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數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用和管理(已修改)

2025-01-21 04:35 本頁面
 

【正文】 第八章 數(shù)據(jù)倉庫的應(yīng)用和管理 CRM應(yīng)用開發(fā) ?一方面,基于不同的設(shè)計方法和學(xué)術(shù)理念,雖然存在著不同類型的企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫,但它 們都應(yīng)具有以下的一些共同的特點。 ? (1)圍繞企業(yè)考慮的主要問題 (如客戶、產(chǎn)品、銷售或供應(yīng)鏈 )來組織信息,這反映了 數(shù)據(jù)驅(qū)動的設(shè)計思想。 ? (2)從非集成運行的和傳統(tǒng)的應(yīng)用軟件中收集原始數(shù)據(jù),經(jīng)過篩選、綜合后以某種有意 義的方式提交給最終用戶。 ?(3)基于最終用戶的反饋意見和在數(shù)據(jù)倉庫中的發(fā)現(xiàn),數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)將隨時間而 不斷加強,這反映了處理過程中所具有的反復(fù)性。 另一方面,信息作為重要的生產(chǎn)要素,改變了人們對于企業(yè)中信息技術(shù)和管理系統(tǒng)的認(rèn)識 水平,信息是信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)的核心部分。 CRM方案概述 ?1. CRM的管理內(nèi)容 ?具體地說, CRM管理包括以下三大部分內(nèi)容 ?(1)與顧客溝通及顧客信息收集管理 ?(2)營銷管理和服務(wù)管理 ?(3)市場營銷信息分析 ?CRM基本信息流程如圖 81所示。 2. CRM系統(tǒng)的組成 ? CRM的功能可以歸納為對銷售、營銷和客戶服務(wù) 3部分業(yè)務(wù)流程的信息化;與客戶進(jìn) 行溝通所需要的手段 (如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)和電子郵件等 )的集成和自動化處理;對上面兩部分功能所積累的信息進(jìn)行加工處理,產(chǎn)生客戶智能,支持企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策三大方面。 ?CRM系統(tǒng)各個組成部分及其功能如下。 ?(1)營銷管理 ?(2)銷售管理 ?(3)服務(wù)與技術(shù)支持管理 ?(4)呼叫中心 ?(5)數(shù)據(jù)倉庫 3. CRM的發(fā)展和目標(biāo) ?實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)如下。 ?( 1)利用現(xiàn)存關(guān)系提升利潤 ?( 2)利用整合信息提供卓越服務(wù) ?( 3)創(chuàng)建新價值和穩(wěn)固顧客忠誠度 ?( 4)提高效率 ?( 5)拓展市場 CRM實施 ? 1. CRM的核心技術(shù) ? 分析型 CRM所需要的核心技
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