【正文】 誠(chéng)信、求實(shí)、高效、體現(xiàn)公 司員工的高素質(zhì)和積極進(jìn)取的精神風(fēng)貌，形成良好的工作氛圍，營(yíng)造嚴(yán)肅、緊張、團(tuán)結(jié)、舒適、優(yōu)美的辦公環(huán)境，特制定本規(guī)范。 一．儀容儀表 原則：端莊、整潔、大方。 儀容規(guī)范： 勤洗澡、理發(fā)，保持清潔、無(wú)異味。 指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過(guò)指尖），保持清潔，不得涂有色指甲油。 頭發(fā)要求梳理整齊、利落，不得染顏色鮮艷的彩色頭發(fā)。男士發(fā)型要求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方。 男士不得留胡須。 女士可佩帶得體的首飾；在崗時(shí)可以化淡妝，不宜 濃妝艷抹；不宜用香味濃烈的香水或同時(shí)使用兩種以上的香水。 著裝規(guī)范： 服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開(kāi)線或紐扣脫落。 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲；女士不得穿超短裙（膝蓋上 7 公分）和緊身褲；夏季可以穿著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。 在崗期間，必須持工作牌上崗，工作牌在任何地點(diǎn)都必須正確佩戴在胸前。 二．日常行為規(guī)范 原則：禮貌、周到、文雅、耐心； 不否定 —— 任何時(shí)候，不能強(qiáng)硬的說(shuō)“不”。 不指責(zé) —— 你是專業(yè)人員， 對(duì)方不是，不對(duì)客戶表示出懷疑的言行。理解 —— 站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。 切記 —— 讓對(duì)方不滿意的離開(kāi)是我們最大的失敗。 、言： 不頂撞嘲諷、挖苦顧客。 、行： 不在店內(nèi)吸煙、看報(bào)紙、聊天、吃東西、干私活； 不在店堂內(nèi)暴露與堆放個(gè)人用品； 無(wú)顧客要求，不玩電腦游戲； 不準(zhǔn)私分或私拿禮品； 不接受客戶的禮品，宴請(qǐng)。當(dāng)客戶提出宴請(qǐng)或贈(zèng)送小禮品時(shí)，需要婉言拒絕； 當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成，不得無(wú)故拖延，影響第二天的工作。 注意做好公司的商業(yè)、財(cái)務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密工作。 、舉止： 不坐著接待顧客，不背對(duì)顧客答語(yǔ)； 不在結(jié)帳上貨時(shí)不抬頭與顧客交流或不理睬顧客詢問(wèn)； 三．接打電話規(guī)范 、打電話之前，按以下六點(diǎn)理出重點(diǎn)，以免浪費(fèi)時(shí)間，分別為：何人（ WHO）、何地（ WHERE）、何時(shí)（ WHEN）、何事（ WHAT）、原因（ WHY）、如何（ HOW）； 、接打電話響應(yīng)時(shí)間：電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽(tīng)； 、接打電話要領(lǐng)： 接電話時(shí)先報(bào)自己公司的名稱“龍洲電腦”及自己的姓 名“ XXX”； 詢問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事情” ； 顧客詢問(wèn)事情無(wú)法回答對(duì)方時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”并請(qǐng)其他熟悉所詢問(wèn)事項(xiàng)店員接聽(tīng)； 電話是找其他店員時(shí)，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時(shí)則問(wèn)其“能不能請(qǐng)您留話”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方式。隨時(shí)用筆記下重點(diǎn)，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對(duì)無(wú)誤后轉(zhuǎn)交給承辦人； 顧客結(jié)帳與電話鈴響同時(shí)，應(yīng)先接聽(tīng)電話并請(qǐng)對(duì)方稍等“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，再以顧客結(jié)帳為優(yōu)先； 商量時(shí)須用手遮住話筒；必須在與店長(zhǎng)或同事商量后才可回答的問(wèn)題，應(yīng)按下保 留鍵，以免對(duì)方聽(tīng)到商量的內(nèi)容。 四．處理用戶投訴規(guī)范 、投訴處理三原則： 首先處理好與用戶的界面，給用戶一個(gè)滿意的處理； 然后要找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)和處罰； 最后還要觸類旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)的措施。 、投訴處理注意事項(xiàng)： 做什么 盡量離開(kāi)銷售區(qū)域，注意對(duì)其他客戶的影響； 和顏相待，傾聽(tīng)顧客的怨言，對(duì)顧客表示理解和關(guān)注，并做記錄； 明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任； 必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)出面； 不做什么 爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯、打斷、批評(píng)、拒絕顧客； 在事實(shí)澄清以前隨口承諾承擔(dān)責(zé)任； 拖延或隱瞞； 將事一推了之，讓用戶自己找其它責(zé)任人； 五．其它規(guī)范 遵守國(guó)家法規(guī)、遵守行業(yè)規(guī)范； 樹(shù)立“團(tuán)結(jié)、誠(chéng)信、高效、創(chuàng)新”的企業(yè)精神； 遵守公司規(guī)章制度，不遲到、不早退，不礦工，請(qǐng)假不超假； 認(rèn)真填寫公司各種記錄及表格，字跡清楚，內(nèi)容完整； 業(yè)務(wù)活動(dòng)中，不徇私情，不受賄賂，不做有損國(guó)格、人格的事； 一切以客戶和公司的 利益為上，奉行“客戶是上帝”的宗旨，嚴(yán)于律己，踏實(shí)勤奮，遵紀(jì)守法； 自覺(jué)執(zhí)行公司保密制度，不打聽(tīng)、不傳播應(yīng)知以外的信息，嚴(yán)禁泄露公司商業(yè)機(jī)密； 愛(ài)惜公司財(cái)物，節(jié)約使用水電及辦公物品； 講究公共衛(wèi)生，不亂丟雜物； 工作時(shí)間不得看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊，不得影響其他人工作； 部門、同事之間團(tuán)結(jié)互助，主動(dòng)協(xié)作，有任何分歧，應(yīng)相互溝通或交由上一級(jí)主管處理，不得消極怠工； 服從上級(jí)調(diào)配，按上級(jí)批示工作，對(duì)于授權(quán)以外的事項(xiàng)，未經(jīng)請(qǐng)示不得擅自作主； 如因工作需要加 班，無(wú)特殊原因一律要參加加班； 積極提出合理化意見(jiàn)和建議，為公司的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。 六、電腦銷售規(guī)范 目的：與用戶進(jìn)行良好的雙向溝通，了解用戶需求，介紹產(chǎn)品，幫助有購(gòu)機(jī)欲望的顧客做出購(gòu)買決定，同時(shí)展現(xiàn)專賣店真誠(chéng)、專業(yè)的服務(wù)方式，使顧客留下印象深刻的消費(fèi)經(jīng)歷。 工具： ? 產(chǎn)品介紹資料 ? DVD、 VCD、 CD 光盤 ? 隨機(jī)光盤 ? 筆 人員說(shuō)明： ? 銷售員 步驟 說(shuō)明 備注 微笑并歡迎顧客 ? 面帶微笑，主動(dòng)向顧客問(wèn)好； ? 以手勢(shì)示意顧客入店參觀。 “您好，歡迎光臨”微笑要自 然、親切。 確認(rèn)顧客需求 ? 觀察顧客行為，并詢問(wèn)顧客是否需要幫助； ? 了解顧客購(gòu)買電腦的用途以及期望價(jià)位； ? 確認(rèn)顧客對(duì)電腦的應(yīng)用水平； ? 明確顧客的真實(shí)需求。 觀察顧客行為特征，主動(dòng)上前提供幫助。 介紹演示產(chǎn)品 ? 給顧客比較適當(dāng)?shù)慕ㄗh并推薦相應(yīng)機(jī)型； ? 將客戶帶至推薦機(jī)型展臺(tái)，并將資料交給顧客； ? 介紹機(jī)型的基本配置； ? 介紹電腦的特點(diǎn)與功能； ? 介紹并演示其他功能。 用顧客能接受的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，不要使用過(guò)多專業(yè)用語(yǔ)。演示時(shí)，員工與樣機(jī)的夾角保持 135 度，盡量保持較寬的視角。 4