【正文】 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page1 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page2 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 歐顧得企業(yè)管理顧問(wèn) Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page3 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page4 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 1. 客戶經(jīng)理的工作定位 2. 客戶經(jīng)理的工作職責(zé) 3. 客戶經(jīng)理每日工作流程 4. 關(guān)鍵點(diǎn)：工作中保持良好的精神狀態(tài) Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page5 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理？ 基礎(chǔ)類 客戶管理類 營(yíng)銷推廣類 客戶服務(wù)類 客戶資料搜集 客戶分析 市場(chǎng)調(diào)查方法 有效管理客戶資料 客戶信息資料的有效 分析及分析報(bào)告撰寫 業(yè)務(wù)呈現(xiàn)流程和方法 營(yíng)銷推廣流程 電話營(yíng)銷技巧 商務(wù)談判技巧 服務(wù)理念 客戶拜訪流程和方法 業(yè)務(wù)受理流程 客戶抱怨、咨詢受理 客戶關(guān)系維護(hù) 明確定位 了解工作職責(zé) 了解工作流程 如何制訂工作計(jì)劃 學(xué)會(huì)學(xué)習(xí) 策反技巧 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page6 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 明確客戶經(jīng)理的工作定位 客戶經(jīng)理的三大定位： ? 客戶經(jīng)理是最重要的對(duì)外營(yíng)銷服務(wù)渠道之一。 ? 客戶經(jīng)理的一舉一動(dòng)都代表著移動(dòng)公司的形象。 ? 最主要的職能是為吉林移動(dòng)的集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶提供服務(wù)，并在服務(wù)中進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣和行業(yè)信息化解決方案的推廣工作。 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page7 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 客戶開(kāi)發(fā) 集團(tuán)客戶 個(gè)人大客戶 發(fā)展新的集團(tuán) 業(yè)務(wù)定制 投訴受理 客戶回訪 增加“粘性” 提高收入 客戶發(fā)展 基礎(chǔ)服務(wù) 策反競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶 客戶關(guān)懷 客戶挽留 集團(tuán)信息化產(chǎn)品推廣 客戶維系 業(yè)務(wù)推介 發(fā)展新的集團(tuán)成員 咨詢受理 客戶公關(guān) 客戶經(jīng)理工作職責(zé) Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page8 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 工作流程 整理儀表儀容 參加班前會(huì) 客戶異動(dòng)、關(guān)鍵時(shí)刻、工作計(jì)劃 服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)對(duì)象背景 案例整理及報(bào)送、競(jìng)爭(zhēng)信息及時(shí)反饋 工作日志、周報(bào)、周月度工作計(jì)劃和總結(jié) 服務(wù)記錄、客戶資料等錄入到系統(tǒng) “三查” “三定” “三訪” 班前準(zhǔn)備 “三處理” 準(zhǔn)備好公文包 整理心情 “三定” “三查” 客戶走訪、電話回訪、來(lái)訪接待 “三訪” 處理每月例行工作 辦公事宜、緊急問(wèn)題 處理臨時(shí)交辦工作 處理服務(wù)信息記錄 客戶經(jīng)理工作每日工作流程 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page9 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 行為是心境的反應(yīng) 行為 結(jié)果 生理狀態(tài) （呼吸、表情、姿勢(shì)、動(dòng)作） 動(dòng)作創(chuàng)造情緒 注意力＝事實(shí) 心理狀態(tài) 心 境 關(guān)鍵：工作中保持良好的精神狀態(tài) Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page10 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 “三查” “三定” 服務(wù)方式 服務(wù)對(duì)象背景 集團(tuán)客戶異動(dòng) 個(gè)人大客戶異動(dòng) 成員呼轉(zhuǎn) 、 集團(tuán)退網(wǎng)率 、 營(yíng)業(yè)停機(jī)率 、 帳務(wù)停機(jī)率 、 與特定電話通話率 、 與聯(lián)通通話率 、轉(zhuǎn)網(wǎng)率 、 投訴率 退網(wǎng)數(shù)、營(yíng)業(yè)停機(jī)數(shù)、 帳務(wù)停機(jī)數(shù)、與特定電話通話數(shù)、與聯(lián)通電話通話數(shù)、轉(zhuǎn)網(wǎng)數(shù) 已定制但未完成的、應(yīng)該做的但還沒(méi)做的工作計(jì)劃 集團(tuán)客戶 集團(tuán)決策者 分管中心領(lǐng)導(dǎo) 集團(tuán)聯(lián)系人 集團(tuán)有影響力人物 大客戶 節(jié)假日、重要日子、紀(jì)念日 上門、電話、短信、郵件、其他 原定計(jì)劃、臨時(shí)約訪 規(guī)模、行業(yè)、身份、職業(yè)、愛(ài)好、其他 三查 三定 工作計(jì)劃 關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)時(shí)間 客戶異動(dòng) Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page11 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 1. 做計(jì)劃的方法 2. 目標(biāo)管理執(zhí)行過(guò)程 3. 時(shí)間管理矩陣圖 4. 時(shí)間管理的應(yīng)用 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page12 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 做計(jì)劃的方法 ? 列出下一階段需要做的事情 ? 寫出為何要做此事（明確目 的 ） ? 分析每一件事情的緊急性和重要性 ? 為所需處理的事情合理分配時(shí)間 ? 想一想發(fā)現(xiàn)有新變化就立刻調(diào)整計(jì)劃 ? 預(yù)留時(shí)間處理突發(fā)事件 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page13 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 時(shí)間管理 設(shè)定目標(biāo) Smart原則 Special:目標(biāo)是具體的 Timebound:目標(biāo)是有時(shí)限性的 制定計(jì)劃 根據(jù)目標(biāo)制定計(jì)劃 將最佳途徑轉(zhuǎn)化成月 /周 /日 /時(shí)的工作事項(xiàng) 80/20定律：抓住 20％的重點(diǎn)工作、即可取得 80％的成效 確定諸多工作的優(yōu)先等級(jí)和輕重緩急 四象限原則：重要且緊急的工作 /重要但不緊急的工作 /緊急但不重要的工作 /既不重要也不緊急的工作 經(jīng)常調(diào)整并不斷評(píng)估總結(jié) 根據(jù)變化調(diào)整工作重點(diǎn)、對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)、不斷提高效率 有效的過(guò)程控制 對(duì)過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格控制、確保目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn) Measurable：目標(biāo)是可測(cè)量的 Attainable:目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的的 Relevant :目標(biāo)是相關(guān)的 尋求完成目標(biāo)的各種資源和途徑 選擇最佳完成途徑 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page14 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 目標(biāo)設(shè)定的來(lái)源 ? 個(gè)人生涯規(guī)劃 ? 公司戰(zhàn)略規(guī)劃 ? 顧客意見(jiàn) — 越來(lái)越重要 ? 主管目標(biāo) ? 考核指標(biāo) ? 員工意見(jiàn) ? 職位說(shuō)明書(shū) ? 市場(chǎng) / 同行 / 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page15 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 SMART 目 標(biāo) Specific 具體的 Measurable 可衡量的 Attainable 達(dá)得到的 Relevant 相關(guān)的 Time bound 有時(shí)限的 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page16 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 目標(biāo)管理執(zhí)行過(guò)程 1．設(shè)立總目標(biāo) ２ .分解目標(biāo)、工 作期限、衡量 標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)成目 標(biāo)的計(jì)劃 計(jì)劃的各項(xiàng)工作 成原因，發(fā)掘及 改善異?，F(xiàn)象 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page17 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 勤奮，運(yùn)氣或靈活的手段 固然重要，卻非關(guān)鍵 惟有掌握重點(diǎn)才是成功不二的法則 辨別事情的輕重緩急 你永遠(yuǎn)沒(méi)有足夠的時(shí)間做所有的事情 時(shí)間是重要性的分配 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page18 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 基本原則 重要的事絕不應(yīng)被不重要的小事所牽絆 我將焦點(diǎn)放在事情的重要性而非緊急性上 時(shí)間管理要?jiǎng)?wù) 重要：個(gè)人覺(jué)得有價(jià)值及對(duì)你的使命、價(jià)值觀及 達(dá)到目標(biāo)具有貢獻(xiàn)的活動(dòng)。 緊急：你或別人認(rèn)為需要立刻處理的活動(dòng)。 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page19 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 時(shí)間管理矩陣圖 重要 不重要 緊急 不緊急 ?危機(jī) ?急迫的問(wèn)題 ?有限期的任務(wù)，會(huì)議， 準(zhǔn)備事項(xiàng) ?準(zhǔn)備及預(yù)防工作 ?計(jì)劃 ?關(guān)系的建立 ?培訓(xùn)，授權(quán)，創(chuàng)新 ?干擾，一些電話 ?一些會(huì)議 ?一些緊急 *事件 ?湊熱鬧的活動(dòng) ?細(xì)瑣的工作 * ?浪費(fèi)時(shí)間的閑聊 ?不關(guān)緊要的信件 ?看太多的電視 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page20 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 時(shí)間管理的應(yīng)用 ? 請(qǐng)將下列的事項(xiàng)歸類 緊急 重要 – 約見(jiàn)男 /女朋友 – 制定工作計(jì)劃 – 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí) – 探望生病家人 – 買洗衣粉 – 你最喜歡的電視連續(xù)劇 – 去銀行查工資 – 自考報(bào)名 – 下班后回營(yíng)業(yè)廳取重要資料 練習(xí) Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page21 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 客戶經(jīng)理工作計(jì)劃時(shí)間分配表（參考） 職責(zé) 工作項(xiàng)目 工作內(nèi)容 時(shí)間比例 營(yíng)銷 客戶發(fā)展 發(fā)展新的集團(tuán)、集團(tuán)成員、策反競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶 15％ 客戶開(kāi)發(fā) 個(gè)人新業(yè)務(wù)推廣 10％ 集團(tuán)產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)推廣 10％ 行業(yè)解決方案的推廣 5％ 服務(wù) 客戶維系 客戶關(guān)懷 10％ 客戶公關(guān) 5％ 客戶挽留 10％ 基礎(chǔ)服務(wù) 客戶投訴受理 15％ 客戶咨詢受理 客戶回訪 5％ 其他 工作 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 掌握公司政策、各類業(yè)務(wù)知識(shí)、操作流程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，接受公司各種形式的培訓(xùn) 15％ 客戶資料管理 客戶資料、服務(wù)工單等錄入系統(tǒng) 報(bào)表填報(bào) 工作計(jì)劃、總結(jié)等報(bào)表的填報(bào) 臨時(shí)工作 完成上級(jí)交辦的臨時(shí)工作 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page22 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 客戶經(jīng)理工作日志 年 月 日 （星期 ） 客戶經(jīng)理姓名： 班前會(huì) 工作計(jì)劃 工作總結(jié) 拜訪性質(zhì) 拜訪對(duì)象 聯(lián)系方式 拜訪地點(diǎn) 拜訪時(shí)間 拜訪內(nèi)容 拜訪效果 當(dāng)日拜訪記錄 Copyright169。2022ogood consulting co.,ltd page23 行 業(yè) 培 訓(xùn) 領(lǐng) 航 者 十分鐘練習(xí) 小周是 市公司的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)的電力部門和衛(wèi)生部門的營(yíng)銷服務(wù)工作。由于客戶較多，小周經(jīng)常忙得焦頭爛額。這個(gè)月底，小周就想：每天的工作都不知道在忙什么，我一定要好好計(jì)劃下個(gè)月的工作。小周總結(jié)了一下，下個(gè)月的任務(wù)有： ? 按照規(guī)定走訪集團(tuán)客戶（ 38家）、個(gè)人大客戶 40個(gè)。 ? 這個(gè)季度需要完成集團(tuán)短信推廣 30戶、集團(tuán)彩鈴 20戶，目前才完成了一半，但是下個(gè)月就是季末了，不完成會(huì)被考核扣分的。 ? 按規(guī)定每個(gè)月需要發(fā)展集團(tuán)內(nèi)個(gè)人用戶數(shù) 90戶。 ? 還有十多張剛升級(jí)的個(gè)人大客戶卡還沒(méi)送過(guò)去，按規(guī)定 14日前一定要送完。 ? 下個(gè)月還有一些報(bào)表需要提交，只做報(bào)表也是挺麻煩的，不過(guò)主要集中在下個(gè)月底。 ? 小周想，大致工作內(nèi)容就這些了，也不知道會(huì)不會(huì)有臨時(shí)的工作安排，那么怎么在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)安排這些工作呢？如果有臨時(shí)任務(wù)下達(dá)，又該怎么辦呢 ?如果您是小周，你打算如何安排這些工作，每個(gè)星期怎么布臵，平均到每一天怎么分配？ 練習(xí) Copyright169