【正文】 2020/7/6 1 第一部分 20xx版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡解 一、 概 論 蘇州質(zhì)量咨詢服務(wù)中心內(nèi)審員培訓(xùn)班 2020/7/6 2 什么是 ISO？ ? ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 —“國際標(biāo)準(zhǔn)化委員 會 ” 的簡稱，是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化 組織之一。 IEC(國際電工委員會 )是世界上另一個國 際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 2020/7/6 3 ? 凡由 ISO和 IEC制定的標(biāo)準(zhǔn)就是國際標(biāo)準(zhǔn)。 什么是國際標(biāo)準(zhǔn) ? 2020/7/6 4 ?176－分委員會，即：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會。 SC1－第一工作小組（概念和術(shù)語） ?SC－工作小組 SC2－第二工作小組（質(zhì)量體系） 什么是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) ？ ? 由 ISO/TC176技術(shù)委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)叫ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。 ? ISO－國際標(biāo)準(zhǔn)化組織代號 ? TC－技術(shù)委員會 2020/7/6 5 二、 20xx版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總 體結(jié)構(gòu)： 1 核心標(biāo)準(zhǔn) 4個 ? ISO9000： 20xx《 QMS基礎(chǔ)和術(shù)語 》 ? ISO9001： 20xx《 QMS要求 》 ? ISO9004： 20xx《 QMS業(yè)績改進指南 》 ? ISO19011： 20xx《 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 》 2020/7/6 6 2 其它標(biāo)準(zhǔn) 1個 ? ISO10012《 測量控制系統(tǒng) 》 3 技術(shù)報告（指南） 6個 ? ISO10006《 項目管理質(zhì)量指南 》 ? ISO10007《 技術(shù)狀態(tài)管理指南 》 ? ISO10013《 質(zhì)量管理體系文件指南 》 ? ISO10014《 質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南 》 ? ISO10015《 培訓(xùn)指南 》 ? ISO10017《 統(tǒng)計技術(shù)在質(zhì)量管理中的指南 》 2020/7/6 7 4 小冊子 2個 ? 質(zhì)量管理原理 —選擇和使用指南 ? 小型企業(yè)應(yīng)用 2020/7/6 8 第二部分：八項質(zhì)量管理原則 以顧客為關(guān)注焦點 互利的供方關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)作用 以事實為依據(jù)的決策方法 全員參與 持續(xù)改進 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 2020/7/6 9 序：八項質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生及其重大 意義 理解一 : ? 見 ISO9000： 20xx引言 ? 組織（見 ISO9000： 20xx術(shù)語 ） ? 職責(zé)－ ? 權(quán)限－ ? 相互關(guān)系－ ? 安排的－ 2020/7/6 10 ? 組織的管理者 —— 管理 ——成功 ,這就需要一個有效的 QMS去獲得成功 。 如何管理？ 管－ 系統(tǒng)的－ 方式 理－ 透明的 — 理解二： 通過 獲得 2020/7/6 11 產(chǎn)生 a)是在總結(jié)世界各國 ( 特別是經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家 ) 質(zhì)量管理經(jīng)驗基礎(chǔ)上產(chǎn)生的 . b)質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物 2020/7/6 12 意義 a ) 組織 QM的理論基礎(chǔ) 。 b ) 組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效地實施 QM所必 須遵循的原則 。 c ) 為審核人員、咨詢?nèi)藛T和從事 QM 工作的人員，學(xué)習(xí)、理解、掌握 ISO9001:20xx標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。 2020/7/6 13 原則 1 以顧客為關(guān)注焦點 標(biāo)準(zhǔn)的表述 ? 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 理解要點 ? 組織依賴顧客存在。 ? 組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的需求。 ? 顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進其產(chǎn)品。 ? 組織應(yīng)盡可能超越顧客當(dāng)前的需求。 2020/7/6 14 應(yīng)做的工作： a)了解并掌握顧客的需求和期望； 符合性、可信性、 可用性、交付能力、 主要表現(xiàn)在產(chǎn)品（服務(wù)）特性上 安全性、 及時、耐心、熱情、 質(zhì)量目標(biāo) 產(chǎn)品實現(xiàn)后的活動、 價格、壽命周期等。 b)確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合； c)確保顧客的需求和期望在整個組織內(nèi)溝通； d)處理好與顧客的關(guān)系； e)測量顧客滿意度 ,根據(jù)結(jié)果，采取相應(yīng)的活動和措施。 2020/7/6 15 顧客滿意度的測量，例： N＝ 20份 很滿意 滿 意 基本滿意 不滿意 很不滿意 分值 10（ 6） 8 （ 10） 6 （ 3） 2 （ 1） 0（ 0） 系數(shù) 1 （ 6） （ 10） （ 3） （ 1） 0（ 0） 公式： ∑ｘ ｙ (用系數(shù)加權(quán)平均計算 ) N （ 1 6）＋（ 10）＋（ 3）＋（ 1） 20 6＋ 8＋ ＋ 16 20 20 n 100% n=i = = = 100% = 80% 2020/7/6 16 原則 2 領(lǐng)導(dǎo)作用 標(biāo)準(zhǔn)的表述 ? 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 2020/7/6 17 理解要點 最高管理者在 QMS中的作用是： ? 確定組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，描述組織的未來； ? 建立一個效果好和效率高的 QMS ； ? 確保組織關(guān)注并滿足顧客要求和法律法規(guī)要求； ? 配置實現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的資源； ? 創(chuàng)造一個有利于持贖改進的環(huán)境，決定改進措施； ? 創(chuàng)造一個使員工充份參與并使體系有效運行的環(huán)境，激勵并認(rèn)可員工的奉獻； ? 對 QMS持贖的適宜性、充分性、有效性定期進行系統(tǒng)的評審； ? 確保整個組織的員工實現(xiàn)方針目標(biāo)。 2020/7/6 18 原則 3 全員參與 標(biāo)準(zhǔn)的表述 ? 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 理解要點 ? 組織以人為本； ? 讓每一員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色。 三種角色 做到三個清楚 2020/7/6 19 ? 識別對自已活動的約朿條件 ? 采取一切措施發(fā)揮員工的潛能，提高能力； ? 根據(jù)每一員工的職責(zé)，定期評價其表現(xiàn)。 ? 能力 ? （ ISO9000： 20xx術(shù)語 ）。 ? （ ISO19011： 20xx術(shù)語 ） 2020/7/6 20 原則 4 過程方法 標(biāo)準(zhǔn)的表述 ? 用系統(tǒng)方法識別和管理過程，特別是過程間的相互關(guān)系、相互作用。 理解要點 a) 什么叫過程 ? 定義 （ ISO9000： 20xx 術(shù)語 ）： ? 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 2020/7/6 21 程 序 過程的有效性＝取得 （為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑） 預(yù)期結(jié)果的能力 輸入 過 程 輸出 （一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活