運(yùn)作管理服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃(已修改)
2025-01-24 16:10 本頁面
【正文】 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 Production amp。 Operations Management 內(nèi)蒙古科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 劉存福 教授 第 9章 服務(wù)業(yè)的作業(yè)計(jì)劃 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn) 隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng) 人員班次計(jì)劃 服務(wù)運(yùn)作的特點(diǎn) 服務(wù)交付系統(tǒng) 服務(wù)特征矩陣 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題 影響需求類型的策略 處理非均勻需求的策略 服務(wù)交付系統(tǒng) 服務(wù)交付系統(tǒng) （ service delivery system） ? 與生產(chǎn)系統(tǒng)類似 ? 對(duì)誰提供服務(wù)，目標(biāo)市場(chǎng) ? 提供何種服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品即成套服務(wù)（ service package） ? 在何處提供服務(wù) , 服務(wù)臺(tái) ? 如何提供服務(wù) ? 如何保證服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)特征矩陣 外科醫(yī)生 牙醫(yī) 汽車修理 代理人 器具修理 包租飛機(jī) 美容美發(fā) 草坪維護(hù) 房屋油漆 出租車 餐館 搬家公司 無線電和電視 電影 動(dòng)物園 博物館 學(xué)校 航空公司 快餐 洗車 租車 干洗 零售 公共汽車 顧客化程度 服務(wù)的復(fù)雜程度 高 低 高 低 I III II IV 服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題 （ 1）顧客參與的影響 顧客參與影響服務(wù)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，從而影響服務(wù)效率。 為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會(huì)造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。 顧客參與的程度越深，對(duì)效率的影響越大。 但是顧客參與是必然趨勢(shì) 生產(chǎn)活動(dòng) 顧客參與程度高的系統(tǒng) 顧客參與程度低的系統(tǒng) 選址 生產(chǎn)運(yùn)作必須靠近顧客 生產(chǎn)運(yùn)作可能靠近供應(yīng)商，便于運(yùn)輸或勞動(dòng)力易獲的地方 1 設(shè)施布置 設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要 設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 環(huán)境和實(shí)體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì) 顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性 工藝設(shè)計(jì) 生產(chǎn)階段對(duì)顧客有直接的影響 顧客并不參與主要的加工過程 編作業(yè)計(jì)劃 顧客參與作業(yè)計(jì)劃 顧客主要關(guān)心完工時(shí)間 生產(chǎn)計(jì)劃 存貨不可存儲(chǔ)，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失 晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的 工人的技能 第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往 第一線工人只需要技術(shù)技能 質(zhì)量控制 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在公眾的眼中，易變化 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般是可測(cè)量的，固定的 時(shí)間定額標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)時(shí)間取決于一起
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