重慶大學(xué)客戶服務(wù)實務(wù)第8,9章(已修改)
2025-10-23 04:09 本頁面
【正文】 E網(wǎng) 第 8章 客戶投訴的處理 ? 學(xué)習目標：通過本章的學(xué)習，了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因，充分認識維持老客戶關(guān)系的重要意義；掌握處理客戶抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客戶投訴管理制度；熟悉服務(wù)補救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措施；以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。 ? 正確對待客戶的不滿和抱怨 E網(wǎng) ? ? 客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時的一種心理上和行動上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個方面。 ? 造成顧客不滿的常見因素有以下一些方面。 ? （ 1 ? 提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責任、經(jīng)營者的管理責任和消費者自身的責任加以追究。 E網(wǎng) ? （ 2 ? 企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而“服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的 ? 1）應(yīng)對不得體。 ? 2）態(tài)度不好。 ? 3）員工自身的不良行為。 ? 4）說明不足。 ? 5）金錢上的疏忽。 ? 6）禮品包裝不當。 E網(wǎng) ? 7）不遵守雙方的約定。 ? 8）運送不當招致抱怨。 ? 9）商品標示與內(nèi)容不符。 ? （ 3）使用新產(chǎn)品、新材料不當引起的不滿 ? 客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠的契機 ? 對企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場關(guān)注的。正確對待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 E網(wǎng) ? ? ? （ 1 ? （ 2 ? （ 3 ? （ 4 ? 有效處理客戶抱怨的技巧 ? （ 1）以不變應(yīng)萬變的技巧 ? （ 2 E網(wǎng) ? （ 3）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ? （ 4）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ? （ 5）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ? （ 6）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧 ? 客戶投訴管理 ? （ 1 ? （ 2）確定受理投訴的標準 ? （ 3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時處理
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1