【正文】 1 / 63 目錄 商務經理標準作業(yè)指導手冊 .............................................................................................. 2 ●商務經理作業(yè)流程圖： ................................................................................................. 2 商務經理主要工作職責 ..................................................................................................... 2 能力素質要求 ................................................................................................................... 3 商務經理具體工作內容 ..................................................................................................... 3 商務經理工作流程 :........................................................................................................... 4 商務顧問標準作業(yè)指導手冊 .............................................................................................. 5 ●商務顧問流程圖： ........................................................................................................ 5 陌生拜訪 .......................................................................................................................... 5 商務顧問禮儀要求 :........................................................................................................... 6 上門拜訪時的行為舉止要求 .............................................................................................. 7 商務顧問的主要工作 ........................................................................................................ 8 商務顧問工作流程與要求： .............................................................................................. 8 商務顧問小區(qū)具體工作內容： .......................................................................................... 9 商務顧問工作規(guī)范 .......................................................................................................... 12 商機挖掘 ........................................................................................................................ 12 商務顧問銷售漏斗表 ...................................................................................................... 13 2 / 63 商務經理 標準作業(yè)指導手冊 ●商務經理作業(yè)流程圖： 商務經理 主要工作 職責 組織好自己的拓展團隊 ； 并針對新員工進行培訓。 確定好主攻樓盤，做到有針對性的掃樓及陌生拜訪。 負責客戶的開拓計劃， 可跟當地有名的裝飾工程公司合作，結成戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關系。 負責 銷售 的拓展、監(jiān)控工作 。 對一些重要的主攻樓盤，可進行一些小區(qū)駐點宣傳。 負責市場營銷策劃、促銷推廣等活動 。 做好對 工程業(yè)務的開拓和跟進 工作 ； 或協(xié)助商務顧問對一些重要 客戶進行拜訪。 積極完成公司的 下達的銷售任務 。 3 / 63 能力素質要求 擁有良好的銷售能力及說服力。 對所銷商品專業(yè)知識非常了解。 擁有指導部屬的 統(tǒng)御能 力。 擁有圓滑的處理人際關系能力。 能靈活處理各種情況。 能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲。 商務經理具體工作內容 基本工作內容 1） 選定要主攻的樓盤小區(qū)，該樓盤小區(qū)的顧客消費水平是在什么階層，制定選擇的標準。 2） 建立和管理客戶資源數據庫 。 3） 維護客戶資源數據庫 ，更新客戶檔案 。 4） 電話挖掘銷售線索 ， 對意向客戶進行電話跟進。 5） 協(xié)調銷售資源的跟進工作 。 6） 維護客戶資源數據庫 。 7） 監(jiān)督銷售人員及時對分配的客戶信息進行跟進與信息確認 。 8） 確定電話營銷客戶資源的分配原則 。 9） 處理客戶信息資源確認的異議 。 10） 在項目的重要階段，對商務顧問提供相應的支持與指引。 信息管理 1) 讓商務顧問 建立客戶資源檔案，定期與客戶聯(lián)系，緊密關注客戶的需求動向，通過電話持續(xù)對客戶進行關懷，保持客戶忠誠度；定期 地 更新客戶檔案，更好 地 管理客戶資源和提高資源利用效率。 2) 將市場信息轉化成銷售信息的過程中充當過濾器，并跟蹤評估市場信息的銷售成效，從而 應 證市場工作的方向和效率，提升市場活動的針對性，使得市場工作更好 4 / 63 地 向銷售工作 平滑過渡。 3) 每周必須有計劃地拜訪重點客戶，并維系其有效性。 召 開晨會 召開晨會（結合實際情況，晨會 要求 每天一次） 。 晨會主要內容： ? 前期 發(fā)掘意向客戶 情況的分析，工作表現(xiàn)的檢討。 ? 匯報前一天的工作情況及反饋一些重要信息。 ? 安排當日工作計劃，及確定主攻樓盤。 ? 訓練新員工，交流成功售賣技巧。 ? 激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣。 商務經理 工作流程 : 商務經理 每月工作流程就是對每日、每周工作流程進行的更加徹底以及完整。 主要包括： 每月初制定本月工作目標和銷售計劃，并帶領全體 商務顧問 努力完成目標，在工作總結中明確完成工 作情況，分析其成敗的原因，及時的分析 和 總結 。 對市場發(fā)展動向、 競 爭對手舉動，旺銷商品等信息進行收集、分析和總結，并以書面形式保存，作為采取對策的依據。 及時掌握 新建樓盤的情況 ， 并及時對商務顧問手上的意向客戶 進行分析，明確 其下一步工作跟進情況 、合理評估下月 銷售目標 。 每月一度的總結會。包括對上月銷售計劃完成情況、工作進度等進行全面總結，并提出改進措施。 啟動適當的訓練計劃，分別針對員工的心態(tài)、工作技能進行相應的訓練。 5 / 63 商務顧問標準作業(yè)指導手冊 ●商務顧問流程圖： 陌生拜訪 如何做好 陌生拜訪 ： ? 明 確陌生拜訪的目的和性質，做好準備。陌生拜訪前應事先將相關的資料準備好，將自己的目的理清。 ? 注意著裝和個人形象，力圖留下良好的第一印象。 ? 陌生拜訪前需要了解樓盤的檔次、戶型。 ? 做好時間安排。如果是事先約好的客戶拜訪時一定要準時，最好提前 5— 10 分鐘到達。 ? 客戶的門不論是關或開，商務顧問走進房間前都應先輕輕敲門，然后站在離門約 1米的地方，等候客戶。 ? 客戶叫你進入屋內時，如客戶告知你資料或手提包放置何處前不應該貿然行事。 ? 商務顧問應等候客戶指示后再入座。如客戶出于一些原因沒有指明，商務顧問可先征詢，得到同意后再入 座。 ? 舉止得體、穩(wěn)重、自然、彬彬有禮。 6 / 63 ? 不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的物品。 ? 用積極的心態(tài)聽客戶講話，用熱情的語氣與顧客交談。 ? 非客戶邀請不要抽 煙 。 ? 當有客戶為你倒水時，要有禮貌 的 回應。 ? 在告辭時，說過再見后，身體就該離開椅子。 ? 在一般情況下，如有握手要四指并攏，拇指自然向上張開，緊握手時，可稍加力度和抖動次數，甚至雙手交叉熱烈相握。 ? 幾個人同時握手時，注意不要交叉，應等客戶握完手后再伸手。 ? 當手不潔或有污漬時，應該事先向對方示意并致歉。握手時必須是上下抖動、而不能左右搖動。 遞交名片 注意細節(jié)： ? 商務顧問在初 次陌生拜訪見到客戶，首先要以親切的態(tài)度打招呼，并報上自的公司名稱，然后將名片遞給 對方。 ? 名片應放在西裝的內袋里，而不應從褲子口袋里掏出。遞、或者接名片的時候最好用雙手遞。 ? 遞名片時，最好拿著名片的上端，名片的正面應對著對方，名字向著顧客，讓顧客容易接受。 商務顧問禮儀要求 : 商務顧問是專賣店的外交官 ,是專賣店與顧客溝通的友好使者 ,商務顧問代表的不僅是自己 ,他的一言一行都代表著專賣店的形象 ,并將影響顧客最終是否購買的因素。 商務顧問在儀表方面應注意事項： ? 頭發(fā)不宜過長（女性除外，但要整潔），做到前不遮眼、側 不蓋耳朵、后不觸領，并保持清潔、整齊，這有助于塑造專業(yè)、精神飽滿的形象，可給客戶留下良好的印象。 ? 發(fā)式要符合大眾的審美習慣，切忌太新潮，以免留下不可靠或不穩(wěn)重的印象。 ? 應每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生，無異味，以便于與客戶保持愉快的溝通。 7 / 63 ? 應穿白色或單色襯衫，保持襯衫的干凈整潔，領口、袖口無污跡。 ? 領帶應緊貼領口，系得美觀大方，并注意顏色的搭配。 ? 西裝應保持平整、挺 括 。西裝外口袋不應放置香煙、錢包等大型物品，如有公司徽章應統(tǒng)一別在西裝左領上方。 ? 西褲應保持平整，有褲線，穿著時前褲袋不能放大型物品。 ? 指甲 不宜過長，并保持清潔。 ? 皮鞋應光亮，穿深色襪子。 上門拜訪時的行為舉止要求 1) 用微笑表達你的善意 商務顧問上門 陌生拜訪時 ，大多數客戶都是比較排斥，所以往往表示不悅的神情。如何清除這種溝通的障礙，盡快營造一個良好的交往氛圍，讓客戶感受到你的善意并接受你，是所有商務顧問需要攻克的第一個難關。俗話說“不打笑臉人”，說明在人際交往的過程中微笑是多么 的重要。微笑能使人放松，是最能獲得客戶好感的表情。所以商務顧問在陌生拜訪時應該盡量的保持微笑，使顧客感受到你的熱情，真誠和友善。 2) 注意視線的位置 在與客戶交流的過程當中， 要學會使用目光接觸。目光接觸是一種重要的感情交流手段，和顧客對坐時，視線的位置對整個交流的過程有著非常大的影響。但記住不可一直注視對方，這樣會讓客戶感到不舒服、不自然。要學會如何恰當運用視線，關鍵在于關注客戶的心理需求。當問候打招呼的時候，要讓對方感受到你的真摯之情。如果你想要移動視線的時候，窗戶、墻壁、地板都是很好的注視目標，因為這些東西都是客戶非常希望被看到的。而且這些東西常常會引發(fā)很多話題，對拜訪過程會起到很大的作用。 3) 得體姿態(tài)贏得客戶信任 ? 站姿。俗話說“站如松”。正確的站姿是抬頭，目視前方，挺胸直 腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈“ V”字型，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。站姿盡量顯得大方自然， 8 / 63 這有助于獲得客戶的信任。 ? 坐姿。“坐如鐘”，入座時要輕，致少要坐滿椅子的 2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前，則表示尊重和謙虛，這種姿勢會大大增強你在客戶心目中的可信賴度。 ? 行走?！靶腥顼L”，行走的時候走姿要輕松，干脆利落，但不可奔跑。 ? 手勢。手勢是另一種重要的語言，在洽談過程中有助于表現(xiàn)自己的情緒，更好地說明某個問題，從而 增強說話的說服力和感染力。手勢不宜過多，過密。動作不能太大，不能將手伸到越過雙方距離中界線的地方。 商務顧問的主要工作