【正文】 飯店管理概論 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)學(xué)習(xí) ， 要求學(xué)生： ? 熟悉飯店業(yè)的基本概念 、 基本觀點(diǎn)和基本理論； ? 掌握歷史上各種不同時(shí)期的飯店業(yè)的基本特點(diǎn)及發(fā)展歷程； ? 系統(tǒng)地了解各項(xiàng)管理工作的重要性以及做好各項(xiàng)管理工作的各種基本過(guò)程和基本原則； ? 掌握各項(xiàng)管理工作中常用的方法 。 ? 為今后從事管理工作打好基礎(chǔ) 。 課堂要求 ? 認(rèn)真聽課 ， 認(rèn)真做筆記 。 ? 積極參與討論，不清楚就問(wèn)。 ? 上課期間 ， 關(guān)閉通訊工具 ， 不得竊竊私語(yǔ) 。 第一章 飯店的含義、特點(diǎn)和作用 第一節(jié) 飯店的含義 一、飯店的含義 飯店是從事飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動(dòng)，滿足 賓客旅居生活和社交活動(dòng) 的各種需要，以獲取經(jīng)濟(jì)效益為 目的的服務(wù)企業(yè)。 二、飯店應(yīng)該具備的四個(gè)條件 ? 建筑物 ? 必須經(jīng)政府批準(zhǔn) ? 服務(wù)對(duì)象是公眾 ? 以贏利為目的 第二節(jié) 飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn) ? 飯店產(chǎn)品的不可貯存性 飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)、交換、消費(fèi)在時(shí)間上幾乎是同時(shí)的或者是間隔很短時(shí)間 ? 飯店產(chǎn)品的文化性 飯店存在于特定的地域里，本身具有當(dāng)?shù)氐奈幕砸约疤囟ǖ奈幕省? 業(yè)務(wù)特點(diǎn)（續(xù)） ? 飯店 產(chǎn)品 的綜合性 賓客需求的多樣性，帶來(lái)飯店產(chǎn)品使用價(jià)值的多樣性 ? 飯店 產(chǎn)品 中的情感內(nèi)涵 飯店服務(wù)的對(duì)象是人，人有思維、有感情、有復(fù)雜的心理 ? 飯店 產(chǎn)品 的適度超前性 ? 飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性 第三節(jié) 飯店的作用 一、飯店的社會(huì)作用 ? 飯店在管理和服務(wù)方面的表率作用 ? 飯店在吸納社會(huì)勞動(dòng)力方面的作用 ? 飯店在促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的作用 高檔飯店每增加一個(gè)房間 ５－７個(gè) (直接、間接） 提供就業(yè)崗位 中低檔飯店每增加一個(gè)房間 ４－５個(gè) （直接、間接） 提供就業(yè)崗位 二、飯店的經(jīng)濟(jì)作用 ? 飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ) 食 宿 文娛 社交 購(gòu)物 保健 物質(zhì)條件 旅游飯店 飯店是旅游者完成旅游活動(dòng)的重要依托 食 住 娛 購(gòu) 旅游活動(dòng)６要素 行 游 ? 飯店是旅游業(yè)創(chuàng)收的重要基地 ? 飯店的發(fā)展帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展 思考題 發(fā)展飯店業(yè)對(duì)社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)有無(wú)負(fù)作用？主要表現(xiàn)在哪些方面？ 第二章 飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 第一節(jié) 飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展 ? 一、世界飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史 ? 歐洲最早的食宿設(shè)施起始于古羅馬時(shí)期，其發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷四個(gè)階段： ? （一）客棧時(shí)期（ 18世紀(jì)以前） ? （二）大飯店時(shí)期（ 18世紀(jì)至 19世紀(jì)未） ? （三）商業(yè)飯店時(shí)期（ 20世紀(jì)初至二戰(zhàn)） ? （四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期（二戰(zhàn)后） 二、我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史 ? （一）中國(guó)古代飯店業(yè) ? （二）中國(guó)近代飯店業(yè) 1．西式飯店 2．中西式飯店 ? （三）中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè) 1．招待所階段（ 1978年以前） （ 19791983年） 3．迅猛發(fā)展階段（ 19841988年） 4．快速成長(zhǎng)階段（ 19891999年） 5．全面發(fā)展階段（ 2022年以后） 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 一、飯店的種類 ? （一）按傳統(tǒng)方式分類 ? 商務(wù)型飯店 ? 度假型飯店 ? 長(zhǎng)住型飯店 ? 汽車飯店 ? 機(jī)場(chǎng)飯店 ? 會(huì)議型飯店 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 一、飯店的種類 ? （二）按飯店規(guī)模分類 ? 國(guó)際上傳統(tǒng)的規(guī)模分類 ? ：客房規(guī)模在 300間以下的飯店； ? ：客房規(guī)模在 300～ 600間的飯店； ? ：客房規(guī)模在 600間以上的飯店。 ? 通行的規(guī)模分類 ? 1小型飯店：客房規(guī)模在 100間以下的飯店； ? ：客房規(guī)模在 100～ 300間的飯店； ? ：客房規(guī)模在 300間以上的飯店。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 一、飯店的種類 ? （三）按計(jì)價(jià)方式分類 （ 1）歐陸（大陸）式計(jì)價(jià)旅館 客房?jī)r(jià)格 =房租 +美式早餐 （ 2）歐式計(jì)價(jià)旅館（大多數(shù)酒店采用） 客房?jī)r(jià)格 =房租 （ 3）美式計(jì)價(jià)旅館 客房?jī)r(jià)格 =房租 +一日三餐 （ 4）修正美式計(jì)價(jià)旅館 客房?jī)r(jià)格 =房租 +早餐 +午餐或晚餐 （ 5）百幕大計(jì)價(jià)飯店 客房?jī)r(jià)格 =房租 +美式早餐 （ 6） 中 式 客房?jī)r(jià)格 =房租 +中西式自助早餐 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 二、飯店的等級(jí) ? 《 旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定 》 （編號(hào)為 GB/T 143082022）。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)（含白金五星級(jí)）。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店組織機(jī)構(gòu) 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 前廳部的職能 ? 。 ? 。 ? 、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。 ? 。 ? 、資料。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 銷售部的職能 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 客房部的職能 ? 。 ? 。 ? 。 ? 、物品控制。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 餐飲部的職能 ? 、合理制定菜單。 ? 、創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)特色。 ? 、增加營(yíng)業(yè)收入。 ? 、提高盈利水平。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 工程部的職能 ? 。 ? 。 ? 。 ? 、改造。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 商場(chǎng)部的職能 ? 、適應(yīng)賓客需要。 ? 、促進(jìn)商品銷售。 ? 、方便賓客購(gòu)買。 ? 、保證有效管理。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 采購(gòu)部的職能 ? 。 ? 。 ? 、庫(kù)存與發(fā)放。 ? 。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 公關(guān)部的職能 ? 。 ? 。 ? 、分析環(huán)境形勢(shì)。 ? 、維護(hù)飯店聲譽(yù)。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 安全部的職能 ? 、提高安全意識(shí)。 ? 、確保消防安全。 ? 、維護(hù)飯店秩序。 ? 。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 財(cái)務(wù)部的職能 ? 、加強(qiáng)計(jì)劃管理。 ? 、控制成本費(fèi)用。 ? 、提供決策參考。 ? 、維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 康樂(lè)部的職能 ? 、健美和娛樂(lè)需求。 ? 、設(shè)備的保養(yǎng)。 ? 、場(chǎng)所的安全衛(wèi)生。 ? 。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 總經(jīng)理辦公室的職能 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 第二節(jié) 飯店的種類、等級(jí)和組織機(jī)構(gòu) ? 三、飯店組織機(jī)構(gòu)與職能 ? 飯店各部門的職能 ? 人力資源部的職能 ? 。 ? 。 ? 、培訓(xùn)。 ? 。 ? 、福利及勞動(dòng)保護(hù)工作。 第三節(jié) 飯店服務(wù) ? 一、飯店服務(wù)的含義 ? S— Smile（微笑） ? E— Excellent（出色） ? R— Ready（準(zhǔn)備好） ? V— Viewing（看待） ? I— Inviting（邀請(qǐng)） ? C— Creating（創(chuàng)造性） ? E— Eye（眼光） 第二章 飯店發(fā)展史 ? 一、飯店的起源 新石器時(shí)代說(shuō) 奴隸時(shí)代說(shuō) 考古時(shí)代說(shuō) 二、世界飯店業(yè)發(fā)展史 ? （ 一 ） 古代客棧時(shí)期 （ 12— 18世紀(jì) ） ? （二）大飯店時(shí)期（ 18世紀(jì) —19世紀(jì)末） ? （三）商業(yè)飯店時(shí)期（ 20世紀(jì)初 —“二戰(zhàn) ” 時(shí)期） ? （四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期（ “ 二戰(zhàn) ” 以后至今） 發(fā)展階段 市 場(chǎng) 交通方式 地 點(diǎn) 特 點(diǎn) 古代客棧 時(shí)期 (1218‘s) 傳教士 外交官吏 信使 商人 步行 騎馬 驛車 古道邊 車馬道路邊 驛站附近 設(shè)備簡(jiǎn)陋 服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差 聲譽(yù)差 不安全 大飯店 時(shí)期 (1819’s) 貴族 上層階級(jí) 公務(wù)旅游 火車 輪船 鐵路沿線 海港附近 規(guī)模大，設(shè)施豪華 服務(wù)正規(guī)，有一定接待儀式和禮貌禮節(jié) 商業(yè)飯店 時(shí)期 (19’s 二戰(zhàn) ) 公務(wù)旅游 汽車 飛機(jī) 火車 城市中心 公路邊 設(shè)施方便、舒適、清潔 服務(wù)健全，價(jià)格合理 以顧客為中心 現(xiàn)代新型 飯店時(shí)期（二戰(zhàn)至今） 大眾旅游 市場(chǎng) 汽車 飛機(jī) 火車 城市中心 公路機(jī)場(chǎng)邊 旅游勝地 規(guī)模擴(kuò)大，集團(tuán)化 類型多樣 服務(wù)綜合性 三、我國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展 ? 我國(guó)最早的飯店設(shè)施可追溯到春秋戰(zhàn)國(guó)或更遠(yuǎn)的時(shí)期 ? 唐、宋、明、清是飯店業(yè)得到較大發(fā)展的時(shí)期 ? 我國(guó)現(xiàn)代化的飯店設(shè)施主要分三種： 經(jīng)過(guò)改造的舊飯店 建國(guó)后興建的賓館、招待所 近年來(lái)新建的現(xiàn)代化新型飯店 （一）我國(guó)古代飯店設(shè)施 ? 古代官辦住宿設(shè)施：驛站、迎賓館 ? 驛站：始于商代中期，止于清光緒年間“ 大清郵政 ” ，沿襲 3000余年。是中國(guó)歷史上最古老的飯店設(shè)施。 ? 迎賓館：名稱最早見于清末，春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期稱 “ 諸侯館 ” 、 “ 傳舍 ” 等。適應(yīng)民族交往和中外往來(lái)的需要。 古代民間旅店 ? 商、周時(shí)期，民間出現(xiàn) “ 逆旅 ” ：專門供過(guò)往旅客途中休息、住宿、飲食的場(chǎng)所。 ? 戰(zhàn)國(guó)：隨著商業(yè)中心出現(xiàn)和交通運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，民間旅店業(yè)初步形成。 ? 秦漢：中國(guó)古代商業(yè)較為發(fā)達(dá)的時(shí)期，民間旅店業(yè)有了發(fā)展。 ? 唐、宋、明、清：社會(huì)生產(chǎn)力逐漸提高，手工業(yè)和商業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，旅店業(yè)也隨著興旺發(fā)達(dá)。 （二）我國(guó)近代飯店業(yè) 西式飯店 ? 西式飯店是 19世紀(jì)初外國(guó)資本侵入中國(guó)后所建造和經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱。 ? 西式飯店規(guī)模宏大，裝飾華麗，內(nèi)部有客房、餐廳、酒吧、舞池、球房、電梯、理發(fā)室、會(huì)客室、小賣部等設(shè)施，客房?jī)?nèi)有電話、暖氣，衛(wèi)生間有冷暖水。 ? 經(jīng)理人員來(lái)自英、法、德、意等歐洲國(guó)家。 ? 接待來(lái)華外國(guó)人，也是上層社會(huì)人物、達(dá)官貴人聚會(huì)場(chǎng)所。 ? 中西式飯店 ? 民間客棧 第三章 飯店的分類和等級(jí) 一、飯店的類型 （一）歐美分類 根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類 （ 1）商務(wù)型飯店（暫住型飯店） （ 2）度假型飯店（療養(yǎng)型飯店亦屬此類） 趨勢(shì)： 飯店業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，已出現(xiàn)度假型與商務(wù)型相結(jié)合的飯店 改良的度假型飯店。 （ 3）長(zhǎng)住型飯店（公寓飯店） （ 4）會(huì)議型飯店 （ 5）汽車飯店（ motel） （ 6）機(jī)場(chǎng)飯店 按飯店的規(guī)模分類 (一 ) ? 小型飯店：客房 300間以下。 ? 中型飯店：客房在 300至 600間之間。 ? 大型飯店：客房在 600間以上。 按飯店的規(guī)模分類 (二 )