【正文】 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 Hiwin Management Consulting ： ； :； ： 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 雷士照明 培訓(xùn)班 對(duì)于 21 世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)來(lái)。 －－ H a m m e r雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程設(shè)計(jì)演練游戲 分組進(jìn)行，每組人數(shù)為3 8 人各組討論安排人員數(shù)量及 組員在流程中承擔(dān)的角色和活動(dòng) 實(shí)施流程 計(jì)算和公布各小組業(yè)績(jī)雷士照明 BPI培訓(xùn)班 思考 什么是流程？ 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 兩個(gè)關(guān)鍵詞 ?流程的顧客是誰(shuí)？ ?顧客的訂單是什么？ 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制 什么是流程（p r o c e s s ）？ （H a m m e r ）流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。產(chǎn)品/ 服務(wù)輸出流 程活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3客戶需求輸入雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程發(fā)展歷史回顧 手工業(yè)作坊時(shí)代（1 8 世紀(jì)中期）專業(yè)化分工和專家時(shí)代（1 7 7 6 －1 9 8 4 ）開(kāi)始重整（1 9 8 5 －1 9 9 3 ）結(jié)束重整（1 9 9 4 －1 9 9 5 ）流程整合和流程管理（1 9 9 6 －至今）雷士照明 BPI培訓(xùn)班 組織和文化的演變 小企業(yè)里的靈活和激情 顧客需求產(chǎn)品/ 服務(wù)輸出活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；員工雷士照明 BPI培訓(xùn)班 組織和文化的演變 大企業(yè)里的官僚和呆板 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 觸目驚心的研究結(jié)果 根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95 ％以上。流程的 VT/ET＝？ 例： IBM客戶信貸流程 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！ …… 康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)械組裝廠多年來(lái)一直由一家外包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒(méi)有一件被退貨，每一件都完全符合規(guī)格。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從 零 跳升到 百分之百 。這種異常導(dǎo)致了無(wú)法預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時(shí)大家互相指責(zé)。外包廠商發(fā)誓說(shuō)：“我們的員工沒(méi)有做任何改變，模具是原來(lái)的，程序也是原來(lái)的?！眴?wèn)題究竟在哪呢？??雷士照明 BPI培訓(xùn)班 總結(jié)：流程的作用 優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。F a s t 、R i g h t 、C h e a p 、E a s y流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。雷士照明 BPI培訓(xùn)班 市場(chǎng)環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過(guò)去 現(xiàn)在 競(jìng)爭(zhēng)程度： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧客的要求： 軟弱的 高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為客戶的方便來(lái)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 企業(yè)必須建立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程識(shí)別開(kāi)始于整體地觀察公司 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)職能與業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系 業(yè)務(wù)職能調(diào)研與開(kāi)發(fā)部門(mén) /職能銷(xiāo)售部門(mén) / 職能 采購(gòu)部門(mén) / 職能 生產(chǎn)部門(mén) / 職能 財(cái)經(jīng)部門(mén) / 職能 發(fā)貨部門(mén) / 職能部門(mén) / 職能目標(biāo) 部門(mén) / 職能目標(biāo)部門(mén) / 職能目標(biāo) 部門(mén) / 職能目標(biāo) 部門(mén) / 職能目標(biāo)部門(mén) / 職能目標(biāo)業(yè)務(wù)流程客戶需求行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為A c t i o nA c t i o nA c t i o nAct io n行為Act io n行為A c t i o nAct io nA c t i o nAct io nAct io nAct io n行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為行為客戶訂單履行流程新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程市場(chǎng)拓展流程生產(chǎn)流程雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程體系的層次化 ?流程體系文檔應(yīng)包括 : ?一個(gè)企業(yè)流程模型 (Level 0) ?對(duì)每個(gè)流程的定義 (Level 1) ?對(duì)關(guān)鍵子流程的定義 (Level 2) ?對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)的操作規(guī)范 (Level 3) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例： H公司的高端流程關(guān)系圖 (Level 0) C u s to m e rF u n d B u s in e s s O p e r a t io n sP a te n t O ff ic e C u s to m e rS u p p li e rP ro vid e T e c h n o lo g y S u p p o rtP r o vid e P e rs o n n e l S u p p o rtM a i n t a in Fi n a n c ia l Re c o r d sS u p p li e rp r o d u ct / m a r ke t p r o m o tio n sp r o d u ctio n pl anp r o d u ct/ m a r ke t, p r ici n g inf o r m a t ion , m a r ke t a n a ly sism a r ke t a n a ly sispl ans and budgetsp a t e n t a p p li c a tio np il o t p r o d u ctp r o d u ct imp r o v e m e n t r e q u ire m e n tsm a te r ial s e lect ionfo r e ca st s ( m a te r ial / p a r t s a n d tim ing ) e q u ipm e n t n e e d e d fo r p r o d u ctio np r o d u ct imp r o v e m e n ts, fu t u r e p r o d u ct n e e d sp r o d u ctio n d e s ign d o cu m e n t s, m e t h o d o f p r o d u c tio n , B O M , inv e n to r y , so f tw a r e p r o d u c t imp r o ve m e n t ssu p p li e r cr e d e n tia lsp r o d u ct ion o r d e r , g e n e r a l o r d e rp r o d u ct amp。 p r o d u ct ion su p p li e sp r o b lem s w ith o r d e rsu p p li e r in v o icep a y m e n tm a int e n a n c e pl anm a int e n a n cep r o b lem su m m a r y a n d p r o d u ct fe a tu r e r e q u e st sm o n t h ly sa les fo r e ca sts f o r p r o d u ct ion / c u sto m e r o r d e ro r d e rc u st o m e r p a y m e n tsa les invo icein vo ice d e t a ilsd e li ve r e d goodsp r o d u ct in st a lla t io ncu sto m e r tra i ningp r o d u ctpri c i ngcu sto m is e d p r o d u ctm a int e n a n ce m a te r ialscu sto m e r e n q u ir ies, p r o b lem noti fi c ati on, co m p lain tsdefec ti v e partsm a int e n a n ce / s u p p o r tm a int e n a n ce m a te r ial r e q u ire m e n tsp a r ts f o r r e p a ir/ r e fu r b ishin gfi nis he d p r od uc ts f or d i s tr ibu t ionCu s t o m e rM a r k e t Re s e a rc hm a r ke tin g f o r e ca stp r o d u ctio n m a te r ial r e q u ir e m e n t sfi nis he d p r od uct, r e p a ir e d / r e fu r b ishe d p a r tsproduct i on m a te r ialsCu s t o m e rcu sto m e r o r d e r d e ta il sp r o d u ct ion sta tisticsDe li ve r / I n s t a ll Pr oductRe c e iv e A c c o u n t sp r ici n gM a r k e t P ro d u c tP la n a n d Mo n ito r B u s in e s sM a n u fa c tu r e P r o d u c tPr ocur e M ater i al s P a y A c c o u n t sP ro v id e P o s t S a le Cu s t o m e r S u p p o rtDe v e lo p P r o d u c tW a r e h o u s e M a t e ri a ls a n d P r o d u c tM a in ta in P ro d u c tio n E q u ip m e n tP la n P ro d u c tio nS e ll P ro d u c tT hi s report w a s produc ed by I B M C ons ul t i ng GroupH ua w ei / I B M C onf i dent i alc u sto m e r w a n ts / n e e d s, s a tisf a ct ion s u r ve y s雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例： H公司的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖 (Level 0) 市場(chǎng)管理M M了解市場(chǎng)劃分市場(chǎng)分析產(chǎn)品需求制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織管理和評(píng)估規(guī)劃的執(zhí)行客戶關(guān)系管理C R M推廣管理關(guān)系管理銷(xiāo)售執(zhí)行銷(xiāo)售管理集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)I P D計(jì)劃開(kāi)發(fā)及測(cè)試驗(yàn)證 發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客戶服務(wù)C S備件管理安裝信息管理問(wèn)題管理服務(wù)策略管理集成供應(yīng)鏈I S C銷(xiāo)售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購(gòu)物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理