【正文】 ISO9000質(zhì)量管理體系 培訓(xùn)教材 國(guó)際組織 ISO : International Standardization for Organization 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 IEC : International Engineering Commission 國(guó)際電工委員會(huì) ITU : International Telemunications Union 國(guó)際電信聯(lián)盟 IHO： International Health Organization 國(guó)際健康組織 什么是 ISO9000 ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）于 1987年發(fā)布的被全球公認(rèn)的針對(duì)企業(yè) “ 產(chǎn)品質(zhì)量管理 ” 的一系列標(biāo)準(zhǔn)，在這一系列的標(biāo)準(zhǔn)中，針對(duì)企業(yè)中所有與質(zhì)量管理有關(guān)的要素，者提出了詳盡的要求，為企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理提供了一套較為先進(jìn)的模式，而這一系列的標(biāo)準(zhǔn)被統(tǒng)稱為 “ ISO9000族 ” 標(biāo)準(zhǔn)。 ? 社會(huì)的不斷進(jìn)步，管理手段的不斷翻新，為適應(yīng)這種需要，在 1994年和 2022年對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行了兩修改，目前推行的版本是于 2022年 6月發(fā)布，被統(tǒng)稱為 2022版。 ISO（ The international anization for standardization） ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ， 是一個(gè)世界性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織 ， 總部設(shè)立于瑞士的日內(nèi)瓦 ， 是一非政府機(jī)構(gòu) 。 ISO成立的目的：在于促進(jìn)國(guó)際間的物品與服務(wù)的交流 ， 及對(duì)全球性的知識(shí) 、 科學(xué) 、 技術(shù)與經(jīng)濟(jì)等活動(dòng)領(lǐng)域的發(fā)展 ， 并提供所需求的各類標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)活動(dòng) ， 以增進(jìn)國(guó)際間合作與協(xié)調(diào) 。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的延革 MILQ9858A BS5750 ISO900187 ISO900194 ISO90012022 ISO9000質(zhì)量管理體系 產(chǎn)生的原因和發(fā)展歷史 ? 顧客的要求； ? 企業(yè)自身要求； ? 社會(huì)管理的要求； ? 世界貿(mào)易發(fā)展的要求。 社會(huì)和政府的需求 ? 政府負(fù)有保證消費(fèi)者的責(zé)任，也負(fù)有管理、引導(dǎo)企業(yè)的責(zé)任，所以希望通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有企業(yè)的質(zhì)量管理工作進(jìn)行有效的管理，保證市場(chǎng)有序競(jìng)爭(zhēng)，以體現(xiàn)“公平、公正”的原則。 世界貿(mào)易發(fā)展的需求 ? 隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，全球的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來(lái)更加的深入和頻繁，但同時(shí)發(fā)達(dá)國(guó)家附加的貿(mào)易壁壘也越來(lái)越多， ISO9000的誕生也正是針對(duì)這種世界貿(mào)易壁壘的。 ? 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）發(fā)布的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，為世界各種類型的企業(yè)在質(zhì)量管理方面提供一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。只要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，即被證明在質(zhì)量管理方面達(dá)到相應(yīng)的水平。能夠正常參加世界貿(mào)易活動(dòng)。 產(chǎn)品質(zhì)量控制的三個(gè)發(fā)展階段 ? 1940年以前 —— 質(zhì)量檢驗(yàn)階段（認(rèn)為質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)） ? 1940~1960—— 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段（質(zhì)量過(guò)程中制造出來(lái)的） ? 1960~ —— 全面質(zhì)量管理階段（質(zhì)量是管理出來(lái)的 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系 ? ISO9000《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 》 ? —— 將質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，以達(dá)成共識(shí)； ? —— 在國(guó)內(nèi)外貿(mào)易中促進(jìn)理解和交流； ? —— 為建立 QMS提供框架和基礎(chǔ)。 ? ISO9001《 質(zhì)量管理體系 要求 》 ? —— 提供組織建立 QMS的依據(jù)； ? —— 證實(shí)組織有穩(wěn)定的提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力； ? —— 作為質(zhì)量管理體系審核和第三方認(rèn)證的準(zhǔn)則。 ? ISO9004《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》 ? —— 提供組織建立 QMS，改進(jìn)整體業(yè)績(jī)的要求，滿足相關(guān)方要求； ? —— 幫助組織持續(xù)改進(jìn)，提高有效性和效率。 ? ISO19011《 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 》 ? —— 用于質(zhì)量和 /或環(huán)境管理體系審核的基本原則； ? —— 表述審核方案的管理； ? —— 用于對(duì)審核員的評(píng)審、聘用和管理。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) “八項(xiàng)質(zhì)量管理原則” ? 一 、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 二 、 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 ? 三 、 全 員 參 與 ? 四 、 過(guò) 程 方 法 ? 五 、 管理的系統(tǒng)方法 ? 六 、 持 續(xù) 改 進(jìn) ? 七 、 基于事實(shí)的決策方法 ? 八 、 互利的供方關(guān)系 ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 組織依存于顧客 ， 因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求 ， 滿足顧客要求 ,并爭(zhēng)取超越顧客期望 。 ? 組織應(yīng)采取的措施： ? 了解顧客對(duì)產(chǎn)品 、 交期 、 價(jià)格 、 可靠性等全盤的需要與期望； ? 確保在眾多客戶與其他利益相關(guān)者 （ 業(yè)主 、 員工 、 供應(yīng)者 、 地方社區(qū)及社會(huì) ） 中需要與期望采取平衡的方式； ? 將這些需要與期望在全組織內(nèi)溝通； ? 量測(cè)顧客滿意度 ， 并對(duì)其成果采取行動(dòng)； ? 處理顧客關(guān)系 。 ? 組織將獲得的利益： ? 對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇做出快速而靈活的反應(yīng) ， 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 ， 并增加收益； ? 獲得顧客的青睞 ， 追加訂單并招來(lái)回頭客 。 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨 、 方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來(lái) ， 并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境 。 ? 組織應(yīng)采取的措施： ? 建立明確的組織未來(lái)愿景； ? 在組織的各階層建立共同價(jià)值觀念與倫理角色模式； ? 建立信任 ， 并消除恐懼； ? 提供人員所需的資源 、 自由 ， 以負(fù)責(zé)與信賴的態(tài)度行事； ? 了解及回應(yīng)外界環(huán)境的改變； ? 考慮所有利益相關(guān)者的需要 ， 包括：顧客 、 業(yè)主 、 組織成員 、 供應(yīng)商 、 地方社區(qū)及一般社會(huì)； ? 激發(fā) 、 鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)人員的貢獻(xiàn)； ? 推廣公開(kāi)與坦誠(chéng)地溝通； ? 教育訓(xùn)練與教導(dǎo)組織成員； ? 設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)的組織目標(biāo)； ? 1 實(shí)施策略以達(dá)成這些目標(biāo) 。 ? 組織將獲得的利益： ? 使員工理解組織的目標(biāo)并自覺(jué)地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； ? 評(píng)估所有的活動(dòng) ， 統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實(shí)施 ， 如：最高管理者實(shí)施的管理評(píng)審活動(dòng)及其結(jié)果 ， 將使組織獲得這一方面的益處； ? 領(lǐng)導(dǎo)者以身作則 ， 將促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 。 全員參與 ? 各級(jí)人員是組織的之本 ， 只有他們的充分參與 ， 才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益 。 ? 組織應(yīng)采取的措施： 1. 所有權(quán)者有責(zé)任解決問(wèn)題； 2. 積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì) 3. 積極尋求增強(qiáng)他們的能力 、 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì) 4. 在團(tuán)隊(duì)與小組中自由分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)； 5. 專注于為顧客創(chuàng)造價(jià)值； 6. 在更進(jìn)一步的組織目標(biāo)是具創(chuàng)新與創(chuàng)造性； 7. 更能代表組織面對(duì)顧客 、 地方社區(qū)與一般社會(huì)； 8. 能使他們?cè)诠ぷ髦械玫綕M足； 9. 作為組織一份子的熱心與驕傲 。 ? 組織將獲得的利益： ? 全員參與 、 積極努力 、 全身投入； ? 人人樹立工作責(zé)任感； ? 人人渴望參與 ， 持續(xù)改善并做出貢獻(xiàn) 。 過(guò)程方法 ? 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理 ， 可以更高效地得到期望的結(jié)果 。 ? 組織應(yīng)采取的措施： ? 界定過(guò)程以達(dá)成所想要的結(jié)果； ? 鑒別及量測(cè)過(guò)程的輸入與輸出； ? 評(píng)估可能的風(fēng)險(xiǎn) 、 后果 、 以及顧客 、 供應(yīng)商與其他過(guò)程的利益關(guān)系者在過(guò)程方面的影響； ? 為管理過(guò)程建立明確的責(zé)任 、 權(quán)力及信賴感； ? 鑒別過(guò)程的內(nèi)容與外部顧客 、 供應(yīng)商及其他利益相關(guān)者； ? 當(dāng)設(shè)計(jì)過(guò)程時(shí) ， 要考慮過(guò)程步驟 、 活動(dòng) 、 流程 、 管制方法訓(xùn)練需要 、裝備 、 方法 、 資訊 、 物料及達(dá)成所想要結(jié)果的其他資源 。 ? 組織將獲得的利益： ? 有效地使用資源 、 降低成本 、 縮短周期； ? 要獲得能預(yù)測(cè)的 ， 具有一致性的已改進(jìn)的結(jié)果； ? 給予可被關(guān)注的按優(yōu)先次序進(jìn)行的改進(jìn)機(jī)會(huì) 。 管理的系統(tǒng)方法 ? 針對(duì)設(shè)定的目標(biāo) ， 識(shí)別 、