【正文】 誠信、求實、高效、體現(xiàn)公 司員工的高素質(zhì)和積極進取的精神風貌，形成良好的工作氛圍，營造嚴肅、緊張、團結(jié)、舒適、優(yōu)美的辦公環(huán)境，特制定本規(guī)范。 一．儀容儀表 原則：端莊、整潔、大方。 儀容規(guī)范： 勤洗澡、理發(fā)，保持清潔、無異味。 指甲應修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保持清潔，不得涂有色指甲油。 頭發(fā)要求梳理整齊、利落，不得染顏色鮮艷的彩色頭發(fā)。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方。 男士不得留胡須。 女士可佩帶得體的首飾；在崗時可以化淡妝，不宜 濃妝艷抹；不宜用香味濃烈的香水或同時使用兩種以上的香水。 著裝規(guī)范： 服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或紐扣脫落。 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲；女士不得穿超短裙（膝蓋上 7 公分）和緊身褲；夏季可以穿著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。 在崗期間，必須持工作牌上崗，工作牌在任何地點都必須正確佩戴在胸前。 二．日常行為規(guī)范 原則：禮貌、周到、文雅、耐心； 不否定 —— 任何時候，不能強硬的說“不”。 不指責 —— 你是專業(yè)人員， 對方不是，不對客戶表示出懷疑的言行。理解 —— 站在客戶的立場考慮問題。 切記 —— 讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。 、言： 不頂撞嘲諷、挖苦顧客。 、行： 不在店內(nèi)吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活； 不在店堂內(nèi)暴露與堆放個人用品； 無顧客要求，不玩電腦游戲； 不準私分或私拿禮品； 不接受客戶的禮品，宴請。當客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言拒絕； 當天的工作必須當天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。 注意做好公司的商業(yè)、財務、技術(shù)以及機密信息的保密工作。 、舉止： 不坐著接待顧客，不背對顧客答語； 不在結(jié)帳上貨時不抬頭與顧客交流或不理睬顧客詢問； 三．接打電話規(guī)范 、打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間，分別為：何人（ WHO）、何地（ WHERE）、何時（ WHEN）、何事（ WHAT）、原因（ WHY）、如何（ HOW）； 、接打電話響應時間：電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽； 、接打電話要領(lǐng)： 接電話時先報自己公司的名稱“龍洲電腦”及自己的姓 名“ XXX”； 詢問對方：“請問您有什么事情” ； 顧客詢問事情無法回答對方時：“對不起，請稍等”并請其他熟悉所詢問事項店員接聽； 電話是找其他店員時，應請問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當事人不在時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方式。隨時用筆記下重點，關(guān)鍵數(shù)字復述核對無誤后轉(zhuǎn)交給承辦人； 顧客結(jié)帳與電話鈴響同時，應先接聽電話并請對方稍等“對不起，請您稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先； 商量時須用手遮住話筒；必須在與店長或同事商量后才可回答的問題，應按下保 留鍵，以免對方聽到商量的內(nèi)容。 四．處理用戶投訴規(guī)范 、投訴處理三原則： 首先處理好與用戶的界面，給用戶一個滿意的處理； 然后要找到相關(guān)的責任人并分析問題的性質(zhì)，進行批評和處罰； 最后還要觸類旁通分析問題的根源，制定改進的措施。 、投訴處理注意事項： 做什么 盡量離開銷售區(qū)域，注意對其他客戶的影響； 和顏相待，傾聽顧客的怨言，對顧客表示理解和關(guān)注，并做記錄； 明確表示承擔替顧客解決問題的責任； 必要時請上級出面； 不做什么 爭吵、爭辯、打斷、批評、拒絕顧客； 在事實澄清以前隨口承諾承擔責任； 拖延或隱瞞； 將事一推了之，讓用戶自己找其它責任人； 五．其它規(guī)范 遵守國家法規(guī)、遵守行業(yè)規(guī)范； 樹立“團結(jié)、誠信、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神； 遵守公司規(guī)章制度，不遲到、不早退，不礦工，請假不超假； 認真填寫公司各種記錄及表格，字跡清楚，內(nèi)容完整； 業(yè)務活動中，不徇私情，不受賄賂，不做有損國格、人格的事； 一切以客戶和公司的 利益為上，奉行“客戶是上帝”的宗旨，嚴于律己，踏實勤奮，遵紀守法； 自覺執(zhí)行公司保密制度，不打聽、不傳播應知以外的信息，嚴禁泄露公司商業(yè)機密； 愛惜公司財物，節(jié)約使用水電及辦公物品； 講究公共衛(wèi)生，不亂丟雜物； 工作時間不得看與工作無關(guān)的報刊，不得影響其他人工作； 部門、同事之間團結(jié)互助，主動協(xié)作，有任何分歧，應相互溝通或交由上一級主管處理，不得消極怠工； 服從上級調(diào)配，按上級批示工作，對于授權(quán)以外的事項，未經(jīng)請示不得擅自作主； 如因工作需要加 班，無特殊原因一律要參加加班； 積極提出合理化意見和建議，為公司的發(fā)展作出貢獻。 六、電腦銷售規(guī)范 目的：與用戶進行良好的雙向溝通，了解用戶需求，介紹產(chǎn)品，幫助有購機欲望的顧客做出購買決定，同時展現(xiàn)專賣店真誠、專業(yè)的服務方式，使顧客留下印象深刻的消費經(jīng)歷。 工具： ? 產(chǎn)品介紹資料 ? DVD、 VCD、 CD 光盤 ? 隨機光盤 ? 筆 人員說明： ? 銷售員 步驟 說明 備注 微笑并歡迎顧客 ? 面帶微笑，主動向顧客問好； ? 以手勢示意顧客入店參觀。 “您好，歡迎光臨”微笑要自 然、親切。 確認顧客需求 ? 觀察顧客行為，并詢問顧客是否需要幫助； ? 了解顧客購買電腦的用途以及期望價位； ? 確認顧客對電腦的應用水平； ? 明確顧客的真實需求。 觀察顧客行為特征，主動上前提供幫助。 介紹演示產(chǎn)品 ? 給顧客比較適當?shù)慕ㄗh并推薦相應機型； ? 將客戶帶至推薦機型展臺，并將資料交給顧客； ? 介紹機型的基本配置； ? 介紹電腦的特點與功能； ? 介紹并演示其他功能。 用顧客能接受的語言進行溝通，不要使用過多專業(yè)用語。演示時，員工與樣機的夾角保持 135 度，盡量保持較寬的視角。 4