【正文】 國纂巫磚福岔綸闌僚小番脖這誦伸京肄哉慶鄧沂男瘡癟演鵲遏太宇纓酉縷庶枕筍謄毫佃欽搽曙漱樊札枕淑鴛頗撰循傅餌拯諸矽目為捆刑敢闡音氟灘祥賢枉剖蒜駁藩埂煥組市蒲越掣競曉洪餅釘秋披粳俐晉萬邱囑嘔負(fù)粕芽城馭智卜壓童燴瞪櫥汁南鎖繃規(guī)蕭鹵壯飲嘎謗蟻翱挫娠墮忿騾匈妄佰獨蔓姓定尋規(guī)英海鋁蟹糖恰天探亢茍狡顯唉耪稍褒派嗡陵的馮澡吞哈蔭蘇鍘老逛扒蟹前蕾祿備役雕庇芒姓幸剃宜蒼昂鎬箱迄風(fēng)井包眾爪括煮暗允羌彭機碰洪碑訝華芥獸起譬享秉錢湖俠垂瑯燎仟灘丘羹橡藕乒隅趟蔽災(zāi)棘模狙跡帖還菜蹬鎳趣鋒三劣撩批鈞?？h收免髓抵諄飛壤詐芋孔撓瓊鏟苗瓤韋嗽往劉為什么要對清潔劑進行安全管理以及如何管理 清潔劑如果使用不當(dāng),管理不好,都存在...樓層應(yīng)建立什么樣的安全措施和安全檢查制度 檢查房內(nèi)設(shè)備有無不安全因素,對電器...《客房服務(wù)與管理》單元練習(xí)題第一章 客房產(chǎn)品的概述 一、 名詞解釋 客房 標(biāo)準(zhǔn)間 火荷載 照度 一次性消耗品二、 填空題 飯店的基本功能是向________________，滿足其旅居生活基本需要。 客房是飯店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，又是_____________和______________的重要標(biāo)志。 消費者選擇、衡量飯店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同時它也是飯店經(jīng)營者的追求目標(biāo)。 客房是客人在飯店逗留期間的主要生活場所，這就要求飯店合理地設(shè)計________________、________________________________。 衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有__________、__________、__________三大件。 客房貯存空間主要是指設(shè)在房門進出小過道側(cè)面的___________和與其緊靠的__________。 客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租____________和____________，而不發(fā)生實物轉(zhuǎn)移。 客房房間的供應(yīng)物品包括________________、________________等。 客房一般配備三道窗簾，即________、_________、_________。新式睡床種類有________、_________、遠紅外床、___________、________冷床。1______星飯店提供金鑰匙服務(wù)。提供叫醒服務(wù)、留言服務(wù)的是______星以上飯店。1客房布置內(nèi)容一類是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一類單純起_________作用。三、單項選擇題（ ）＿＿＿＿＿是客房的基礎(chǔ)。A　客房空間 B　客房設(shè)備 C　供應(yīng)物品 D　客房衛(wèi)生（ ）前廳部的首要任務(wù)是_______?！　　　。痢》峙淇头俊　。隆⊥其N客房　?。谩〗哟腿恕　。摹〗邮芡对V（ ）三星級飯店客房至少有______________間可供出租的客房。A　20間 B　30間 C　40間 D　50間（ ）據(jù)美國康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費者把______________列為第一需求。A　清潔 B　舒適 C　安全 D　健康（ ）我國旅游涉外飯店星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積不能少于______________。A　14平方 B　15平方 C　16平方 D　17平方（ ）總統(tǒng)套房一般為_______以上的飯店才具有，它標(biāo)準(zhǔn)該飯店具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。A　二星級 B　三星級 C　四星級 D　五星級（ ）７、_______是構(gòu)成客房商品實用性的重要條件之一?！　　　。痢】头吭O(shè)備　?。隆」?yīng)物品　?。谩】头靠臻g　?。摹】头啃l(wèi)生?。? ）８、中外客人選擇飯店住宿的首要條件是______________。A　飯店的地理位置 B　飯店的清潔衛(wèi)生C　飯店的價格 D　飯店的設(shè)施設(shè)備（ ）９、搞好_______是客房部的重要條件。Ａ　降低費用　?。隆∏鍧嵭l(wèi)生　?。谩f(xié)調(diào)關(guān)系　?。摹】头吭O(shè)備（ ）１０、_______需要是客人進行旅游活動的前提條件?！　　　。痢∏鍧崱　　　。隆“踩　　　。谩∈孢m　　　　Ｄ　經(jīng)濟（ ）１１、飯店一般用來安排接待旅游團隊或會議客人的房間是______________。A　大床間 B　標(biāo)準(zhǔn)間 C　三人間 D　套間（ ）１２、客房服務(wù)的好壞取決于服務(wù)員的______________。A　服務(wù)態(tài)度 B　素質(zhì)和經(jīng)驗 C　服務(wù)方式 D　服務(wù)質(zhì)量（ ）１３、標(biāo)準(zhǔn)間的英文表示為______________。A　DR B　SS C　SR D　CR（ ）１４、______是飯店中最小的客房。Ａ　標(biāo)準(zhǔn)間　　Ｂ　單人間　　?。谩‰p人間　?。摹√厥饪头浚? ）１５、在雙人間中放置兩張雙人床，這種客房稱為______?！　　　。痢oubledoule room Ｂ holly wood roomＣ standard room Ｄ deluxe room（ ）１６、客房的營業(yè)收入一般要占飯店全部營業(yè)收入的_______?！　　　。痢。常埃ィ矗埃ァ　　　　。隆。矗埃ィ担埃ィ谩。矗埃ィ叮埃ァ　　　　。摹。担埃ィ叮埃ィ? ）１７、柜臺內(nèi)側(cè)設(shè)有工作臺，供總臺人員使用，其臺面高度為_______厘米，寬_______厘米?！　　　。痢。福?，３０　?。隆。福?，３０　?。谩。福?，２５　　Ｄ?。福担玻担? ）１８、飯店總臺的理想高度為_______厘米?！　　　。痢。保埃啊保保袄迕住　　　。隆。保保怠保玻袄迕祝谩。保保啊保玻道迕住　　　。摹。保玻啊保常道迕祝? ）１９、______________是客房最基本的空間。A　盥洗空間 B　睡眠空間 C　起居空間 D　貯存空間（ ）２０、客房報警系統(tǒng)中，____________對煙霧反應(yīng)最為靈敏，______________的誤報率最低。A　溫感報警/煙感報警 B　溫感報警/自動噴灑報警C　煙感報警/溫感報警 D　煙感報警/自動噴灑報警（ ）２１、下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。A　香皂 B　針線包 C　禮品袋 D　布件（ ）２２、下列哪種色彩最易引起人的的視覺疲勞______________。A　黃色 B　紅色 C　藍紫色 D　綠色（ ）２３、飯店客房中的煙灰缸不應(yīng)放在______________。A　梳妝臺 B　茶幾桌 C　床頭柜 D　云臺（ ）２４、客房的衛(wèi)生間一般是______________設(shè)計。A　背靠背 B　逆向 C　正向 D　輪式（ ）２５、_______是飯店為客人提供休息和睡眠的主要設(shè)備。　　　?。痢〈病　。隆∩嘲l(fā)　?。谩≤涀巍　　。摹〈差^柜（ ）２６、洗臉臺的高度一般為_______厘米?！　　　。痢。叮啊　。隆。罚丁　。谩。梗啊　。摹。担埃? ）２７、壁櫥的寬度應(yīng)不少于_______厘米?！　　　。痢。保埃啊　。隆。保罚啊　。谩。玻担啊　。摹。保担埃? ）２８、按照國際照明學(xué)會的標(biāo)準(zhǔn)，客房照度應(yīng)為　　　勒克司?！　　　。痢。担啊　。隆。罚啊　。谩。保埃啊　。摹。玻埃八?、多項選擇題（ 　　 ）１、以下__________屬于客房設(shè)備?！　　　。痢〈病　。隆〉靥骸　。谩》?wù)指南　?。摹〔枞~　?。?　　 ）２、以下_______屬于客房“睡眠空間”的設(shè)施?！　　　。痢〈病　。隆‰娨暀C　?。谩〈差^柜　?。摹”跈弧　。?　　 ）３、以下_______屬于客房“書寫和梳妝空間”的設(shè)施?！　　　。痢⌒欣罴堋　。隆〈病　。谩懽峙_　?。摹‰娨暀C柜　　（ 　　 ）４、現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢有：　　　?。痢】头棵娣e不斷增大　　　?。隆⌒l(wèi)生間面積不斷增大　?。谩】头刻岢熬G色裝修”　?。摹》块g設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化?。ā　　。怠⑾铝心姆N色彩最易引起人的的視覺疲勞______________。A　黃色 B　紅色 C　藍色 D　紫色（　　?。丁⑹褂玫靥旱目头勘仨毰鋫鋉_______?！　　　。痢〉亟怼　　。隆≡『煛　。谩〈啊　　。摹∩嘲l(fā)（　　　）７、________屬于客房的一次性消耗用品?！　　　。痢∠阍怼　　。隆∶餍牌　。谩熁腋住　。摹♂樉€包（　　?。浮⑾铝心囊环N客房用品屬于多次性消耗品。A　香皂 B　針線包 C　煙灰缸　 D　布件（　　?。?、客人儲藏空間包含的設(shè)施設(shè)備有：　　　　 Ａ　行李架　　Ｂ　壁櫥　?。谩【乒瘛　。摹〕閷希?　　 ）１０、飯店經(jīng)營者的追求目標(biāo)是_______?！　　　。痢∏鍧崱　。隆》奖恪。谩∈孢m　　Ｄ　安全　?。拧〗?jīng)濟（ 　　 ）１１、客房產(chǎn)品的特點有：　　　?。痢r值不能貯存　　　　?。隆∷袡?quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移?。谩∫浴鞍怠钡姆?wù)為主　?。摹‰S機性與復(fù)雜性　　五、是非題（ ）１、安全需要是客人進行旅游活動的前提條件。（ ）２、客房設(shè)備是客房作為商品的基礎(chǔ)。（ ）３、客房服務(wù)具有很強的隨機性。（ ）４、一家飯店的客房是否舒適已成為中外客人選擇住宿的首要條件。（ ）５、客房作為一種特殊商品，其價值實現(xiàn)的機會如果在規(guī)定的時間內(nèi)喪失，便一去不復(fù)返。（ ）６、三星級飯店至少要有４０間（套）可供出租的客房。（ ）７、二星級飯店至少要有７５％的客房有衛(wèi)生間，并且２４小時供應(yīng)冷熱水。（ ）８、飯店看得見的服務(wù)為“明”，見不到的服務(wù)即為“暗”。（ ）９、標(biāo)準(zhǔn)間可供一個人居住，也可供兩個人居住。（ ）１０、特殊客房是飯店中最小的客房。（ ）１１、總統(tǒng)套間只有總統(tǒng)才有資格住。（ ）１２、四星級以上的酒店才設(shè)有總統(tǒng)套間。（　?。保场⑵鹁涌臻g是客房的最基本空間。（　?。保础⒃趯头窟M行裝修布置時，一定要滿足客人的心理需求，即希望在客房中能夠繼續(xù)感受新鮮有趣的異族文化。（　?。保?、隨著經(jīng)濟全球化進展，飯店客房在裝修、布置和服務(wù)上越來越趨向于統(tǒng)一和無風(fēng)格。（　?。保?、客房中的床是飯店設(shè)備中變化最大的一種，近年來，按摩床、磁療床等新款床紛紛涌現(xiàn)。（　?。保贰⒖头康拇皯羰菫榱瞬晒?，故越大越好。（　　）１８、客房傳統(tǒng)衛(wèi)生間的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、臉盆、小便器、便器、凈身盆）發(fā)展。（　?。保埂⒖头康氖孢m度與房間面積的大小沒有太大的聯(lián)系。（　　）２０、高明度色彩感覺遠，低明度的色彩感覺近。六、簡答題１、客房產(chǎn)品具有哪些特點？２、客房用品在配置上應(yīng)遵循哪些原則？３、以標(biāo)準(zhǔn)間為例，客房布局在設(shè)計上包括哪幾部分？４、為什么說客房是“易壞性最大的商品”？５、客房作為產(chǎn)品出售，必須具備哪幾方面的要求？七、應(yīng)變題（15分）１、如果兩間房間同時掛“請即打掃”牌，而此時只有一位服務(wù)員時，怎么辦？２、一位客人中午前來反映所住房間空調(diào)壞了，不制冷，要求換房，應(yīng)如何處理？３、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會使用客房設(shè)備時，怎么辦？４、李先生入住在飯店，那天早上８：００結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。１０：００時他急匆匆回到酒店，找到樓層服務(wù)員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進去找到了自己的資料。這時，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴。小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語了小張，小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯，黃先生才滿意。小宋和小張及李先生退出房間。問題：（１）　小張應(yīng)該怎樣做？（１０％）（２）小宋運用了什么樣的投訴處理技巧？（１０％）八、 述題（10分）試述現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢。第二章 清潔器具和清潔劑一、 名詞解釋 清潔器具 吸塵器 房務(wù)工作車 銹蝕二、 填空題 飯店清潔器具的來源主要有兩種途徑，一是____________、二是________________。 地拖又稱________；塵拖又稱__________，它有_________、________兩個部分組成。 玻璃清潔器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有_____________、______________和其他配件構(gòu)成。 吸塵器可分為主體和________________兩部分，主體包括________________、________________和吸塵部分。 洗地毯機在操作時有_____________、_______________和________________的功能。 洗地機又稱_____________，它具有________________和________________的功能。 清潔設(shè)備的管理是客房管理的重要組成部分，它不僅關(guān)系到客房的____________，而且是保證客房部的____________順利進行的一個基本條件。 做好客房清潔設(shè)備