數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用和管理(已修改)
2025-01-21 04:35 本頁(yè)面
【正文】 第八章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用和管理 CRM應(yīng)用開發(fā) ?一方面，基于不同的設(shè)計(jì)方法和學(xué)術(shù)理念，雖然存在著不同類型的企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，但它 們都應(yīng)具有以下的一些共同的特點(diǎn)。 ? (1)圍繞企業(yè)考慮的主要問(wèn)題 (如客戶、產(chǎn)品、銷售或供應(yīng)鏈 )來(lái)組織信息，這反映了 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的設(shè)計(jì)思想。 ? (2)從非集成運(yùn)行的和傳統(tǒng)的應(yīng)用軟件中收集原始數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)篩選、綜合后以某種有意 義的方式提交給最終用戶。 ?(3)基于最終用戶的反饋意見和在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)將隨時(shí)間而 不斷加強(qiáng)，這反映了處理過(guò)程中所具有的反復(fù)性。 另一方面，信息作為重要的生產(chǎn)要素，改變了人們對(duì)于企業(yè)中信息技術(shù)和管理系統(tǒng)的認(rèn)識(shí) 水平，信息是信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)的核心部分。 CRM方案概述 ?1． CRM的管理內(nèi)容 ?具體地說(shuō)， CRM管理包括以下三大部分內(nèi)容 ?(1)與顧客溝通及顧客信息收集管理 ?(2)營(yíng)銷管理和服務(wù)管理 ?(3)市場(chǎng)營(yíng)銷信息分析 ?CRM基本信息流程如圖 81所示。 2． CRM系統(tǒng)的組成 ? CRM的功能可以歸納為對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù) 3部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn) 行溝通所需要的手段 (如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)和電子郵件等 )的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，支持企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策三大方面。 ?CRM系統(tǒng)各個(gè)組成部分及其功能如下。 ?(1)營(yíng)銷管理 ?(2)銷售管理 ?(3)服務(wù)與技術(shù)支持管理 ?(4)呼叫中心 ?(5)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 3. CRM的發(fā)展和目標(biāo) ?實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)如下。 ?（ 1）利用現(xiàn)存關(guān)系提升利潤(rùn) ?（ 2）利用整合信息提供卓越服務(wù) ?（ 3）創(chuàng)建新價(jià)值和穩(wěn)固顧客忠誠(chéng)度 ?（ 4）提高效率 ?（ 5）拓展市場(chǎng) CRM實(shí)施 ? 1． CRM的核心技術(shù) ? 分析型 CRM所需要的核心技
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