大連東風(fēng)4d型內(nèi)燃機(jī)車顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目計(jì)劃書(已修改)
2025-01-31 11:22 本頁面
【正文】 大連東風(fēng) 4D型內(nèi)燃機(jī)車 顧客滿意度調(diào)查 項(xiàng)目計(jì)劃書 專為 DLOCO公司 準(zhǔn)備 ? 隨著國內(nèi)內(nèi)燃機(jī)車 市場的逐漸成熟及進(jìn)一步細(xì)分 ， 連續(xù)跟蹤關(guān)注用戶的服務(wù)滿意度變化 ， 日益受到 機(jī)車 企業(yè)的重視 。 ? 大連機(jī)車車輛有限公司為了提供用戶更有價(jià)值的服務(wù)， 始終高度關(guān)注客戶滿意度的情況 ，希望通過市場研究來了解用戶對(duì) 東風(fēng) 4D系列機(jī)車 及其競爭車型的整體滿意程度及用戶的需求信息，進(jìn)一步提高用戶滿意度，為業(yè)務(wù)部門提供及時(shí)的用戶反饋，對(duì)改進(jìn)今后的客戶服務(wù)提供依據(jù)。 ? 受大連機(jī)車車輛有限公司委托，我們準(zhǔn)備了一份客戶滿意度研究計(jì)劃，內(nèi)容包括研究目標(biāo)，研究方法，分析，日程安排，價(jià)格及研究隊(duì)伍的詳細(xì)介紹。恭請(qǐng)閱讀！ 研究背景 目錄 ?研究方向 ?研究內(nèi)容 ?研究模型 ?CATI的介紹 ?項(xiàng)目時(shí)間安排 ?分析方法的介紹 ?研究步驟 ?項(xiàng)目報(bào)價(jià) ?服務(wù)項(xiàng)目 重點(diǎn)研究方向 ?對(duì)新產(chǎn)品的性能和質(zhì)量方面的內(nèi)容成為本次研究最重要內(nèi)容 由于 東風(fēng) 4D機(jī)車 是于底去年 上市的。到現(xiàn)在已經(jīng)在全國七個(gè)鐵路局所屬的二十個(gè)城市建立了經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，這些經(jīng)銷商將為各地消費(fèi)者提供全面的銷售和售后服務(wù)。 ?對(duì)競爭對(duì)手的研究也是本次項(xiàng)目另一個(gè)主要部分， 對(duì)車型質(zhì)量、性能及服務(wù)進(jìn)行研究 確定影響滿意度的決定因素 與競爭對(duì)手對(duì)比客戶滿意度情況 著重了解對(duì)手有競爭力的方面 從而 決定了 本項(xiàng)目有如下的特點(diǎn) : 方法方面 內(nèi)容方面 結(jié)果方面 從用戶的意見中尋找解決用戶不滿的辦法，為大連機(jī)車公司提供建議 操作及轉(zhuǎn)向系統(tǒng) 走行部 電子控制系統(tǒng) 質(zhì)量滿意度 研究內(nèi)容 內(nèi)燃機(jī) 車身外部 剎車系統(tǒng) 傳動(dòng)系統(tǒng) 車身內(nèi)部 質(zhì) 量 滿 意 度 調(diào) 查 實(shí)際值 性能滿意度 研究內(nèi)容 爬坡性能 起動(dòng)性能 提速 惡劣天氣性能 ?期望值 ?實(shí)際值 ?重要性 性能方面 驅(qū)動(dòng)性能 經(jīng)濟(jì)性 安全性 舒適度 駕駛性 起步性能 駕駛室高度 駕駛空間 進(jìn)出駕駛室方便性 制動(dòng)性能 安全配置 視野開闊性 機(jī)車專用車燈 油耗量 維修保養(yǎng)花費(fèi) 配件價(jià)格 發(fā)動(dòng)機(jī)噪音 /內(nèi)部人機(jī) 防雨 /減震性能 座椅舒適度 車內(nèi)空間 空調(diào) 根據(jù)上述特點(diǎn)，我們將采用下面幾種研究模型，進(jìn)行本次項(xiàng)目的研究： 分別對(duì)大連機(jī)車公司用戶及競爭對(duì)手用戶進(jìn)行分析，最后加對(duì)比較，得出結(jié)論 用戶期望值與實(shí)際體會(huì)研究 競爭對(duì)手與陸風(fēng)的產(chǎn)品差異分析 產(chǎn)品差距研究模型 產(chǎn)品滿意度研究模型 東風(fēng) 4D滿意度 研究內(nèi)容 研究模型優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品滿意度研究模型 ——通過對(duì)滿意因素的研究，構(gòu)建出產(chǎn)品的滿意度，因此對(duì)于客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車產(chǎn)品來說，其他性能方面的參數(shù)優(yōu)劣成為主要的衡量指標(biāo)； 對(duì)于一個(gè)用戶來說 滿意度決定因素主要有： 目標(biāo)性能：鐵路局 購買客運(yùn)內(nèi)燃機(jī)車車主要是注重其在 速度方面的性能 產(chǎn)品其他方面的要求： 也是決定因素的必要方面 客戶期望的滿意度 產(chǎn)品形象是否附和期望 與銷售、服務(wù)商的交流方式 對(duì)已有體 驗(yàn)的評(píng)價(jià) 是可以主觀體驗(yàn)到的性能 研究模型優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品差距研究模型 可以從路局與公司兩個(gè)角度，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)際與期望進(jìn)行量化比較 ?用戶方 :鐵路局 用戶的期望 用戶對(duì)產(chǎn)品感受 服務(wù)設(shè)計(jì)及標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn) 公司對(duì)用戶的期望 對(duì)用戶 的導(dǎo)向 ?公司方 這個(gè)研究模型 的主要 作用 用戶的各種反饋 的收集 如進(jìn)行長期跟蹤研究，還可通過對(duì)多期數(shù)據(jù)的分析和比較，找出差距，使雙方的利益都盡可能的達(dá)到最大化 對(duì)客戶與公司
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