【正文】 卓越績效管理知識專題講座 開頭語 ? 1987年美國啟動馬爾科姆 .波多里奇國家質(zhì)量獎 ? 2022年中國啟動全國質(zhì)量獎 ? 2022年 8月 30 日中國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布 GB/T19580《 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 》 ——“卓越績效模式”越來越廣泛的引起我國 經(jīng)濟(jì)界、企業(yè)界和各級政府人士的關(guān)注 ——中國質(zhì)量管理的第三次浪潮 培訓(xùn)內(nèi)容提要 一、卓越績效模式概述 二、 GB/T19580《 卓越績效評價(jià) 準(zhǔn)則 》 概覽 三、卓越績效評價(jià)方法 四、企業(yè)如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式 五、各地政府在企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式 中的作用 一、卓越績效模式概述 繼承的發(fā)展 1）質(zhì)量概念的發(fā)展 —— 大質(zhì)量概念 2）質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 3）質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 4）現(xiàn)代 TQM：卓越績效模式 時(shí)代的必然 卓越績效模式與 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 卓越績效模式與 ISO1400 GB/T28001 標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 卓越績效模式與質(zhì)量獎 ? 您理解的質(zhì)量 /品質(zhì) ？ ? 符合性與適用性 ? 狹義質(zhì)量與廣義質(zhì)量 ? ISO9000:2022 質(zhì)量定義： 一組固有 特性 滿足 要求 的程度 ?產(chǎn)品 ?過程 ?人 ?體系 ?明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 ?可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求 /產(chǎn)品要求 /服務(wù)要求 /工藝要求等 1） 質(zhì)量概念的發(fā)展 ?機(jī)械 /物理 /化學(xué)的 ?功能的 ?感官的 ?行為的 ?時(shí)間的 ? 質(zhì)量： 價(jià)值、 生命和靈魂 理解卓越績效模式之一： 大質(zhì)量！ 大質(zhì)量概念 ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量： 性能 /壽命 /可靠性 /安全性 /維修性 /經(jīng)濟(jì)性 /時(shí)間性 過程 /工作質(zhì)量 ： 過程合格率 /周期時(shí)間 /成本 /環(huán)保 /安全 體系質(zhì)量： ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量 Q q q q q Q 綜合質(zhì)量（ ) ? 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 1900 特點(diǎn)：專職檢驗(yàn) 代表人物：泰勒 ? Quality Inspection Stage full time inspection ? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 1930 特點(diǎn)：事前預(yù)防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格 ? Statistical Quality Control Stage Prevention , , ? 全面質(zhì)量管理階段 1960 特點(diǎn)：全員、全面、全過程和多樣化的方法 代表人物： 費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨 ? Total Quality Management Stage total employee, total quality, total process and diversification of method , Juran, Deming etc. 2）質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段 質(zhì)量管理的境界：檢驗(yàn) → 控制、預(yù)防和保證 → 改進(jìn)和創(chuàng)新 → 卓越 卓越 改進(jìn)和創(chuàng)新 控制、預(yù)防和保證 檢驗(yàn) 卓越評審：申獎 /獲獎 50%以上 Benchmarking， 超越 競爭 對手 ，綜合滿足五大相關(guān)方 要求，取得長期成功 卓越評審：自評 30%－ 50% －開展從過程到結(jié)果的自我評價(jià)， 識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī) 會，排序，配置資源予以實(shí)施； －循環(huán)評價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度 合格評定： ISO9001 約 30% ? 提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘 ? 強(qiáng)調(diào) 持續(xù)改進(jìn) 和 滿足客戶要求 追求卓越 3）質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 4） 現(xiàn)代 TQM：卓越績效模式 ?《 朱蘭質(zhì)量手冊 》 p1205（朱蘭） : 在作者看來，到 90年代初，這種廣泛的傳播使得 波多里奇獎準(zhǔn)則成為了關(guān)于 TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。 ? 卓越績效模式－－ – 是全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化 – 是經(jīng)營管理的成功途徑， 事實(shí)上的企業(yè)管理國際標(biāo)準(zhǔn) – 以結(jié)果為導(dǎo)向，使 TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方 – 始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國國家質(zhì)量獎計(jì)劃主任 Harry )。 ? 一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法， 使 為 綜合滿意 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 創(chuàng)造平衡的價(jià)值 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 社會 顧客 供應(yīng)商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在？ 五大利益相關(guān)方 和諧共贏 鏈 Q 生活質(zhì)量 理解卓越績效模式之二： 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！ 卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝ TQM體系，用于 ? 構(gòu)建組織的 TQM； ? 測評組織 TQM的實(shí)施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。 理解卓越績效模式之三： 非規(guī)定性、開放性的管理框架 理解卓越績效模式之四： 診斷式的評價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需 要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合 格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。 審核 ?卓越績效模式是現(xiàn)代 TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種 框架 和 評價(jià)工具。 管理框架 診斷測量儀 卓越績效模式的主要作用 世界：從 20世紀(jì)末至 21世紀(jì)的時(shí)代變化 ◇ 經(jīng)濟(jì)無國界化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一 – 競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置 – 技術(shù)進(jìn)步和需求多樣化成為必然趨勢 – 發(fā)達(dá)國家的價(jià)值觀向周邊國家傳播 經(jīng)濟(jì)全球化 知識經(jīng)濟(jì) 時(shí)代的必然 ◇ 以有形 “ 物資資產(chǎn) ” 為中心的經(jīng)濟(jì) → 以無形 “ 智力資產(chǎn) ” 為中心的經(jīng)濟(jì) 質(zhì)量世紀(jì) ◇ 追求生產(chǎn)效率和數(shù)量 → 追求質(zhì)量 ◇ 產(chǎn)品 質(zhì)量 → 經(jīng)營質(zhì)量 ◇ 質(zhì)量新時(shí)代：卓越績效模式的熱潮 “二十世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”。 －質(zhì)量大師朱蘭 美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（ APQC）對 12家最優(yōu)（ Best Practice）企業(yè)的研究結(jié)果： ? “水平對比法（ Benchmarking） ” ? “ 卓越績效模式（ Baldrige/EFQM） ” ? “ 六西格瑪管理（ Six Sigma） ” 是排在前 3位的應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。 卓越績效模式 100 1000 六西格瑪 1西格瑪 6西格瑪 18西格瑪 … … 西格瑪 500 當(dāng)代質(zhì)量管理兩個前沿的高端方法 “追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！ 中國從 20世紀(jì)末至 21世紀(jì)的時(shí)代變化 ◇ 封閉 → 開放 改革開放 市場經(jīng)濟(jì) ◇ 計(jì)劃 → 市場 ◇ 企業(yè)主導(dǎo)的賣方市場 → 顧客主導(dǎo)的買方市場 ◇ 粗放型增長 → 集約型增長 ◇ 發(fā)展是硬道理 → 科學(xué)發(fā)展觀、和諧社會 加入 WTO ◇ 融入經(jīng)濟(jì)全球化 ◇ 同步 邁向知識經(jīng)濟(jì)和質(zhì)量世紀(jì) ◇ 質(zhì)量管理與國際接軌，導(dǎo)入卓越績效模式，啟動全國質(zhì)量獎 年份 供 ＞ 求 供 ＝ 求 供 ＜ 求 1996 % % % 1998 % % % 2022 % % % 609種主要商品供求關(guān)系的變化 卓越績效模式與 ISO9000的關(guān)系 ● 與 ISO9001的關(guān)系 簡要地說， ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格的 符合性評定 ，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績效評價(jià)屬于管理是否卓越的 成熟度評價(jià) ，類似于運(yùn)動會拿獎牌、電影得獎。 ISO9001旨在使顧客滿意 ，而卓越績效模式 旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。 ● 與 ISO9004的關(guān)系 盡管 ISO9004的范圍和深度超出了 ISO9001，并趨向于卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則，但其 定位介于 ISO9001和卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則之間 ，即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織豐富和提高其 ISO9001基礎(chǔ)并向 TQM發(fā)展，而卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則提供了一個 綜合的 TQM實(shí)施細(xì)則，兼容了 ISO9001和ISO9004。 卓越績效模式與 ISO14001及 GB/T28001的關(guān)系 ■ 《 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 》 作為組織應(yīng)履行的 公共責(zé)任 加以規(guī)定； 把職業(yè)健康安全作為保護(hù) 員工權(quán)益 的要求加以規(guī)定。 ■ ISO14001和 GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)為組織提供了系統(tǒng)的實(shí)施環(huán)境 管理和職業(yè)健康安全管理的方法 ■ 卓越績效模式要求組織采用 綜合的管理方法 獲取卓越績效， 這些方法包括了 ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)和 GB/T28001 職 業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)所提供的方法 卓越績效模式與質(zhì)量獎 1） 世界三大質(zhì)量獎 2）中國全國質(zhì)量管理獎 ? 美國波多里奇國家質(zhì)量獎（ 1987年設(shè)立）： 獎項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、 教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 1）世界三大質(zhì)量獎 ? 歐洲質(zhì)量獎（ 1991年設(shè)立）： 獎項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè) 日本戴明獎（ 1951年設(shè)立 )： 獎項(xiàng)：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎 全世界有 60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有： 1999年啟動 日本戴明獎模式 1. 最高經(jīng)營者的領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略 2. TQM的管理系統(tǒng) 3. 質(zhì)量保證系統(tǒng) 4. 各項(xiàng)經(jīng)營要素管理體系 5. 人才培養(yǎng) 6. 信息的活用 7. TQM的觀點(diǎn)、價(jià)值觀 8. 科學(xué)的方法－統(tǒng)計(jì)技術(shù) 9. 組織能力 10. 對實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻(xiàn) ? 戰(zhàn)敗的日本請來了美國的“軍師” 戴明博士引進(jìn)先進(jìn)的質(zhì)量管理 思想和方法 ? 20年的質(zhì)量改進(jìn)努力，“侵占” 美國市場和世界市場 ? 為了紀(jì)念戴明對日本的貢獻(xiàn)將 日本的最高獎項(xiàng)命名為戴明獎 二次大戰(zhàn)后的日本質(zhì)量振興 ? 波多里奇（ Malcolm Baldrige）其人，里根時(shí)代的美國商業(yè)部長 ? 80年代初期， 美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強(qiáng)烈挑戰(zhàn)，過去 20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的 20%； ? 美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場遍布全國的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。 ? 波多里奇 1981年出任美國商業(yè)部長， 1987年 7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動 “ 質(zhì)量提高法 ” 立法不遺余力。 ? 國會很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為： 《 1987年馬爾科姆 ?波多里奇國家質(zhì)量提高法－ “ 公眾法 100107”》 ， 總統(tǒng)簽署生效。 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎 從 1988年到 2022年，已有 1063個組織申報(bào)， 64個組織獲 68項(xiàng)獎，其中包括摩托羅拉、 IBM、施樂、波音、西屋電器、 3M 、 ATamp。T、 聯(lián)邦快遞等知名公司。培訓(xùn)了約 3000個評審員。 2022年獲獎?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（ CGISS） －－ ? 人均銷售收入在 19992022期間增長 32%以上； ? 過去 3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推 薦滿意度水平超過 88%。 ? 從 199