醫(yī)院窗口服務探討ppt課件(已修改)
2024-11-15 18:24 本頁面
【正文】 醫(yī)院窗口服務探討 天長市人民醫(yī)院 副主任護師 俞林華 ? 我國法律、法規(guī)的不斷完善 ? 全面法制意識不斷提高 對醫(yī)院窗口服務質量不斷 缺陷 糾紛 患者對醫(yī)院服務滿意度 患者對醫(yī)院服務滿意度 一、窗口服務引發(fā)醫(yī)患糾紛的常見原因 ? 院方因素： ? 管理因素 ? 員工因素 ? 環(huán)境差，秩序不良 ? 患者因素 ? 意外因素 管理因素 ? 管理力度不夠或管理不到位表現(xiàn)在三個方面，為窗口服務存在缺編引發(fā)醫(yī)患糾紛埋下隱患 員工素質因素 ? 儀表不規(guī)范 ? 語言不規(guī)范 ? 行為不規(guī)范 ? 環(huán)境差，秩序不良 ? 臨時調整門診專家 ? 患者因素 ? 意外因素 二、如何提高窗口服務質量 ? 強化員工主動服務意識，服務理念、職業(yè)道德教育 ? 加強服務禮儀培訓，進一步規(guī)范窗口服務行為 ? 語言基本十字服務用語 請、您好、謝謝、對不起、再見 ? 文明服務規(guī)范用語： 您好，請問你需要什么幫助？ 對不起，請您再說一遍好嗎？ 對不起，您有零錢嗎？ 對不起，請您稍等。 請問您需要查詢什么？ 請稍等，我馬上給您看。 別著急，您慢慢說。 對不起，請排好隊。 我再與您核對一遍。 “六個多”、“八個不說”、“十個一點” ? “六個多”： 多一聲
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