【正文】 全面質(zhì)量管理 2022/2/17 2 全面質(zhì)量管理 課程內(nèi)容 ? 第一部分 顧客完全滿意 ? 第二部分 六西格瑪質(zhì)量 ? 第三部分 全面縮短運轉(zhuǎn)周期 ? 第四部分 組建團隊和以團隊形式解決問題 2022/2/17 3 全面質(zhì)量管理 質(zhì)量管理發(fā)展過程 操作者 工長 檢驗員 統(tǒng)計 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理 1900 1918 1937 1960 1980 2022/2/17 4 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量 ? “全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量。 ? 整個質(zhì)量管理包括了采購、設計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。 ? 它強調(diào)“好的質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。 2022/2/17 5 全面質(zhì)量管理 TQM的定義 ? 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。 ? 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。 ? 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責任轉(zhuǎn)移。 2022/2/17 6 全面質(zhì)量管理 TQM的含義 ? 強烈的關(guān)注顧客。 ? 堅持不斷地改進。 ? 改進組織中每項工作的質(zhì)量。 ? 精確的度量。 ? 向員工授權(quán)。 2022/2/17 7 全面質(zhì)量管理 TQM的好處 ? 縮短總運轉(zhuǎn)周期 ? 降低所需成本 ? 縮短庫存周轉(zhuǎn)時間 ? 提高生產(chǎn)率 ? 追求企業(yè)利益和成功 ? 使顧客完全滿意 ? 最大限度獲取利潤 2022/2/17 8 全面質(zhì)量管理 第一部分 顧客完全滿意 單元一 瞬間感受 單元二 顧客完全滿意 兆維集團質(zhì)量管理培訓 第一部分 顧客完 全滿意 和以團隊形式解決問題 瑪質(zhì)量 運轉(zhuǎn)周期 2022/2/17 9 全面質(zhì)量管理 第一部分課程目標 在課程結(jié)束后，你能夠做到： ? 體會瞬間感受的新觀念 ? 明確為什么要確定顧客及其要求 ? 說明顧客完全滿意的含義及其對企業(yè)的重要性 2022/2/17 10 全面質(zhì)量管理 單元一 瞬間感受 2022/2/17 11 全面質(zhì)量管理 還記得我嗎？ 一位倒霉的顧客 將告訴你 他傷心的經(jīng)歷 2022/2/17 12 全面質(zhì)量管理 倒霉顧客的傷心經(jīng)歷 ? 場景一：汽車保養(yǎng)店 ? 場景二：銀行 ? 場景三：超市 ? 場景四：維修室 ? 場景五：飛機場 ? 場景六：旅館 ? 場景七：飛機場行李處 ? 場景八：加油站 2022/2/17 13 全面質(zhì)量管理 顧客的期望與實際感受的比較 客戶滿意程度 （客戶主觀感覺晴雨表） 本范圍內(nèi) “瞬間感受” 否定 本范圍內(nèi) “瞬間感受” 肯定 2022/2/17 14 全面質(zhì)量管理 瞬間感受 ? 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。 2022/2/17 15 全面質(zhì)量管理 瞬間感受與一線服務 ? 真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權(quán)決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 2022/2/17 16 全面質(zhì)量管理 客戶另找賣主的原因 ? 1% 由于買方人員亡故 ? 3% 由于營業(yè)地點變更 ? 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 ? 9% 由于競爭者爭取客戶 ? 14% 由于客戶對服務不滿意 68% 由于一線服務人員態(tài)度冷漠 2022/2/17 17 全面質(zhì)量管理 由于顧客不滿意，公司會如此 迅速 地失去市場占有率 24個顧客不滿意 但不作任何投訴（ 96%） 不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（ 25%） 一個人投訴 （ 4%） 2022/2/17 18 全面質(zhì)量管理 由于顧客不滿意，公司會如此 迅速 地失去市場占有率（續(xù)前頁） 解決我的問題 我可能會再光顧 別妄想 我們不會再來！ 快點解決我的問題 我很可能會再光顧 解決我的問題 我會告訴 5個人， 你還不錯 2022/2/17 19 全面質(zhì)量管理 退酸奶的故事 2022/2/17 20 全面質(zhì)量管理 增值鏈 顧客 出售產(chǎn)品 生產(chǎn)產(chǎn)品 設計產(chǎn)品 安全保衛(wèi) 提供工作 清潔衛(wèi)生 2022/2/17 21 全面質(zhì)量管理 什么是顧客完全滿意？ 2022/2/17 22 全面質(zhì)量管理 單元二 顧客完全滿意 2022/2/17 23 全面質(zhì)量管理 誰是顧客？ ? 具有消費能力或消費潛力的人 ? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務的人 ? 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東 ? 外部顧客： ? 顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 ? 隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 2022/2/17 24 全面質(zhì)量管理 哪些因素對客戶是重要的？ ? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 ? 優(yōu)質(zhì)的服務 ? 貨真價實 ? 按時交貨 2022/2/17 25 全面質(zhì)量管理 顧客眼中的價值 ? 顧客從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益 ? 收益：所獲效用；實用性：購物享受 …… ? 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便 ? 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個性化需求 2022/2/17 26 全面質(zhì)量管理 如何增加市場占有率？ 更多功能 更具威力 更易操作 更低價格 更為可靠耐用 ? ? ? 2022/2/17 27 全面質(zhì)量管理 如何增加市場占有率？（續(xù)） ? 一個成熟的市場 本公司的市場 占有率 2022/2/17 28 全面質(zhì)量管理 如何增加市場占有率？（續(xù)） 運送 維修 信貸 資訊 2022/2/17 29 全面質(zhì)量管理 市場競爭策略 ? 商品策略 。 假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務與競爭對手基本相同 ， 就要靠提高生產(chǎn)率 、 降低成本來競爭 。 這也是在社會化大生產(chǎn)中 ， 大企業(yè)在激烈的市場競爭下具有較大優(yōu)勢的體現(xiàn) 。 ? 技術(shù)導向 。 在技術(shù)上超過競爭者 ， 建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位 。 有了這種優(yōu)勢 ， 就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤 ， 當形成一個良好的循環(huán)后 ， 自己的企業(yè)就會總是走在別人前面 。 這也就是 “ 技術(shù)創(chuàng)新 ” 的魅力 。 2022/2/17 30 全面質(zhì)量管理 市場競爭策略（續(xù) 1） ? 質(zhì)量導向 。 就是以質(zhì)量為中心 ， 重視產(chǎn)品質(zhì)量 ， 增加消費者信心 ， 促進消費者購買 。 ? 服務導向 。 通過提供服務 ， 給產(chǎn)品增加額外的附加值 。（ 發(fā)生在花旗銀行的故事 ） 。 ? 顧客導向 。 把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部 ， 企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設計產(chǎn)品 （ 雨傘改進 ） 。 2022/2/17 31 全面質(zhì)量管理 市場競爭策略（續(xù) 2） ?要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務 ?長期成效：永遠留住顧客 2022/2/17 32 全面質(zhì)量管理 競爭優(yōu)勢 ? 首先 ， 技術(shù) 、 產(chǎn)品特征 、 營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿 ， 但服務卻是產(chǎn)生差異性的主要手段 。 ? 其次 ， 顧客服務的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分 ， 也是顧客決定購買和重復購買的主要因素 。 ? 最后 ， 領先的制造商是在其現(xiàn)存的商務領域之外通過服務而增加價值 ， 尋求競爭優(yōu)勢 。 ? 總之 ， 提供優(yōu)質(zhì)的服務 ， 就是我們的競爭優(yōu)勢 。 2022/2/17 33 全面質(zhì)量管理 顧客導向的要點 ? 把顧客放在經(jīng)營的中心位置 ， 讓顧客需求引導我們的決策 。 ? 了解顧客及其業(yè)務 ， 了解他們使用產(chǎn)品的目的 、 時間 、方式 、 周期等 ， 從而做出我們的決策 （ Motorola尋呼機 ） 。 ? 使自己以顧客的角度進行思考 —— 用顧客的眼睛看世界 （ 兒科診所 ） 。 2022/2/17 34 全面質(zhì)量管理 顧客角度看世界 —— 價值期待 2022/2/17 35 全面質(zhì)量管理 傳統(tǒng)組織機構(gòu) 高層管理 中層管理 （職能部門） 基層部門人員 ? 一線員工在組織機構(gòu)中缺乏重要性 /影響力 ? 顧客的重要性不足以在組織機構(gòu)圖上畫出 以顧客為中心的組織機構(gòu) 顧客 與顧客接觸的一線人員 輔助支持部門 基層管理 ? 顧客驅(qū)動，服務導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支付部門，最后是管理人員 ? 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象 ? 管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務流程 2022/2/17 36 全面質(zhì)量管理 顧客完全滿意要點 1. 從顧客角度而言，經(jīng)營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。 2. 企業(yè)銷售的不是產(chǎn)品、服務，而是效用與價值。 3. 顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務，乃至整個世界。 4. 若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當?shù)幕貓?，企業(yè)就有一個不滿顧客。 2022/2/17 37 全面質(zhì)量管理 顧客完全滿意要點（續(xù) 1） 5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機會。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。 7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關(guān)系，工作重心應在顧客身上，而不是銷售上。 8. 首要目標只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。 2022/2/17 38 全面質(zhì)量管理 顧客完全滿意要點（續(xù) 2） 9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。 10. 當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。 11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。 12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。 2022/2/17 39 全面質(zhì)量管理 顧客完全滿意要點（續(xù) 2） 13. 為不滿意的顧客提供一個下次再來的理由。 14. 每個組織都有自己的顧客群，只有那些能持久地給予顧客滿意感的組織才能真正獲得生存和發(fā)展。 15. 制造、銷售產(chǎn)品和提供服務的全過程，必須遵循提高顧客滿意度與忠誠度的原則。 2022/2/17 40 全面質(zhì)量管理 2022/2/17 41 全面質(zhì)量管理 請討論三個問題： 1. 誰是您的顧客？或，誰是您企