【正文】 信息技術(shù)的商業(yè)價值 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 學(xué)習(xí)完本章后 ， 你應(yīng)該： ? ——掌握企業(yè)信息技術(shù)構(gòu)架的構(gòu)成及其價值表現(xiàn)形式； ? ——了解電子化流程是如何創(chuàng)造出價值的； ? ——了解 IT投資、客戶服務(wù)的投資的價值并認(rèn)識到可以獲得回報。 第一節(jié) 信息技術(shù)構(gòu)架與價值表現(xiàn) ? 企業(yè)信息技術(shù)構(gòu)架是一種藍(lán)圖，它定義企業(yè)的技術(shù)計算，信息管理和通迅平臺，也定義平臺如何使用的結(jié)構(gòu)和控制，以及基于平臺所創(chuàng)造的應(yīng)用分類。 ? （見圖 71） 圖 71 IT構(gòu)架 應(yīng)用 IT使能過程再設(shè)計 運(yùn)作過程再設(shè)計 （ 如指令完成 ，服務(wù)管理 ， 新產(chǎn)品開發(fā) ） 管理過程再設(shè)計 （ 如計劃 ， 資源分配 ， 績效評價 ） 個人 /群體產(chǎn)出力與決策質(zhì)量 集中的決策支持 信息報告與檢索 群體支持 競爭優(yōu)勢 電子商務(wù) 基于信息的產(chǎn)品與服務(wù) 現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)的信息價值增值 結(jié)構(gòu)與控制 構(gòu)架與標(biāo)準(zhǔn) 商務(wù)信息與通訊模式 政策與過程 計劃與控制系統(tǒng) 系統(tǒng)開發(fā)方法論 用戶界面 圖形桌面形式 輸入 /輸出設(shè)備（如鼠標(biāo)，聲音，筆） 工具 平臺 信息報告和表示系統(tǒng) (., EIS,Graphic package） 信息分析和建模(., spreadsheets, statistical packages） 集群軟件 (., Email, conferencing） 個人生產(chǎn)力(., wordprocessing, calendars） 專家系統(tǒng)開發(fā)工具 (., expert system shells) 計算機(jī)輔助系統(tǒng)工程 (., upperCASE, lowerCASE, objectoriented) 信息管理 通訊管理 計算機(jī) ， 打印機(jī)等 。 操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 文件管理系統(tǒng) 信息挽救服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) ， 路由器等 網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) 網(wǎng)關(guān) 電子郵件和文件傳遞服務(wù) 智能部件 資料來源： Lynda ， etc.， 《 Corporate Information System Management》 , 1996 ? 一般而言 ， 企業(yè)信息技術(shù)構(gòu)架是建立在信息管理與通訊管理的基礎(chǔ)上的 ， 信息管理包括了信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 、 基本信息系統(tǒng)等 ， 通訊管理包括通訊技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及一些相關(guān)的系統(tǒng)與部件 。 ? 在信息管理與通訊管理之上 ， 定義了企業(yè)信息技術(shù)平臺 ， 它是由一系列信息技術(shù)工具所組成 ， 其中包括信息報告和表示系統(tǒng) 、 信息分析和建模工具 、 集群軟件 、個人生產(chǎn)力工具 、 專家系統(tǒng)開發(fā)工具 、 計算機(jī)輔助系統(tǒng)工程系統(tǒng)等 。 ? 第三個層次則是用戶界面 ， 桌面形式或其他設(shè)備 ， 原來只代表機(jī)器式的使用工具 ， 但近來人文的內(nèi)容開始增加 ， 友好界面甚至可以成為企業(yè)服務(wù)模式的一種而對企業(yè)競爭作出一定的貢獻(xiàn) 。 ? 結(jié)構(gòu)與控制 對信息技術(shù)提供者或 IT企業(yè) 來說是現(xiàn)實的 ， 而對 信息技術(shù)使用者 來說可能是未來的 。 ? 結(jié)構(gòu)與控制所包括的內(nèi)容 ——構(gòu)架與標(biāo)準(zhǔn) 、 商務(wù)信息與通訊模式 、 政策與過程 、 計劃與控制系統(tǒng) 、 系統(tǒng)開發(fā)方法論 ——決定了信息技術(shù)開發(fā) 、 運(yùn)用以及發(fā)展的方向 ， 同時也對當(dāng)前與未來一段時間內(nèi)企業(yè)的運(yùn)行模式產(chǎn)生較大的影響 。 ? 如果考慮到未來的企業(yè)發(fā)展 ， 結(jié)構(gòu)與控制 隨著市場競爭層次的增加將可能成為企業(yè)競爭的工具 。 ? 最外顯的構(gòu)架層次是信息技術(shù)的應(yīng)用 ， 也就是包括許多獨特行業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)在內(nèi)的應(yīng)用 ，這樣的應(yīng)用依據(jù)不同的行業(yè)而具有不同的特點 。 ? 同時 ， 企業(yè)可以通過選擇不同的應(yīng)用而使自身由于獨特性并在市場競爭中處于有利地位 。 ? 應(yīng)用包括 IT使能過程再設(shè)計 、 個人 /群體產(chǎn)出力與決策質(zhì)量與競爭優(yōu)勢三個方面 ， IT使能過程再設(shè)計包括了運(yùn)作過程再設(shè)計與管理過程再設(shè)計兩個部分 。 ? 上述三個方面恰好也是 信息技術(shù)商業(yè)價值在企業(yè)內(nèi)得以體現(xiàn) 的地方 。 IT投資價值的評論 ? 在 20世紀(jì) 60年代 ， IT花費(fèi)被看作為預(yù)算費(fèi)用列入年度預(yù)算后被管理 。 開發(fā)新 IT系統(tǒng) 、 維護(hù)與加強(qiáng)現(xiàn)有系統(tǒng)的成本以一個項目一個項目來論證 ， 很少有人嘗試長期追蹤以 IT資產(chǎn)基礎(chǔ)和投資的價值 ， 在基礎(chǔ)方面的投資也很少受到關(guān)注 ，而管理者的注意力主要集中在如何能用計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)來改善辦公室效率 。 ? 大多數(shù)應(yīng)用被設(shè)計成將現(xiàn)有信息密集過程自動化 ， 所以常常可預(yù)測效率的提高 。 作為一個結(jié)果 ， 效率 的標(biāo)準(zhǔn)衡量如 投資回報 （ Ruturn On Investment， 簡稱 ROI） 能夠用作評價 。 ? 隨著 20世紀(jì) 80年代早期到中期 ， ROI變成不太有用 。 作為一種替代 ， 個人生產(chǎn)力的衡量 （ 如人頭費(fèi)的降低 ， 每個雇員的銷售 ） 和 決策質(zhì)量（ 如 顧客滿意度 ） 被提出來了 。 ? 由于 IT應(yīng)用的特點 ， 應(yīng)用可獲得的利益不僅經(jīng)常與成功的技術(shù)實現(xiàn)捆綁在一起 ， 而且也經(jīng)常與個人或群體用來做出更好的決策或改變個人工作系統(tǒng)捆綁在一起 。 但這些利益很少是直接在 IT功能的控制之下取得的 ， 而且這些利益的本身在應(yīng)用的開發(fā)與實施之前是很難預(yù)測的 。 ? 在 80年代 ， 有關(guān)個人工作站與產(chǎn)出力軟件 （ 如文字處理 ， Spreadsheets） 上的花費(fèi)有較大的增加 ， 但這些工作站與軟件不能與通過特殊應(yīng)用獲得的利益直接相連 。 ? 在 20世紀(jì) 80年代后期 ， 越來越強(qiáng)調(diào)對使用 IT支持與使能商務(wù)戰(zhàn)略使得對評價 IT投資價值的任務(wù)變得越來越復(fù)雜 。 ? 當(dāng)管理者企圖為戰(zhàn)略系統(tǒng)項目提供依據(jù)的時候 ，他們很快發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)財務(wù)的衡量或個人產(chǎn)出力與決策質(zhì)量的衡量都不合適 。 ? 相反 ， 為戰(zhàn)略 IT應(yīng)用提供依據(jù)需要規(guī)范的戰(zhàn)略與謀略性計劃 ， 或者 ， 在一個新的 IT使能商務(wù)冒險情況下 ， 需要開發(fā)一個規(guī)范商務(wù)計劃 。 ? 作為戰(zhàn)略或商務(wù)計劃過程的一個關(guān)鍵部分 ， 技術(shù)開發(fā)的成本被看作為 實現(xiàn)戰(zhàn)略 的成本 。 作為結(jié)果 ， IT項目在證明戰(zhàn)略自身的基礎(chǔ)上被證明是有價值的 。 ? 20世紀(jì) 90年代， IT應(yīng)用的三種類型 ——過程表現(xiàn)改進(jìn)、個人 /群體產(chǎn)出力與決策量的改進(jìn)和競爭優(yōu)勢 ——繼續(xù)定義 IT價值的關(guān)鍵資源。 ? 與早期不同，所有三類 IT應(yīng)用都能被考慮為是戰(zhàn)略的。在定義與衡量價值方面，也已經(jīng)替換一些傳統(tǒng)目標(biāo)和度量，使用了一些新的方法。 – 例如， 對流程再造組織過程的強(qiáng)調(diào)已經(jīng)將對 IT使能過程改進(jìn)的關(guān)注從僅僅地自動化現(xiàn)有后臺辦公過程，轉(zhuǎn)移到轉(zhuǎn)換企業(yè)核心運(yùn)作和管理過程。 ? 帶著這樣的轉(zhuǎn)變，大范圍過程表現(xiàn)改進(jìn)度量被找到，包括 時間、質(zhì)量、成本和創(chuàng)新潛能 。另外，顧客、供應(yīng)商和雇員等滿意度的衡量，當(dāng)與過程表現(xiàn)數(shù)據(jù)有聯(lián)系時，也提供了金融與市場表現(xiàn)的實時指標(biāo)。 IT平臺的價值 ? 20世紀(jì) 90年代的管理者發(fā)現(xiàn)定義在 IT平臺自身上的投資價值 的衡量也變得越來越重要 ， 這需要在 思想上有一個轉(zhuǎn)變 。 ? 當(dāng)所有的 IT成本被考慮為預(yù)算花費(fèi)時 ， 一些有遠(yuǎn)見的公司在 90年代開始認(rèn)識到 企業(yè) IT平臺 是一個有規(guī)模的公司資產(chǎn) ， 它 給獨立于應(yīng)用的企業(yè)提供價值 。 ? 這樣的觀點要求 IT平臺成本處理得像資本投資 ， 而不是一個階段性花費(fèi) 。 ? 進(jìn)一步地 ， 一個分布的 、 具有豐富信息的網(wǎng)絡(luò) IT平臺正在迅速地成為 90年代做生意的 戰(zhàn)略必要 。 結(jié)果 ， 企業(yè)必須評價機(jī)會成本與相關(guān)的 、 不靈活的 、 IT平臺的競爭劣勢 。 ? 盡管一個強(qiáng)有力的信念 ， 即 IT基礎(chǔ)構(gòu)架上的投資將在將來獲利 ， 但量化 IT在基礎(chǔ)構(gòu)架開發(fā)與維護(hù)上資本投資的能力是極其困難的 ， 這一點已經(jīng)得到證明 。 ? 一個 主要的問題是任何給定的 IT投資是經(jīng)常僅僅與其他投資決策的長鏈連在一起 ——一些早就做了 ， 一些還沒有做 ——這些將被要求能使投資價值全部實現(xiàn) 。 – 例如 ， 許多管理者驚奇地認(rèn)識到自己實施一個顧客數(shù)據(jù)庫對企業(yè)不能提供直接的價值 。 一個寬范圍應(yīng)用系統(tǒng)必須也被開發(fā)成接入數(shù)據(jù)并將它們轉(zhuǎn)換成有用的信息 。 每一項應(yīng)用必須被分開分析以確定它可以通過過程表現(xiàn)改進(jìn) 、 個人 /工作小組產(chǎn)出力 、 決策質(zhì)量和競爭優(yōu)勢帶來的潛在價值 。 獲得那些利益的成本也必須得到分析 。 表 7 1 信息技術(shù)投資的價值估計價值創(chuàng)造的 IT 應(yīng)用分類 1IT 引發(fā)的過程再設(shè)計分類 2個人 /工作群體生產(chǎn)力和決策質(zhì)量分類 3競爭優(yōu)勢代表性系統(tǒng) 代表性價值衡量代表性系統(tǒng) 代表性價值衡量代表性系統(tǒng) 代表性價值衡量運(yùn)作過程的再設(shè)計產(chǎn)品 /服務(wù)的傳送（例如，指令完成、存貨管理、供應(yīng)商管理、顧客服務(wù)、生產(chǎn)時間安排）新產(chǎn)品 /服務(wù)開發(fā)（例如，技術(shù) /市場搜索、 R amp。D項目管理、市場測試）管理過程的再設(shè)計計劃、控制和激勵系統(tǒng) （例如，商務(wù)計劃、資源分配、表現(xiàn)監(jiān)督、人力資源管理循環(huán)時間減少產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量改善運(yùn)作過程質(zhì)量的改善關(guān)聯(lián)者的滿意 （例如 ， 顧客、供應(yīng)商 、 伙伴）雇員滿意行動成本改善相對于產(chǎn)業(yè) / 同類最好水準(zhǔn)的運(yùn)作過程的改善目標(biāo)決策支持系統(tǒng)（例如，推銷計劃、后勤計劃、財務(wù)管理）個人 / 工作群體信息報告 （例如，特定信息收回，商務(wù)智能搜索）工作群體支持系統(tǒng) （例如，合作撰寫、項目管理、工作流系統(tǒng)）改善的決策質(zhì)量決策時間的縮短決策權(quán)威層的改變個人 /工作群體生產(chǎn)力的改善個人 /工作群體滿意和道德的增長注：一些企業(yè)已經(jīng)用賬面利益的先導(dǎo)研究來替代全面的系統(tǒng)實現(xiàn)電子商務(wù)（例如，電子數(shù)據(jù)交換、供應(yīng)商管理系統(tǒng)、電子銷售）信息產(chǎn)品和服務(wù)（例如，財務(wù)、市場和產(chǎn)業(yè)信息服務(wù)）信息價值附加到現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)（例如，顧客信息臺，電子目錄）增加市場份額產(chǎn)品 /服務(wù)增長的價格回報相對競爭對手的運(yùn)作邊際的改善新的營業(yè)報酬、市場份額和對現(xiàn)金流的貢獻(xiàn)股東回報的相對改善（ RO E ，股 票 價格）IT 平臺代表性系統(tǒng) 代表性價值衡量公司數(shù)據(jù)和文件管理系統(tǒng)局部和寬域網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)計算機(jī)設(shè)備和運(yùn)作系統(tǒng)客戶 / 服務(wù)系統(tǒng)和應(yīng)用開發(fā)軟件開發(fā)工具最終用戶系統(tǒng)開發(fā)工具新興技術(shù)直接利益捆綁價值增值應(yīng)用的 IT 平臺增強(qiáng)第二層應(yīng)用期權(quán)利益? 將來能運(yùn)用平臺創(chuàng)造價值的應(yīng)用專有優(yōu)勢? 相對于產(chǎn)業(yè)內(nèi)最好水準(zhǔn)的 IT 能力的增強(qiáng)? 相對于產(chǎn)業(yè)內(nèi)最好水準(zhǔn)的運(yùn)作和維護(hù)成本的下降戰(zhàn)略必須? 針對競爭者或新進(jìn)入者行動的反應(yīng)? 針對顧客、供應(yīng)商或其他商務(wù)伙伴需求的反應(yīng)資料來源： L. Appl e ga t e ， “信息時代的管理 ”， B os t on :哈佛商學(xué)院出版社， 19 9 5? 另外 ， 與 應(yīng)用開發(fā) 、 培訓(xùn)成本有關(guān)的成本 也將出現(xiàn) 。 ? 個人管理者和決策指定者必須具有技能 、 專長與激勵去使用信息來做更高質(zhì)量的決策或改善顧客服務(wù) 。 ? 附加的 、 與平臺相關(guān)的成本也可能是必要的 。 – 新的大型機(jī)技術(shù)可能被需要去運(yùn)作客戶數(shù)據(jù)庫 、 增強(qiáng)了的網(wǎng)絡(luò)可能被要求去與遍布在企業(yè)內(nèi)的個人進(jìn)行信息通訊 。 – 個人工作站可能被需要接入和過程化信息 。