)范 、有流程、有制度， 同時(shí)涵蓋著企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)精神，使員工的素養(yǎng)達(dá)到行業(yè)的最高水準(zhǔn)。 制定制度不難，難的是遵守和執(zhí)行，有許多健全的制度執(zhí)行 的不好也形同 虛設(shè)，而遵守和執(zhí)行制度的關(guān)鍵是公司的領(lǐng)導(dǎo)， 拿破侖說過：只有不稱職的將軍，沒有不稱職的士兵，而在商戰(zhàn)激烈的今天， 作為 將軍的經(jīng)理們就 顯得 尤為重要。 本制度是全體員工執(zhí)行的總則，隨著公司的不斷發(fā)展，本制度也會(huì) 進(jìn)行相應(yīng) 修改、補(bǔ)充， 以 達(dá)到日臻完善。 二零一零年九月 目 錄 第一章 組織管理系統(tǒng) 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu) 一、 組織機(jī)構(gòu)圖 二、 部門職能描述 第二節(jié) 崗位編制及描述 一、崗位編制 圖 二、崗位職責(zé) (一 ) 廠長崗位職責(zé) (二 ) 副廠長崗位職責(zé) (三 ) 技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé) (四 ) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) (五 ) 業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé) (六 ) 客服內(nèi)勤管理職責(zé) (七 ) 市場部經(jīng)理職 責(zé) (八 ) 會(huì)計(jì)職責(zé) (九 ) 出納職責(zé) (十 ) 收銀員職責(zé) (十一 ) 行政主管職責(zé) (十二 ) 行政 專 員職責(zé) (十三 ) 統(tǒng)計(jì)員職責(zé) (十四 ) 調(diào)度職責(zé) (十五 ) 質(zhì)檢員職責(zé) (十六 ) 機(jī)修主管職責(zé) (十七 ) 機(jī)修工職責(zé) (十八 ) 鈑金主管職責(zé) (十九 ) 鈑金工職責(zé) (二十 ) 噴漆主管職責(zé) (二十一 ) 噴漆工職責(zé) (二十二 ) 配件經(jīng)理職責(zé) (二十三 ) 配件管理員職責(zé) (二十四 ) 工具管理員職責(zé) (二十五 ) 采購員職責(zé) (二十六 ) 汽車美容裝飾主管職責(zé) (二十七 ) 汽車美容裝飾工職責(zé) (二十八 ) 洗車工職責(zé) (二十九 ) 保險(xiǎn)員職責(zé) (三十 ) 保安員職責(zé) (三十一 ) 救援司機(jī)職責(zé) 第二章 行政、人力資源系統(tǒng) 第一節(jié) 行政管理 一、辦公用品管理 二、固定資產(chǎn)管理 三、會(huì)議管理 四、檔案管理 五、辦公 區(qū)域 管理 六、食堂管理 七、車輛（公務(wù)車）管理 第二節(jié) 人力資源管理 一、招聘、聘用、離職 二、培訓(xùn)管理 三、請假、休假管理 四、考勤管理 五、績效管理 第三章 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng) 第一節(jié) 帳務(wù)管理 一、收銀管理 第三節(jié) 維修軟件管理 一、 維修軟件的應(yīng)用與控制 二、 維修軟件維護(hù)與升級 三、 系統(tǒng)管理 第四章 生產(chǎn)管理系統(tǒng) 第一節(jié) 接待管理 一、 接待流程 二、 接待禮儀及用語 三、 接待細(xì)則及規(guī)定 四、 預(yù)約服務(wù) 五、客戶貴重物品管理制度 六、 顧客回訪及跟蹤 七、 顧客投訴與處理 第二節(jié) 維修管理 一、 維修人員守則 二、 維修服務(wù)流程 三、 維修質(zhì)量管理 四、 維修成本控制 五、 維修返工管理及處罰 第三節(jié) 安全管理 一、 消防安全 二、 用電安全 三、 試車安全管理 四、 機(jī)修工操作規(guī)程 五、 汽車電工操作規(guī)程 六、 鈑金工操作規(guī)程 七、 油漆工操作規(guī)程 八、 電、氣焊工操作規(guī)程 九、 舉升機(jī)操作規(guī)程 十、 四輪定位儀操作規(guī)程 十一、 輪胎拆裝機(jī)操作規(guī)程 十二、輪胎平衡機(jī)操作規(guī)程 十三、噴油泵試驗(yàn)臺操作規(guī)程 十四、臺鉆操作規(guī)程 十五、砂輪機(jī)操作規(guī)程 十六、空氣壓縮機(jī)操作規(guī)程 十七、油壓機(jī)操作規(guī)程 十八、烤漆房操作規(guī)程 十九、 車輛清洗操作規(guī)程 二十、 CO2氣體保護(hù)焊安全技術(shù) 二十一、氧氣瓶和乙炔瓶的安全技術(shù)操作 二十二、 電 焊機(jī)安全操作規(guī)程 二十三、鈑金校正設(shè)備操作規(guī)程 二十四、制冷劑回收充注設(shè)備安全操作規(guī)程 二十五、汽車電腦檢測儀使用規(guī)程 第四節(jié) 設(shè)備管理（設(shè)備及工具管理） 一、 設(shè)備管理原則 二、 計(jì)量器具、檢測設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù) 三、 專用工具管理及養(yǎng)護(hù) 四、 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和檢查規(guī)定 五、 建立設(shè)備專人管理保養(yǎng)制度 第五節(jié) 救援管理 一、 24 小時(shí)救援服務(wù)流程 二、 救援服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、 救援車 輛的管理和保養(yǎng) 四、 救援人員守則 第五章 現(xiàn)場 6S管理系統(tǒng) 第一節(jié) 6S 管理的含義 第二節(jié) 6S 管理的內(nèi)容 第三節(jié) 6S 管理的檢查與考核 第四節(jié) 目視管理與看板管理 第五節(jié) 6S 管理評分標(biāo)準(zhǔn)及處罰 第六節(jié) 6S 管理小組的職責(zé) 第六章 配件管理 第一節(jié) 配件管理流程 第二節(jié) 配件采購管理程序 第三節(jié) 配件倉庫管理程序（細(xì)則） 第四節(jié) 配件管理制度 第五節(jié) 配件出入庫管理 第六節(jié) 倉 庫安全件標(biāo)識規(guī)定 第七章 保險(xiǎn)代理及事故車維修 第一節(jié) 事故車 接待 維修流程 第二節(jié) 事故車定損規(guī)定（鑒定） 第三節(jié) 保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)索賠流程 第四節(jié) 保險(xiǎn)車輛費(fèi)用結(jié)算流程 第八章 汽車美容與裝飾服務(wù) 第一節(jié) 汽車美容服務(wù) 第二節(jié) 汽車裝飾服務(wù) 第三節(jié) 美容、裝飾質(zhì)量管理 第四節(jié) 美容裝飾成本控制 第五節(jié) 返工與處罰 1 第一章 組織管理系統(tǒng) 第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu) 一 、組織機(jī)構(gòu)圖 2 二、 部門職能描述 （一） 辦公室職能 負(fù)責(zé)廠內(nèi)各部所需人員的匯總報(bào)集團(tuán)人力資源部，并對集團(tuán)推薦人員組織面試和辦理錄用到崗手續(xù)。 負(fù)責(zé)員工的業(yè)績考核、工資核算、每月生產(chǎn)任務(wù)的考核。 負(fù)責(zé)廠部例會(huì)、經(jīng)營分析會(huì)的組織和記錄，并報(bào)集團(tuán)。 負(fù)責(zé)廠區(qū) 6S 的檢查考評，張榜公布。 負(fù)責(zé)每月星級員工的評比和張榜公布。 負(fù)責(zé)廠內(nèi)辦公用品的購買、保管、發(fā)放。 負(fù)責(zé)廠內(nèi)檔案、圖紙、資料文件的收集、保管。 負(fù)責(zé)廠內(nèi)員工的工服、勞保的選購、發(fā)放、檢查。 負(fù)責(zé)廠內(nèi)保安、保潔的管理與考核。 負(fù)責(zé)廠內(nèi)廢件、廢品、廢油的處理、上帳、對賬、交賬。 1 負(fù)責(zé)各項(xiàng)管理制度執(zhí)行情況的檢查監(jiān)督。 （二）財(cái)務(wù)部職責(zé) 負(fù)責(zé)對廠里各項(xiàng)資金使用情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、控制。 負(fù)責(zé)對廠內(nèi)耗材和成本 的控制、監(jiān)督、核算，及時(shí)提供成本分析。 負(fù)責(zé)應(yīng)收、應(yīng)付的控制和監(jiān)督，賬務(wù)處理。 負(fù)責(zé)配件進(jìn)、管、存的管理和控制。 負(fù)責(zé)發(fā)單的管理和辦理。 負(fù)責(zé)填報(bào)各類經(jīng)營報(bào)表，并及時(shí)提出總體經(jīng)營分析報(bào)告。 負(fù)責(zé)員工工資、加班費(fèi)、福立、津貼的造冊、發(fā)放。 負(fù)責(zé)維修軟件的使用、升級、管理。 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)檔案的編號、歸檔、管理。 負(fù)責(zé)各類原始單據(jù)的憑證審核、造冊、保管。 1負(fù)責(zé)對各工件每月提出業(yè)績分析報(bào)告。 1負(fù)責(zé)維護(hù)銀行、稅務(wù)、工商、保險(xiǎn)等關(guān)系。 3 （三）配件部職責(zé) 負(fù)責(zé)配件的采購 、保管、發(fā)放。 負(fù)責(zé)配件庫的清潔、排放工序、標(biāo)識清楚等管理。 負(fù)責(zé)配件庫的防火、防盜、防丟失、防損壞，嚴(yán)格帳、卡、物的管理。 負(fù)責(zé)每月庫存的盤點(diǎn)和整理。 負(fù)責(zé)維修軟件的輸入工作。 保障配件的及時(shí)、準(zhǔn)確的供應(yīng)。 負(fù)責(zé)合理調(diào)配庫存商品，嚴(yán)格按規(guī)定控制庫存。嚴(yán)禁銷小存大、滯留庫存現(xiàn)象。 負(fù)責(zé)每月、周、日的庫存報(bào)表工作。 負(fù)責(zé)配件供應(yīng)價(jià)格的調(diào)整，并及時(shí)上報(bào)配件。 負(fù)責(zé)維護(hù)配件供應(yīng)商的關(guān)系，能夠做到用時(shí)及時(shí)到位。 1負(fù)責(zé)配件的維修和正常使用。 （四）客服部職責(zé) 負(fù)責(zé)來廠 客戶的接待。 負(fù)責(zé)來廠可和車輛的檢查確定、填單、報(bào)修、交車等手續(xù)。 負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛的損填單、報(bào)修、交車。 負(fù)責(zé)回訪客戶、跟蹤客戶、維系客戶關(guān)系。 負(fù)責(zé)客戶的送機(jī)場和接機(jī)工作。 負(fù)責(zé)接待位和客戶休息位的管理、維護(hù)、清潔。 負(fù)責(zé)接車位、交車位的清潔維護(hù)。 負(fù)責(zé)交車位內(nèi)的客戶車輛保管。 負(fù)責(zé)客戶車輛內(nèi)所有物資的安全。 負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、解釋、解決。 1負(fù)責(zé)幫助客戶解決提出的要求，在力所能及的前提下盡量幫助（接受客戶提出的附加要求）。 1對交客戶的車輛負(fù)責(zé)最后一關(guān)的檢查 ，有權(quán)對不合格的車輛召回返工。 1保證客戶的滿意度的提高。 4 (五 ) 市場部職責(zé) 負(fù)責(zé)全廠的業(yè)務(wù)聯(lián)系、對外宣傳、促銷活動(dòng)。 負(fù)責(zé)大客戶的聯(lián)系確定、簽訂合同、跟蹤服務(wù)。 負(fù)責(zé)大客戶的賬款清欠，保證應(yīng)收款的安全和及時(shí)回收。 負(fù)責(zé)維系保險(xiǎn)公司的關(guān)系，保證保險(xiǎn)車輛的入廠量。 負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛的索賠款的回收。 負(fù)責(zé)保險(xiǎn)車輛的虧損、鑒定、索賠等工作。 負(fù)責(zé)拓展市場、不斷提高公司在大客戶的好評率。 負(fù)責(zé)定期回訪大客戶、保險(xiǎn)公司、保證公司對外的形象。 負(fù)責(zé)參加省、市維修行業(yè)各項(xiàng)活動(dòng) 。 負(fù)責(zé)公司所有應(yīng)收款的清理、保障公司應(yīng)收款的安全。、 1負(fù)責(zé)保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)車輛維修定點(diǎn)的聯(lián)系和確定。 （六）質(zhì)檢部職責(zé) 對全廠的所有出廠的車輛的維修質(zhì)量負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)全廠維修作業(yè)工序和操作規(guī)程的監(jiān)督檢查和培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)解決客戶提出的質(zhì)量問題和投訴。 負(fù)責(zé)每廠出廠車量的質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出。 提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行返工處理。 對全廠安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。 對所有出廠后客戶提出的正當(dāng)返工需求負(fù)直接責(zé)任。 負(fù)責(zé)對配件質(zhì)量的檢查和監(jiān)督。 負(fù)責(zé)全廠的質(zhì)量培訓(xùn)。 5 第二節(jié) 崗位編制及描述 一、崗位編制圖 二、 崗位職責(zé) （一）廠長崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)維修企業(yè)的行政管理工作，組織制定各項(xiàng)規(guī)章制度，并督促貫徹實(shí)施。 負(fù)責(zé)定期組織召開廠生產(chǎn)會(huì)議，布置生產(chǎn)工作任務(wù)，研究解決生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題 主持建立修理廠的管理體系，開展內(nèi)部審核，確保管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行。 全面負(fù)責(zé)和主管修理廠的交通、生產(chǎn)、消防安全管理工作。 確定下屬主管的分工及職責(zé)權(quán)限，全面掌控生產(chǎn)、經(jīng)營、運(yùn)作情況，改善生產(chǎn)技術(shù)條件及經(jīng)營方式，合理調(diào)配人力、物力、財(cái)力、努力完成生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)或工 作計(jì)劃，不斷提高經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。 決定對主管的考核和對員工的招聘、辭退、晉升、獎(jiǎng)罰，決定對資金的運(yùn)用，員工的薪金、福利和業(yè)務(wù)費(fèi)的開支。 考核員工的勞動(dòng)量和技術(shù)業(yè)務(wù)能力，保證薪酬制度體現(xiàn)效率、公平合理的競爭力。 為企業(yè)經(jīng)營創(chuàng)建良好的外部環(huán)境，協(xié)調(diào)企業(yè)與工商、稅務(wù)和交通主管部門等個(gè)方面的關(guān)系。代表本企業(yè)接待賓客，保持與社會(huì)各界良好的公共關(guān)系。 制定本企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及對用戶的服務(wù)承諾。 負(fù)責(zé)全廠勞動(dòng)力的組合和調(diào)配以及管理人員的工作安排。 負(fù)責(zé)督促、檢查安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)進(jìn) 度情況，落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，制定合理的降獎(jiǎng)罰制度。 抓好企業(yè)的信用建設(shè)，使員工的觀念、形象、素質(zhì)都能跟得上企業(yè)競爭發(fā)展的需要，努力創(chuàng)建一流誠信企業(yè)。 （二） 副廠長崗位職責(zé) 在廠長的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)采購、倉儲(chǔ)和車輛的維修工作，對采購和維修服務(wù)過程的質(zhì)量管理負(fù)責(zé)。 根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際組織采購物資，選擇、批準(zhǔn)合格供方，確保采購物資滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。 指導(dǎo)車間主任及管理人員組織車間維修工作，并對維修過程進(jìn)行監(jiān)督和檢查。