【正文】 濱江學(xué)院 畢業(yè) 論文 (設(shè)計 ) 題 目 基于 JAVA 技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 院 系 濱江學(xué)院 專 業(yè) 電子信息工程 學(xué)生姓名 葉 佳 學(xué) 號 20222305006 指導(dǎo)教師 裴曉芳 職 稱 講 師 二Ｏ一 二 年 五 月 十一 日 聲 明 本人鄭重聲明： 1. 持已“求實(shí)、創(chuàng)新” 的科學(xué)精神從事研究工作。 2. 本論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作和取得的研究成果。 3. 本論文除引文外，所有實(shí)驗(yàn)、數(shù)據(jù)和有關(guān)材料均是真實(shí)的。 4. 本論文中除引文和致謝的內(nèi)容外，沒有抄襲其他人或其他機(jī)構(gòu)已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。 5. 其他同志對本研究所做的貢獻(xiàn)均已在論文中作了聲明并表示了謝意。 作者簽名 ： 日 期 ： 目 錄 1 基于 JAVA 技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 葉佳 南京信息工程大學(xué)電子信息工程專業(yè)，南京 210044 摘要： 該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于 J2EE 技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，主要采用 JAVA 語言作為開發(fā)語言，基于 MVC 的 設(shè)計思想， 利用 J2EE 網(wǎng)頁制作技術(shù)完成前臺靜態(tài)頁面和動態(tài)頁面 的設(shè)計 ，同時利用 JDBC 技術(shù)完成前臺頁面和后臺 MySQL 數(shù)據(jù)庫的連接操作，最終完成一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該 系統(tǒng)共分為營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理和統(tǒng)計報表四個功能模塊，系統(tǒng)可以幫助企業(yè)發(fā)掘并創(chuàng)建客戶信息記錄，對所有的客戶進(jìn)行有效的管理；按照 客戶的一些基本信息和業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分類，掌握老客戶的基本動態(tài)和對公司的貢獻(xiàn)等級，不斷的發(fā)掘新的客戶，同時對客戶流失的原因進(jìn)行了解，不斷改進(jìn)， 幫助 提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理； J2EE；數(shù)據(jù)庫； JAVA 1 引言 隨著經(jīng)濟(jì) 的不斷發(fā)展和企業(yè)的不斷 發(fā)展壯大，如何獲取 更大的 消費(fèi)市場、降低自己的生產(chǎn)成本以及獲取更大的銷售利潤成為企業(yè)生存 所面臨的首要問題，客戶在企業(yè)的發(fā)展中 扮演了一個極其重要的角色，客戶資源 就 是企業(yè)的寶貴財富，同時企業(yè)對于客戶的依賴已經(jīng)提高到了關(guān)乎企業(yè)生存的高度，而這 些客戶有分 不同的客戶群體，例如有小客戶、大客戶，而客戶的等級 對于企業(yè)發(fā)展的重要性也是不一樣的，而且這些客戶有可能來自 不同的行業(yè)，不同的區(qū) 域，必須對這些客戶進(jìn)行有效的管理 ；而且每個客戶 對企業(yè) 的需求 和要求 也 是不同的，只有盡可能的滿足不同 客戶的不同需求，才能提高企業(yè)的核心競爭力 ，獲取和創(chuàng)造利益的最大化 。 在過去的 10 年當(dāng)中，有許多原因?qū)е驴蛻絷P(guān)系的管理變得非常重要。國際市場競爭已成為極具競爭力，如果他們不 喜歡他們所得到的服務(wù) ，客戶就可以變更企業(yè) 。 客戶關(guān)系管理一個主要的目標(biāo)就是維護(hù)客戶。當(dāng)它被使用有效完全的時候，公司將能夠與客戶建立一個長久的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理工具通常會以現(xiàn)實(shí)的軟件方式實(shí)現(xiàn)。每一個軟件程序可能不同的方式方法實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。但是那是很重要的客戶關(guān)系管理不僅僅是一個技術(shù) ,客戶關(guān)系管理可以更好地界定為一 種方法，一個公司將實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)的方法 ,它應(yīng)該是直接 和 公司的理念相 關(guān) 聯(lián) ， 有許多原因企業(yè)應(yīng)該擁有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng) 能夠幫助公司找到最適合客戶的因素。一個公司必 須認(rèn)識到，如果他們不滿足 欲望和需求的客戶，他們也不可能獲得成功，而 客戶關(guān)系管理是一個功能強(qiáng)大的系統(tǒng)將允許他們這樣做，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 本系統(tǒng)的設(shè)計理念就是幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行有效的管理，可以 用來 研究用戶、管理用戶、開發(fā)用戶。代替了之前的手工記錄和傳統(tǒng)記憶方式 ， 避免了 客戶 數(shù)據(jù)的遺漏和丟失， 同時可以對客戶進(jìn)行一系列的 需求和分類 操作，添加新客戶，對新客戶進(jìn)行操作，對即將流失的客戶進(jìn)行 了解和 分析，不斷完善 流失 客戶的需求 ，同時對客戶提出的問題加以改進(jìn) ；通過計算 2 機(jī) 進(jìn)行 登錄 和 管理，操作簡單 易懂 ，更符合公司的發(fā)展需要。 2 系統(tǒng)方案論證 系統(tǒng)可行性研究分析 在進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)之前，需要確定系統(tǒng)開發(fā)方案， 可行性分析的目的是在系統(tǒng)開發(fā)之前，經(jīng)過詳細(xì)的閱讀需求文檔以及各 個 功能模塊的設(shè)計要求 以及實(shí)現(xiàn)要求 ，明確系統(tǒng)開發(fā)的可行性，而可行性則取決于現(xiàn)實(shí)應(yīng)用系統(tǒng)的資源和條件 ，對系統(tǒng)開發(fā)條件不成熟的地方加以討論 。通過對系統(tǒng) 實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)以及 對四個 功能模塊的初步了解和分析，提出可行性的方案并進(jìn)行論證，本文在這里主要從技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性和操作可行性三方面進(jìn)行分析 和對比論證，尋找出在各個方面都適合系統(tǒng)開發(fā)的條件 。 技術(shù)可行性 論證 就技術(shù)而言， 技術(shù)可行性分析是 根據(jù) 討論和研究的 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析所得到的對系統(tǒng)開發(fā)所需要的軟件和技術(shù)支持。 通過討論和論證， 本系統(tǒng)主要采用 MVC 設(shè)計 模式，選用 Windows XP 作為服務(wù)器端的操作系統(tǒng)， 主要 采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計方法進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，在軟件開發(fā)中 選擇 軟件 為開發(fā)工具；前臺系統(tǒng)操作 界面 采用 J2EE 網(wǎng)頁制作靜態(tài)頁面技術(shù)和 JSP 實(shí)現(xiàn)動態(tài)網(wǎng)頁技術(shù) 開發(fā)的；后臺數(shù)據(jù)庫采用 MySQL 設(shè)計完成， 安裝簡單，實(shí)用， 并采用 JDBC、 Servlet、 Hibernate 等技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的連接； 同時 采用 Tomcat 應(yīng)用服務(wù) 器，安裝以后 可以 直接運(yùn)行 ，采用火狐瀏覽器作為主瀏覽窗口 ； 同時 也采用 CSS、JAVASCRIPT 腳本語言實(shí)現(xiàn) 網(wǎng)頁不布局和表單提交的驗(yàn)證功能 ，系統(tǒng)具有界面美觀、操作方便、可擴(kuò)充性強(qiáng)等特點(diǎn) ，給用戶帶來不一樣的體驗(yàn) 。 經(jīng)濟(jì)可行性 論證 軟件的經(jīng)濟(jì)可行性 論證 是指 進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)所投入的人力與資金的論證 ， 以及將來是否能達(dá)到所需要的效益， 主要 是指對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)的成本進(jìn)行估算，而本系統(tǒng) 的應(yīng)用開發(fā)軟件、硬件系統(tǒng)也易于獲得 。 所需要的軟件開發(fā)工具均可以從互聯(lián)網(wǎng)和導(dǎo)師處獲取，開發(fā)成本相對較低 。 而 在一些小型 企業(yè) 引進(jìn)使用本系統(tǒng)后，與傳統(tǒng) 的手工記錄 方式和操作 相比，具有高效率、低成本的特點(diǎn)，可以節(jié)省人力和物力。所以從經(jīng)濟(jì) 可行性的角度來看，該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以進(jìn)行開發(fā)。 操作可行性 論證 操作可行性 論證 主要是在 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)開發(fā)過程中 對四個功能 模塊的實(shí)現(xiàn)是否存在可行性，以及 對系統(tǒng)完成后的操作是否被企業(yè) 用戶容易接受 等方面進(jìn)行論證 。 首先，通過詳細(xì)的閱讀了系統(tǒng)的需求規(guī)格說明書，明確了該系統(tǒng)的功能需要，確定可行。同時 該 客戶管理系統(tǒng)對操作人員專業(yè)要求比較低，具有一 定的計算機(jī)知識便可以對系統(tǒng)進(jìn)行操作。 3 系統(tǒng)開 發(fā)技術(shù)及思想介紹 J2EE 網(wǎng)頁制作技術(shù) 首先，網(wǎng)頁制作技術(shù)分為靜態(tài)網(wǎng)頁部分和動態(tài)網(wǎng)頁部分二部分，靜態(tài)頁面部分主要包括HTML， CSS， JAVASCRIPT三部分；其中 HTML字面上翻譯就是超文本標(biāo)示語言，通過其基本元 3 素的操作可是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁界面的完整性；通過定義 CSS 樣式表，能讓網(wǎng)頁具有美觀一致的畫面，一個樣式文件可以作用于多個界面，其中 STYLE和 /STYLE標(biāo)簽之間的所有內(nèi)容都是樣式規(guī)則； JAVASCRIPT 即是一種描述語言，也是一種基于對象和事件驅(qū)動，通常JAVASCRIPT 代碼使用 標(biāo)記嵌入 HTML 文檔中，通過使用 JAVASCRIPT 可以實(shí)現(xiàn)基本的表單 提交 驗(yàn)證功能。動態(tài)頁面部分主要包括 Servlet 和 JSP 二部分，其中Servlet 允許用戶在服務(wù)器上運(yùn)行 JAVA 代碼和生成動態(tài)內(nèi)容。 在本系統(tǒng)中，通過詳細(xì)的閱讀系統(tǒng)需求文檔，在系統(tǒng)的設(shè)計過程中 也 運(yùn)用了以上的知識，首先利用 HTML 和 CSS 樣式表 基本知識進(jìn)行 開發(fā)，實(shí)現(xiàn)了基本的系統(tǒng)操作界面的靜態(tài)網(wǎng)頁 ； 為了方便統(tǒng)一開發(fā)， 利用 頁面 框架 技術(shù) 將網(wǎng)頁設(shè)計 開發(fā)部分 分為三個部分 來實(shí)現(xiàn) ， 利用 HTML 實(shí)現(xiàn)基本網(wǎng)頁內(nèi)容， 利用 JAVASCRIPT 技術(shù)實(shí)現(xiàn)表單的驗(yàn)證 ， 利用 CSS 布局實(shí)現(xiàn)界面的 美觀 修飾，給用戶呈現(xiàn)出一個美觀易懂的畫面。 數(shù)據(jù)庫技術(shù) 數(shù)據(jù)庫是存儲在一起的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合，這些數(shù)據(jù)是結(jié)構(gòu)化的，并為多種運(yùn)用服務(wù)，數(shù)據(jù)的存儲獨(dú)立于使用它的程序。而在數(shù)據(jù)庫中， SQL 語句 是一種通用的數(shù)據(jù)庫查詢語言 ,SQL一般有數(shù)據(jù)定義語言、數(shù)據(jù)操縱語言和數(shù)據(jù)控制語言組成，數(shù)據(jù)定義功能包括對基本表、視圖、索引的創(chuàng)建、刪除和修改操作。 而在系統(tǒng)中， 數(shù)據(jù)查詢是數(shù)據(jù)庫的核心操作， SQL 語言的數(shù)據(jù)查詢只有一條 SELECT 語句，查詢有單表查詢、多表連接查詢、嵌套 查詢和集合查詢幾個部分組成。 SQL 的數(shù)據(jù)更新包括數(shù)據(jù)的插入、修改和刪除等三種情況。 在本系統(tǒng)中，運(yùn)用了 MySQL 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行設(shè)計，對于不同模塊的不同需求， 通過設(shè)計 在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)建了多張 相對應(yīng)的 表， 對于用戶表和職位表是在系統(tǒng)運(yùn)行之前就插入，其余各個表數(shù)據(jù)的存儲和操作是等 系統(tǒng)完成之后 運(yùn)行 用戶自己插入存儲。 J2SE 技術(shù)介紹 在 J2SE 技術(shù)當(dāng)中， JSP 是一種 JAVA 服務(wù)器端技術(shù)，它主要用來產(chǎn)生動態(tài)網(wǎng)頁內(nèi)容， JSP頁面使用 HTML 表示網(wǎng)頁上的靜態(tài)內(nèi)容，而在其中添加 JAVA 代碼表示動態(tài)內(nèi)容 JSP 是一種實(shí)現(xiàn)普通靜態(tài) HTML 和動態(tài) HTML 混合編碼的技術(shù)。 JDBC（ JAVA 數(shù)據(jù)庫連接）是一種用于執(zhí)行 SQL語句的 JAVA API，可以為多種關(guān)系數(shù)據(jù)庫提供統(tǒng)一訪問，它有一組用 JAVA 語言編寫的類和接口組成。而 JDBC 當(dāng)中定義像 DriverManager 等一系列的類和接口，利用以上類和接口，程序員很容易實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的連接，傳遞 SQL 語句和處理檢索結(jié)果。 在系 本 統(tǒng)中 ， 運(yùn)用了該技術(shù)實(shí)現(xiàn)了前臺靜態(tài)網(wǎng)頁和后臺數(shù)據(jù)庫的連接功能，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的交換 、插入、 修改和存儲，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中關(guān)鍵的技術(shù)。 MVC 設(shè)計思想 MVC 設(shè)計思想 是將程序分成相對獨(dú)立，而又能協(xié)同工作的三個部分。 MVC 是 Model 、View 、 Controller 三個詞的縮寫，三個詞分別代表應(yīng)用的三個組成部分 :模型、視圖與控制器。 Model 有 JavaBean 來控制； View 就是視圖，由 JSP 等等構(gòu)成，用途包括數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)和收集用戶的數(shù)據(jù)， Controller 是控制器，由 Servlet 來控制完成，作用包括接受客戶端的請求，調(diào)用模型完成業(yè)務(wù)邏輯和將下一個頁面呈現(xiàn)給用戶 。 設(shè)計思想如圖 MVC 模式圖例所示。 4 圖 MVC 模式圖例 MVC 模型工作流程是由客戶端發(fā)出一個請求，首先給控制器 Controll，之后控制器調(diào)用模型層 Model，就是訪問 Pojo 和 Dao， Pojo 的作用是傳遞參數(shù)， Dao 是用來連接和訪問數(shù)據(jù)庫的，當(dāng)有數(shù)據(jù)進(jìn)行返回交換時，先返回給 Dao，再返回給控制器，控制器在完成業(yè)務(wù)邏輯之后，通過視圖將界面呈現(xiàn)給用戶。 4 系統(tǒng)開發(fā)軟件介紹 DreamWeaver 軟件概述 DreamWeaver 是一款網(wǎng)頁開發(fā)工具，是可視化的網(wǎng)頁編輯軟件，它能快速地創(chuàng)建網(wǎng)頁，還提 供了強(qiáng)大的網(wǎng)站管理和維護(hù)功能。 Dreamweaver 還提供了開放的編輯環(huán)境，它可以協(xié)同相關(guān)軟件和編程語言共同工作。而且可以有多種視窗模式，提供了代碼視圖、設(shè)計視圖、代碼與設(shè)計視圖 3 種視窗模式，運(yùn)用所學(xué)習(xí)的靜態(tài)網(wǎng)頁的基本知識，可以完成基本網(wǎng)頁的編寫。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)操作的界面要求 。 軟件使用如下圖 所示： 圖 DreamWeaver 軟件 運(yùn)行 圖 Client Controll View Model DB Pojo Dao 5 MySQL 數(shù)據(jù)庫軟件概述 MySQL 是 一個 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) ， 與其他數(shù)據(jù)庫 像 DB Oracle、 SQL Server 等相比 ， 規(guī)模小 而且 功能有限 ，但是對于客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)來說，簡單且易于安裝和操作， MySQL 數(shù)據(jù)庫能夠很好的完成開發(fā)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能需求。 MySQL 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行截圖如圖 所示： 圖 MySQL 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行圖 6 MyEclipse 軟件概述 MyEclipse 是一種集成開發(fā)環(huán)境， 利用它我們可以在數(shù)據(jù)庫和 網(wǎng)頁上 的開發(fā)、發(fā)布以及應(yīng)用程序 服務(wù)器的整合方面極大的提高工作效率。 MyEclipse 也是一種基于 JAVA 的可擴(kuò)展的開源的開發(fā)平臺。就其本身而言，它