【正文】 0 市場(chǎng) 營(yíng)業(yè) 部 公關(guān) 部 培訓(xùn)手冊(cè)主目錄 ? Samp。MPR1 部門致新員工的一封信 …………...…………………….………...P Wele Letter From Department ? Samp。MPR2 新員工部門培訓(xùn) 記錄 跟蹤表 …….…….………………………… .P New Employee Training Checklist ? Samp。MPR3 部門培訓(xùn)活動(dòng)綱要 ………… …..………………………………… .P Training Activity Outline ? Samp。MPR4 崗位服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和忌語(yǔ) *... …………………….…..……..… ..P Standard Phrases for the Servicesamp。 Avoidable Sayings ? Samp。MPR5 酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì) 手冊(cè) .………………………….…. ..…………...… ...P Hotel Knowledge ? Samp。MPR6 部門服務(wù)案例分析 ....…………...……………… …..……..…..... .P Hotel Case Study ? Samp。MPR7 英語(yǔ)培訓(xùn)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) * … ………………….………….…… … ....P English Training Standard ? Samp。MPR8 交叉補(bǔ)充材料 *…………………………….……… … ….….….... P Cross Trainingamp。 Supplementary Materials 1 Samp。MPR 1 部門致新員工的一封信 Wele Letter From Department 2 市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部公關(guān)部 致新員工的一封信 親愛(ài)的 新同事 ： 你好 ！ 非常歡迎你加入大家庭！成為國(guó)際酒 店管理集團(tuán)五星品牌商務(wù)酒店 北京 中心 公關(guān)部的一員！ 公共關(guān)系之父艾維 李（ 1877—1934 美國(guó) ） 說(shuō) “公關(guān)就是讓人愛(ài)我！ ”，從加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)開始，你就是我們喜歡的朋友和戰(zhàn)友！從加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)開始，你就是最具靈氣和親和力的團(tuán)隊(duì)中的一員！從加入這個(gè)團(tuán)隊(duì)開始，你將成長(zhǎng)為一名品格優(yōu)秀、正直誠(chéng)實(shí)，具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)造性思維和綜合分析能力的專業(yè)公共關(guān)系人！ 讓我們相互關(guān)愛(ài)，積極進(jìn)取，以職業(yè)的態(tài)度和靈感影響你周圍的人，實(shí)現(xiàn)自我，貢獻(xiàn)企業(yè)！ 部門總監(jiān) ： 部門經(jīng)理 ： 部門員工 ： 3 Samp。MPR 2 新員工部門培訓(xùn)記錄跟蹤表 New Employee Training Checklist 4 市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部 /公關(guān)部 新員工部門 培訓(xùn) 記錄跟蹤表 （ Samp。M PR ） 第一周： 第一部分 _部門 /崗位基礎(chǔ)知識(shí) ………………………………………….…………..…5 天 第二周： 第二部分 __崗位工作程序 與 標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………..……….…… 5 天 第三周： 第二部分 __崗位工作程序 與 標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………… 5 天 第四周： 第二部分 __崗位工作 程序 與 標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………… 5 天 第五周： 第二部分 __崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………… 5 天 第六周： 第三部分 __服務(wù)案例分析 …………………………………………………….……… 1 天 第 四 部分 __部門崗位英語(yǔ) …………………………………………………….……… 1 天 第 五 部分 _ 交叉補(bǔ)充材料 …………………………………………………….……… 3 天 共計(jì)： 30 天 新員工與訓(xùn)導(dǎo)員信息 新員工姓名： 部門 /分部門： 職位： 員工編號(hào)： 入職日期： 培訓(xùn)結(jié)束日期： 訓(xùn)導(dǎo)員姓名： 職位： 公關(guān)助理 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 5 = 杰出，最好的員工 4 = 優(yōu)秀，超出標(biāo)準(zhǔn) 3 = 好，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) 2 = 沒(méi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，需要提高 1 = 差，不可接受 部門總監(jiān) /經(jīng)理： 日期： 總經(jīng)理批準(zhǔn)： 日期： 5 市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部 /公關(guān)部 新員工部門培訓(xùn)記錄跟蹤表 （ Samp。M PR ） 部門培訓(xùn)內(nèi)容 所用時(shí)間 完成日期 訓(xùn)導(dǎo)員 評(píng)分 第一周 第一部分： 部門崗位基礎(chǔ)知識(shí) ? 酒店儀容儀表規(guī)范 25 分鐘 ? 公關(guān)部的崗位職責(zé) 40 分鐘 ? 公關(guān)部組織結(jié)構(gòu) 60 分鐘 ? 公關(guān)部規(guī)章 制度 ——培訓(xùn)制度 50 分鐘 ? 公關(guān)部規(guī)章制度 ——質(zhì)量管理制度 35 分鐘 第二周 第二部分：崗位程序 與 標(biāo)準(zhǔn) ? 電話接聽(tīng) 30 分鐘 ? 收發(fā)電子郵件 30 分鐘 ? 廣告換房公司訂房 45 分鐘 ? OA 系統(tǒng)使用 30 分鐘 ? 客 信撰寫及發(fā)放 40 分鐘 周測(cè)評(píng)： 經(jīng)理 簽字： 日期： 第三周 第二部分：崗位程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 制作媒體監(jiān)控表 50 分鐘 ? 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 60 分鐘 ? 酒店 標(biāo)識(shí)指示牌管理 30 分鐘 部門培訓(xùn)內(nèi)容 所用時(shí)間 完成日期 訓(xùn)導(dǎo)員 評(píng)分 6 ? 形象標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督 50 分鐘 ? 平面設(shè)計(jì)監(jiān)制 60 分鐘 第四周 第二部分：崗位程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 印刷品制作 50 分鐘 ? 會(huì)議發(fā)布系統(tǒng) PPT 制作播放 60 分鐘 ? 日常店內(nèi)美術(shù)制品監(jiān)制 60 分鐘 ? 常規(guī)推廣項(xiàng)目實(shí)施 60 分鐘 ? 店內(nèi)采訪、拍照 60 分鐘 周測(cè)評(píng)： 經(jīng)理 簽字： 日期： 第五周 第二部分：崗位程序與 標(biāo)準(zhǔn) ? VIP 客人宣傳 /拍照 60 分鐘 ? 照片資料整理 60 分鐘 ? 廣告設(shè)計(jì)刊發(fā) 60 分鐘 ? 拍攝 60 分鐘 ? 店內(nèi)節(jié)日裝飾工程 60 分鐘 ? 大型活動(dòng)策劃 60 分鐘 第六周 第 三 部分： 服務(wù)案例分析 ? 集團(tuán)“絲一般情”服務(wù)案例 匯編 30 分鐘 第 四 部分： 部門崗位英語(yǔ) ? 酒店公共英語(yǔ) 100 句 60 分鐘 部門培訓(xùn)內(nèi)容 所用時(shí)間 完成日期 訓(xùn)導(dǎo)員 評(píng)分 第 五 部分：交叉培訓(xùn)材料 ? 客信的撰寫及發(fā)放 60 分鐘 7 ? 網(wǎng)站更 新 60 分鐘 ? 合同公司置換房預(yù)訂 60 分鐘 ? 會(huì)議發(fā)布系統(tǒng) PPT 制作播放 60 分鐘 周測(cè)評(píng)： 經(jīng)理 簽字： 日期： 綜合測(cè)評(píng)： 員工簽字： 部門總監(jiān) /經(jīng)理簽字： 日期： 備 注 ： 1. 在培訓(xùn)前，請(qǐng)部門秘書將新員工部門、分部門、姓名、員工編號(hào)等信息填寫完成。 2. 評(píng)分分?jǐn)?shù)由指導(dǎo)人填寫，分?jǐn)?shù)低于 3 分為不及格。 3. 試用期結(jié)束時(shí)，請(qǐng)將此表格連同 員工轉(zhuǎn)正單一同上交培訓(xùn)部，部門留存復(fù)印件。 8 Samp。MPR 3 部門培訓(xùn)活動(dòng)綱要 Training Activity Outline 9 目錄 1. 儀容儀表 、 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 2. 公關(guān)部的崗位職責(zé)及組織結(jié)構(gòu) 3. 認(rèn)識(shí)各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)辦公位置 4. 了解規(guī)章制度 ——培訓(xùn)制度 5. 了解規(guī)章制度 ——質(zhì)量管理制度 6. 掌握 電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn) 7. 掌握收發(fā)電子郵件標(biāo)準(zhǔn) 8. 掌握 OA 系統(tǒng)使用 9. 掌握 BARTER 房預(yù)訂 程序 10. 掌握客信的撰寫及發(fā)放程序 11. 掌握媒體監(jiān)控程序 12. 掌握酒店標(biāo)識(shí)指示牌管理程序 13. 掌握酒店形象標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督程序 14. 掌握平面設(shè)計(jì)監(jiān)制程序 15. 掌握印刷品 制作程序標(biāo)準(zhǔn) 16. 掌握會(huì)議發(fā)布系統(tǒng) PPT 制作播放程序標(biāo)準(zhǔn) 17. 掌握日常店內(nèi)美術(shù)制品監(jiān)制程序標(biāo)準(zhǔn) 18. 掌握常規(guī)推廣項(xiàng)目實(shí)施程序標(biāo)準(zhǔn) 19. 掌握店內(nèi)采訪、拍照程序標(biāo)準(zhǔn) 20. 掌握 VIP 客人宣傳 /拍照程序標(biāo)準(zhǔn) 21. 掌握照片資料整理程序標(biāo)準(zhǔn) 10 22. 掌握廣告設(shè)計(jì)刊發(fā)程序標(biāo)準(zhǔn) 23. 掌握拍攝程序標(biāo)準(zhǔn) 24. 掌握大型活動(dòng)策劃程序標(biāo)準(zhǔn) 25. 掌握店內(nèi)節(jié)日裝飾工程程序標(biāo)準(zhǔn) 26. 掌握酒店英語(yǔ) 100 句 27. 掌握公關(guān)部崗位交叉培訓(xùn)內(nèi)容 28. 服務(wù)案例分析 11 TRAINING ACTIVITY OUTLINE 培訓(xùn)活動(dòng)綱要 任務(wù) : 儀容儀表 、 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) : Samp。MPR001 目的 : 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)員工應(yīng)掌握 酒店規(guī)定的儀容儀表 ,禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) : 為保證公關(guān)部員工上崗前準(zhǔn)備嚴(yán)格達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)，要求全員熟悉并貫徹酒店儀容儀表 ,禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)器材 : 儀容儀表 ,禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)材料 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)步驟 時(shí)間 介紹 教學(xué)式 內(nèi)容 教學(xué)式與講解 練習(xí) （評(píng)估） 總結(jié) 主要內(nèi)容是：要求全員熟悉并貫徹 酒店儀容儀表 、 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)； 將儀容儀表 ， 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 材料；逐一詳細(xì)的給員工進(jìn)行講解介紹，必要時(shí) 進(jìn)行示范講解；及時(shí)將重點(diǎn)注意的部分分析給員工； 隨機(jī)對(duì) 儀容儀表 ,禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)，并及時(shí)補(bǔ)充及糾正，找員工模擬示范講解，并請(qǐng)其他員工尋找問(wèn)題，以加深印象； 回顧要點(diǎn)：將儀容儀表 ， 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)材料；逐一詳細(xì)的給員工進(jìn)行講解介紹；提問(wèn)儀容儀表 ，禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容細(xì)節(jié)，及時(shí)糾正補(bǔ)充；模擬示范講解加深員工印象； 5 分鐘 10 分鐘 5 分鐘 5 分鐘 共計(jì) 25 分鐘 12 TRAINING ACTIVITY OUTLINE 培訓(xùn)活動(dòng)綱要 任務(wù) : 公關(guān)部的崗位職責(zé)及組織結(jié)構(gòu) 序號(hào) : Samp。MPR002 目 的 : 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)員工應(yīng) 理解 酒店 公關(guān)部的崗位職責(zé)及組織結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn) : 為保證公關(guān)部員工上崗前準(zhǔn)備嚴(yán)格達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)，要求全員熟悉 公關(guān)部的崗位職責(zé)及組織結(jié)構(gòu) 培訓(xùn)器材 : 公關(guān)部的 SOP 手冊(cè) 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)步驟 時(shí)間 介紹 教學(xué)式 內(nèi)容 教學(xué)式與講解 練習(xí) （評(píng)估） 總結(jié) 主要內(nèi)容是： 要求全員熟悉公關(guān)部的崗位職責(zé)及組織結(jié)構(gòu) ； 將 公關(guān)部的崗位職責(zé)及組織結(jié)構(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)材料逐一詳細(xì)的給進(jìn)行講解介紹；及時(shí)將重點(diǎn)注意的部分分析給員工 ，并準(zhǔn)備相應(yīng)案例 ； 讓員工能重復(fù)說(shuō)出主要工作 內(nèi)容及重點(diǎn)，并明確部門組織結(jié)構(gòu)， 以加深印象； 回顧要點(diǎn)： 將 部門崗位職責(zé) 進(jìn)行講解介紹； 將部門組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解介紹 ； 讓員工重復(fù)學(xué)過(guò)的內(nèi)容重點(diǎn)， 加深員工印象； 5 分鐘 10 分鐘 20 分鐘 5 分鐘 共計(jì) 40 分鐘 13 TRAINING ACTIVITY OUTLINE 培訓(xùn)活動(dòng)綱要 任務(wù) : 認(rèn)識(shí)各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)辦公位置 序號(hào) : Samp。MPR003 目的 : 培訓(xùn)結(jié)束時(shí)員工 認(rèn)識(shí)各個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)辦公位置 標(biāo)準(zhǔn) : 為保證公關(guān)部員工上崗前準(zhǔn)