【正文】 1 企業(yè)關鍵客戶管理理論與技巧 營銷部系列培訓 ： ； :； ： 2 第一部分：相關概念介紹 3 什么是重點客戶管理 重點客戶管理是一種銷售的方法 ? 它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費者。 ? 它的銷售是重復或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動 ? 銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務關系 重點客戶管理是一種投資管理 將有限的資源（人的精力、時間、費用）充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上。 定義：重點客戶管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶。 ： ； :； ： 4 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 主要職位： ?客戶經(jīng)理或團隊領導者 ?行政支持 ? 銷售經(jīng)理 5 客戶經(jīng)理或團隊領導者 主要職責：負責具體計劃的制訂和實施，以達到企業(yè)在重點客戶工作方面的戰(zhàn)略遠景目標。 客戶經(jīng)理 對客戶 應負的責任包括： ? 成為客戶在企業(yè)中的支持者； ? 了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當?shù)漠a(chǎn)品或服務介紹給客戶； ? 成為資源的提供者和問題的解決者； ? 成為企業(yè)事務的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 6 客戶經(jīng)理 對企業(yè) 應負的責任包括： ? 制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力； ? 制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃； ? 收集、分析、保存和傳播有關的信息； ? 逐步與客戶的權力層成員建立起關系； 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 7 ? 指導建議書的撰寫，確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求。 ? 促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的； ? 在客戶事務上做好與團隊成員的溝通，確保他們能正確領會客戶意圖，使客戶滿意， ? 協(xié)調各團隊之間的工作，確保在客戶事務上達成一致。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 8 行政支持者的職責： ? 熟悉客戶企業(yè)中的相應人士的性格、興趣、觀點將相關信息轉達給客戶團隊成員； ? 在兩個企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，使他們的價值觀、目標和期望一致； ? 監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團隊的活動并提供適當?shù)慕ㄗh； 行政支持者 主要職責：與客戶企業(yè)中的相應人士建立起牢固的關系，并對客戶負長期責任。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 9 ? 做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作； ? 審核客戶計劃及指導行動計劃的實施； ? 督促企業(yè)按時向客戶交貨或提供服務； ? 確保對客戶的問題、投訴和快速服務作出迅速的反應； ? 根據(jù)需要，參與建議書的撰寫指導、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判； ? 為建立良好的客戶關系，承擔起個人的職責。 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 10 主要負責的工作： ? 直接負責客戶經(jīng)理的管理工作； ? 確保指派合適的人選負責重點客戶的工作； ? 平衡客戶與銷售團隊之間的職責關系； ? 審核、管理預算與經(jīng)費的使用； ? 管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作，包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等； ? 確?？蛻艚?jīng)理能夠得到適當?shù)呐嘤柌⒄茡?jù)開展工作的技能； ? 制定客戶部門和銷售部門的人員工作業(yè)績評估標準，并監(jiān)督其使用。 銷售經(jīng)理 重點客戶管理體系中主要職位的作 用與職責 11 四種類型的客戶關系特征 四種類型的客戶關系： ? 賣主關系 ? 被優(yōu)先考慮的供應商 ? 合作伙伴關系 ? 戰(zhàn)略聯(lián)盟產(chǎn)關系 12 賣主關系 ? 你周圍擁有眾多的競爭者，你在客戶企業(yè)得到的對待和你的競爭者一樣； ? 你只限于得到那些已公開的信息，很少能夠獲得一些專門或絕密的信息； ? 你對所有合同的索價都必須具有競爭力，而且還必須遵守規(guī)則； ? 如果你的產(chǎn)品對客戶來說是新的，你就得在服務相關問題上花大量的時間； ? 你在客戶企業(yè)中的知名度為低到中等。 四種類型的客戶關系特征 13 被優(yōu)先考慮的供應商 ? 你與客戶企業(yè)中的許多關鍵人物都有著良好的關系，對你獲得新業(yè)務具有很大影響力； ? 你是客戶所遍好的供應商，能得到其他供應商所無法知曉的專門或絕密信息； ? 你的價格必須在具有競爭力的范圍之內(nèi)，但客戶會愿為所能得到的附加值付出代價，或允許你得到一定利潤； ? 你在客戶企業(yè)中具有中到高等程度的知名度； 四種類型的客戶關系特征 14 伙伴關系 ? 企業(yè)雙方的最高層都有重要的接觸，并就產(chǎn)品或服務提供達成了正式或非正式的協(xié)議； ? 你有許多能夠獨享的機會及持續(xù)的長期合同，產(chǎn)品的訂購無需經(jīng)過正式采購程序； ? 將價格作為雙方協(xié)議的一個部分來進行談判； ? 在一些關鍵的合伙領域不存在任何的競爭對手； ? 在客戶企業(yè)里你的知名度相當高，客戶企業(yè)成員承認你們兩個企業(yè)間的這種特殊關系； 四種類型的客戶關系特征 15 戰(zhàn)略聯(lián)盟關系 ? 你們有著正式或非正式的聯(lián)盟關系，比如像成為一個合資企業(yè)； ? 你在客戶企業(yè)的內(nèi)部與外部均有著很高的知名度； ? 合資企業(yè)的經(jīng)理人員來自各自的母公司，雙方總經(jīng)理一同領導這一戰(zhàn)略聯(lián)盟； ? 聯(lián)盟通過共同開展業(yè)務活動尋找機會為雙方企業(yè)爭取最大利益。 四種類型的客戶關系特征 16 第二部分：重點客戶管理的基礎 17 ? 了解 了解客戶 ? 了解客戶市場和他們的客戶； ? 了解客戶所在行業(yè)的運作流程； ? 了解你的