【正文】 餐飲服務(wù)與管理 李國茹 楊春梅 中國人民大學(xué)出版社 目 錄 ? 第一章 餐飲概述 ? 第二章 餐飲服務(wù)基本技能 ? 第三章 餐飲服務(wù)程序 ? 第四章 餐飲成本管理 ? 第五章 餐飲銷售管理 ? 第六章 餐飲質(zhì)量管理 ? 第七章 中外菜點(diǎn)知識(shí) ? 第八章 我國主要客源國的飲食習(xí)俗 ? 附錄一 餐飲服務(wù)常用語中英文對(duì)照 ? 附錄二 第一章 餐飲概述 ? 飲食是一種文化 ,它能反映出人類的智慧和文明。中國的飲食文化源遠(yuǎn)流長，各地不同的飲食風(fēng)格，風(fēng)格迥異的特色菜點(diǎn)，以及由來已久的飲食禮儀等，交織成多姿多彩的飲食文化。隨著飲食文化的不斷發(fā)展，餐飲業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。酒店餐飲部在餐飲業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。 第一節(jié) 餐飲業(yè)的發(fā)展及特點(diǎn) ? 一、餐飲業(yè)的發(fā)展 ? (一 ) ? 主要經(jīng)歷了四個(gè)重要階段：一是在 14世紀(jì)，以土耳其菜系為中心，以伊斯蘭教餐飲及烹飪?yōu)橹饕?。二是?16世紀(jì)中葉，以意大利菜為代表的菜品，追求豪華，注重排場、典雅華麗的風(fēng)格。三是 18世紀(jì)前后，以法國菜肴為中心，標(biāo)志著 “ 自由烹飪 ” 時(shí)代的到來。四是 20世紀(jì)，以美國菜為中心，輕造型、重營養(yǎng)的菜肴風(fēng)格基本形成；同時(shí)，以日本菜為中心，傳統(tǒng)與現(xiàn)代生活相結(jié)合的菜肴也受到了人們的 (二 )我國餐飲業(yè)的發(fā)展 ? 我國已成功加入了世界貿(mào)易組織，在這種形勢下，我國餐飲業(yè)面臨著國際化競爭，同時(shí)這也為我國餐飲業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的良好機(jī)遇。目前我國餐飲業(yè)的發(fā)展主要有下述幾個(gè)特點(diǎn)。 ? 1．行業(yè)規(guī)模大； 2．連鎖化經(jīng)營； 3．主題酒店興起； 4．多元化經(jīng)營； 5．綠色管理；6．不斷創(chuàng)新； 7 二、餐飲業(yè)的特點(diǎn) ? ? 1．無形性； 2．一次性； 3．同步性； 4．差 ? ? 1．兼容并蓄； 2．特點(diǎn)突出； 3．加強(qiáng)創(chuàng)新；4 第二節(jié) 餐飲部的地位及組織結(jié)構(gòu) ? 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，國際間交往的日益頻繁，以及我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的不斷提高與消費(fèi)觀念的不斷變化，勢必使我國的餐飲業(yè)進(jìn)一步走向繁榮與發(fā)展。飯店的餐飲部作為餐飲經(jīng)營者也必將會(huì)有廣闊的發(fā)展空間。 一、餐飲部的地位 ? ? ? ? ? 二、 餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及各部門的職責(zé) ? ? 餐飲部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要符合現(xiàn)代餐飲企業(yè)對(duì)人員的需求，保證能激勵(lì)每一位員工發(fā)揮工作的主動(dòng)性，有利于為客人提供滿意的服務(wù)，滿足客人的需求。因此， ? 在設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時(shí)，要考慮到飯店的類型、餐飲部的經(jīng)營需要、餐廳的規(guī)模、檔次、翻臺(tái)率、員工的熟練程度等相關(guān)問題。在綜合考慮各種情況之后， ? 1. ? 2. ? 餐廳經(jīng)理的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)和副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理指定范圍內(nèi)的領(lǐng) ? 3. ? 客房送餐經(jīng)理的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)和副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理客房送餐領(lǐng) ? 4. ? 宴會(huì)部經(jīng)理的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)和副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理領(lǐng)班、銷售員、 ? 5. ? 酒水部經(jīng)理的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)和副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理酒吧領(lǐng)班、調(diào) ? 管事部經(jīng)理的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)或副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理管事部領(lǐng)班、 ? 7. ? 行政總廚的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)和副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理主廚、各點(diǎn)廚師長以及各點(diǎn)廚師；負(fù)責(zé)聯(lián)系餐廳經(jīng)理、采購主管、管事部經(jīng)理、宴會(huì)廳 ? 8. ? 采購主管的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)。有些酒店的采購主管還要接受行政總廚的領(lǐng)導(dǎo)。采購主管負(fù)責(zé)管理采購員、質(zhì)量員、保管員等；負(fù)責(zé)聯(lián)系供 ? 9. ? 客房送餐主管的直屬領(lǐng)導(dǎo)是餐飲總監(jiān)或副總監(jiān)；他負(fù)責(zé)管理客房送餐領(lǐng) 第三節(jié) 餐飲服務(wù)用具的使用及消毒方法 ? 一、中餐服務(wù)用具 ? ? 1．盤類 ? （ 1）圓盤。（ 2）條盤。（ 3）長方盤。（ 4）湯盤。（ 5 ? 2．碗類 ? 中式碗的種類也有很多，如飯碗、湯碗、面碗、小湯碗等。碗既可以盛 ? 3．筷 ? 筷子的種類很多，如金筷、銀筷、玉筷等。如今人們最常用的還是竹筷、木筷。 ? 4．其他 ? 除了盤類、碗類、筷外，中式餐具還包括各種調(diào)味架、牙簽、湯勺、筷架等。 ( ? 1 ? 中國酒具按不同的質(zhì)地材料，可分為陶酒具、瓷酒具、青銅酒具、玉酒具、玻璃酒具和其 ? 2 ? （ 1）審美助飲。（ 2）節(jié)飲。（ 3） 社會(huì)禮儀作用。 ? ? 1 ? ①餐匙；②湯匙；③肉湯匙；④湯汁匙；⑤甜食匙；⑥甜 ? 2 ? ①餐叉；②餐刀；③魚叉；④魚刀；⑤魚叉；⑥魚刀；⑦甜食叉；⑧水果刀；⑨甜食刀；⑩芝士刀。 ? 3 ? ①蛋糕托；②餅托；③服務(wù)叉；④服務(wù)匙；⑤魚類服務(wù)叉；⑥魚類服務(wù)刀；⑦龍蝦夾；⑧龍蝦叉；⑨蝸牛夾；⑩蝸牛叉。 （二）器皿 ? ①牛油罐；②洗指缽；③糖罐；④面包籃；⑤水罐或水壺；⑥奶罐或奶壺；⑦面包屑刮 ? ? 1．香檳酒杯； 2．葡萄酒杯； 3．雞尾酒杯； 4．啤酒杯； 5 三、常用餐具消毒方法 ? 餐具的衛(wèi)生要求是 “ 四過關(guān) ” ，即一洗，二刷，三沖，四消毒。保證餐具無油膩、無污 ? ? （ 1 ? （ 2）蒸汽消毒。（ 3）烤箱消毒。（ 4）化學(xué)消毒。（ 5）洗碗機(jī)消毒。 西餐的吃法也十分講究 ? 1 喝湯。勺子橫拿，由外向內(nèi)輕舀。喝湯時(shí)用嘴唇輕觸勺子內(nèi)側(cè)。湯將喝完時(shí)，左手可靠在胸前輕輕將湯盆內(nèi)側(cè)抬起，使湯汁集中于盆底一側(cè)，右手用勺舀清。喝湯時(shí)，盡 ? 2 面包的吃法。一手拿面包，一手撕下一小塊放入口里。吃硬面包時(shí)，可用刀先切成兩半，再用手撕成塊來吃。切面包時(shí)，應(yīng)先把刀刺入一半。切時(shí)可用手將面包固定，避免發(fā)出聲響。吃面包時(shí)可蘸調(diào)味汁 , 吃到連調(diào)味汁都不剩，是對(duì)廚師的尊重。注意不要把面包盤子 “ 舔 ” 得很干凈，而要用叉子叉住已撕成小片的面包，再蘸一點(diǎn)調(diào)味汁來吃，這才是禮貌的做法。如果想在面包上涂抹牛油，應(yīng)先把牛 ? 首先用刀在魚鰓附近刺一條直線，刀尖不要刺透，刺入一半即可；然后將魚的上半身挑開后，從頭開始，將刀叉從骨頭下方往魚尾方向劃開，把魚骨剔掉并挪到盤子的一角，再把魚尾切掉；最后由左至右面，邊切邊吃。吃魚時(shí)不要翻魚，要吃完上層后再吃下層。吃肉時(shí)，要切一塊吃一塊，塊不能切得過大；或一次將肉都切成塊。若吃到魚骨，不要把它直接從嘴里吐出，最好的方法，是用舌頭盡量把魚骨頂出來，用叉子接住，放到碟子的一角。若不幸魚骨卡進(jìn)牙縫間，就用餐巾掩著嘴，利用拇指和食指將之拔出。 4．吃甜點(diǎn) ? 上甜點(diǎn)時(shí)大都會(huì)附上湯匙和叉子。冰激凌之類的甜點(diǎn)容易滑動(dòng)，可用叉子固定并集中，再放到湯匙里 ? 5．喝咖啡。喝咖啡時(shí)如果想添加牛奶或糖，要輕輕加入，避免咖啡濺出。添加后要用小勺攪拌均勻，然后將小勺放在咖啡的墊碟上。喝咖啡時(shí)應(yīng)右手拿杯把，左手端墊碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺 6．吃水果 ? 時(shí)令新鮮水果可以作為一道甜品或者甜品之前的一道菜。吃水果時(shí)，應(yīng)先用水果刀切成四瓣，用刀去掉皮、核，用叉子叉著吃。削掉的果皮和果核要放在盤子邊上。吃新鮮水果的餐具包括一把尖的水果刀、叉子和洗手碗。吃葡萄時(shí)，不能從一整串葡萄中一粒粒摘下來，要從大串葡萄中切下或掰下一小串，放在盤子上，一顆顆吃。如果是無核葡萄就可以整個(gè)連皮帶肉吃下去。有核葡萄可以先將一顆葡萄放在一邊，借助刀尖用一只手從中間切開然后去核；或者將葡萄整個(gè)放入口中，然后將核吐在手指上，吃完后將核盡可能雅觀地放在盤子上。皮厚的葡萄要用嘴唇先將葡萄壓扁，在果汁和果肉流入口中之后將果皮丟掉。香蕉應(yīng)當(dāng)先把香蕉皮剝到一半或整只剝開放在盤子里，再用刀叉切成一小塊吃。獼猴桃有毛茸茸的表皮，要使用尖刃的水果刀將表皮剔除，然后將獼猴桃十字交叉切成塊，再切成小塊用叉子食用。橙子可以用刀切開，用刀尖將核去掉，然后用手拿著吃。如果在吃時(shí)還有未剔除干凈的核，可以用拇 【 思考與練習(xí) 】 ? 1. ? 2. ? 3. ? ，分析其經(jīng)營風(fēng) ? 。 第二章 餐飲服務(wù)基本技能 ? 餐飲服務(wù)基本技能是指與餐飲業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)范的基本技能或技巧。熟練地掌握餐飲服務(wù)基本技能是做好服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的基本條件。餐飲服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有特定的操作方法、程序和標(biāo)準(zhǔn)，因此服務(wù)人員要努力學(xué)習(xí)餐飲基本理論知識(shí)，刻苦訓(xùn)練，熟練掌握過硬的餐飲服務(wù)基本技能，做到在操作規(guī)范化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。 第一節(jié) 托盤的使用 ? 一、 ? ? （ 1）按不同的形狀。托盤可分為三種，即圓形托盤、方形托盤和長方 ? （ 2）按不同的質(zhì)地，托盤可分為塑膠防滑托盤、不銹鋼托盤、鍍銀托 ? （ 3 ? ? （ 1）大長方形托盤和大方形托盤一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤碟等較 ? （ 2）中圓形托盤和中方形托盤主要用于擺、換、撤餐具和斟酒、傳菜、 ? （ 3 ? ? 1 ? 首先要根據(jù)所托的物品選擇合適的托盤，并將托盤洗干凈，將干凈的餐巾或墊布平鋪在托盤內(nèi)。無論 ? 2 ? 輕托的物品在裝盤時(shí)一般要求單件平擺（餐盤、湯碗除外），并根據(jù)所用托盤的形狀擺放，要求托盤 ? 3 ? 操作的方法是左腳向前一步，站立成弓步形，上身稍向前傾斜，左手與托盤相平。用右手將托盤拉出 桌面 1/3，然后用左手托起托盤。待左手掌握重心后放開，同時(shí)左腳收回一步，使身體成立正姿勢。 ? 4 ? 托盤行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕松、自如、穩(wěn)健，精力集中，托托盤的手腕轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活，托盤不貼腹，上臂不靠著身體，隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，以托盤中的湯汁及酒水不 外溢為標(biāo)準(zhǔn)。 ? 5 ? 到達(dá)目的地時(shí)，左腳向前一步，身體上身前傾，重心放在左腳上，使左手與臺(tái)面處于同一平面上，然 （二）重托 ? ? （ 1）平：就是托送時(shí)掌握好平衡，平穩(wěn)輕松。行 ? （ 2）穩(wěn)：指的是裝盤合理穩(wěn)妥，行走時(shí)不搖擺， ? （ 3）松：指的是在手托重物的情況下，動(dòng)作表情 ? ? 常步即常規(guī)步伐。端托一般物品時(shí)可按常規(guī)步伐行走。步距應(yīng)均勻，快慢適宜。 ? （二）疾步 ? 疾步即快步，指步幅稍大，步速稍快。托送需熱吃的菜肴或急需物品時(shí)，宜用疾步。例如，對(duì)于三鮮魷魚鍋巴、松鼠鱖魚等菜肴，如果上菜速度慢了會(huì)影響菜肴的質(zhì)量和口味。但快步不等于跑步，而是要求在穩(wěn)中求快，在保證菜不變形、湯汁不灑的前提下，以最 ? ? 碎步即小步，指較小的步幅，較快的速度行走，用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。用 ? ? 墊步又稱輔助步，是指前腳進(jìn)一步，后腳跟一步的行進(jìn)步伐。如托送物品到餐臺(tái)前欲將所托物品放于餐臺(tái)上時(shí)，應(yīng)采用墊步。這樣能使身體呈現(xiàn)略向前傾的姿勢，以便平穩(wěn)地 ? ? 巧步即技巧步，指超出常規(guī)行走的靈活多變的步伐。如在端托行走時(shí)，突然遇到意外或 ? 第一，掌握好端托姿勢，做到站穩(wěn)，端平，托舉到位，高 ? 第二，端托時(shí)注意衛(wèi)生。輕托時(shí)，所托物品要避開自己的鼻口部位，也不可將所托物品置于胸下；重托時(shí)，不可將 ? ? 第四，端托行走時(shí)上身要挺直，動(dòng)作輕快敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，視野開闊。 ? 第五，端托時(shí)要用左手，右手自然下垂，除了在落臺(tái)時(shí)右手扶托外，行走時(shí)禁止用右手扶托，因?yàn)橛沂址鐾幸皇遣?第二節(jié) 斟酒服務(wù) ? ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3 ? （ 4）在中餐筵席、宴會(huì)斟酒時(shí)，無論白酒還是黃酒，通常以斟八分滿為宜，以示對(duì)客人的尊重。 ? （ 5）斟啤酒時(shí)，因?yàn)榕菽^多，易溢出杯外，所以速度要慢，也可分兩次斟倒。 ? （ 6）凡放入冰桶或暖桶的酒，從桶中取出時(shí)，應(yīng)用一塊餐巾擦去瓶外的水滴。放入酒籃中的酒，瓶 ? （ 7）斟酒時(shí)不能將瓶口放在杯口上，也不能碰著杯口，以防動(dòng)作過快時(shí)將酒杯碰翻、碰碎。斟酒時(shí)瓶口與杯口相距 1至 2 ? （ 8）在進(jìn)行席間服務(wù)時(shí)，要隨時(shí)觀察每位客人酒水的飲用情況，當(dāng)客人杯中酒水剩三分之一時(shí)，應(yīng) ? （ 9）在斟軟飲料前，要將宴會(huì)所備的所有飲品都放入托盤，請客人選擇，待客人選定后再斟倒。開 ? （ 10）在大型宴會(huì)上，賓主講話致辭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離開座位給來賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)端托著酒跟隨 ? ? 許多酒水的最佳飲用溫度都低于室溫，如白葡萄酒、啤酒、香檳酒等。酒水冷藏與降溫的方法一般有三種：一是將酒水放入冷藏箱內(nèi)降溫；二 ? ? 有些酒水需加溫或升溫后飲用，如我國的黃酒以及有些熱飲等。加溫和升溫操作需在客人面前完成，加溫一般有燃燒加溫、火烤加溫、水燙加溫等。升溫時(shí)一般要使用暖桶，即在暖桶中倒入開水，再將酒壺或酒瓶 ? ( ? 服務(wù)員站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，讓客人辨認(rèn)。示瓶是斟酒的第一道程序，標(biāo)志著斟酒服務(wù)