【正文】 1 西安恒星電梯有限公司 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) HXZD042020 售后管理制度 版 次： B/0 受 控 狀 態(tài)： 分 發(fā) 號： 編制： 審核： 批準(zhǔn)： 2020 – 11– 18 發(fā)布 2020 – 12– 18 實(shí)施 地 址： 西安市 未央?yún)^(qū)草灘鎮(zhèn)東街副 8 號 電 話： 02962221130 傳 真： 02962221131 郵 編： 710021 2 西安恒星電梯有限公司 售后管理制度 售后服務(wù)，是現(xiàn)代電梯銷售的重要組成部分，做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量的完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的完全滿意，為此制定本制度。 一、售后服務(wù)工作由 維保 部負(fù)責(zé)完成 。 二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶電梯維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢洽談有關(guān)電梯技術(shù)服 務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，售后部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，詢問電梯的型號、電梯出廠編號、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 售后人員根據(jù)資料，研究客戶對電梯維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出下一次服務(wù)的內(nèi)容，如按期每 15 日一次保養(yǎng)、通知客戶電梯使用安全管理應(yīng)做的基本工作。售后部門通過電話 聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： ； ； ； 、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； ； 三、售后服務(wù)工作規(guī)定 售后服務(wù)工作由售后部經(jīng)理安排維保人員負(fù)責(zé)完成。 維保人員接到維修電話后，在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。 維保人員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 部門經(jīng)理每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次發(fā)出的工作聯(lián)系單都要登記入表，并歸檔保存。 四、維保人員工作具體明細(xì)： 3 ，由售后部經(jīng)理任命組長。具體工作由各組組長安排制定保養(yǎng)計(jì)劃，如周計(jì)劃和月計(jì)劃并執(zhí)行。 ，并歸檔保存。 。 ，進(jìn)行電梯維修工作。 五、電梯維修保養(yǎng)人員崗 位職責(zé) 、熱愛本職工作、遵守公司制度，服從管理．聽從指揮，盡責(zé)盡力完成所承擔(dān)的電梯維修保養(yǎng)工作；處處維護(hù)公司利益，樹立公司形象。 、鉆研技術(shù)業(yè)務(wù)、掌握一定的電梯基本知識和電工、鉗工、電梯司機(jī)的操作技能，不斷提高自己的綜合素質(zhì)；維護(hù)技能，注意收集維修方面的資料。 3. 按電梯維修保養(yǎng)工作項(xiàng)目要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)地進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)，并做好記錄；維修人員在維修過程中要認(rèn)真、細(xì)致、嚴(yán)格地按照維修程序作業(yè)，提高維修質(zhì)量。降低返修率，杜絕事故的發(fā)生。 4. 正確使用操作工具和防護(hù)用品，確保安 全生產(chǎn)；維修人員要提高思想覺悟，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立“顧客是上帝”的思想。處處為顧客著想，對顧客所提出的問題要做到耐心細(xì)致的解釋，宣傳工作，提高公司在消費(fèi)者心中的良好形象。 5. 維修人員在上門服務(wù)中，嚴(yán)格執(zhí)行電梯維修保養(yǎng)操作規(guī)程、作業(yè)規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。保證維修保養(yǎng)質(zhì)量．滿足顧客需求。 6. 維修人員要注意儀表儀容，語言規(guī)范，上門服務(wù)時(shí)要求服裝要整潔。舉止要高雅，語言要文明。 ，及時(shí)反映、處理電梯不安全問題，認(rèn)真填寫記錄，及時(shí)歸檔保證檔案完整。 如在服務(wù)當(dāng)中遇到問題，要嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定辦事，如無法明確答復(fù)工作中所遇到的問題。要向顧客明確答復(fù)時(shí)間。并立即向售后部經(jīng)理匯報(bào)，要求當(dāng)天給顧客明確答復(fù)。 、設(shè)備、節(jié)約零件，如能修復(fù)的零件決不更換。要維護(hù)公司利益。降低各種費(fèi)用。 ，不遲到，不早退，嚴(yán)格請假制度，對分配的任務(wù)要按規(guī)定時(shí)間到達(dá)維修地點(diǎn)。對當(dāng)天未完的工作人認(rèn)真填寫維修人員的報(bào)表。以便進(jìn)行下步的工作安排。 六、維保組長崗位職責(zé) 維保組長負(fù)責(zé)制定本組電梯的維保計(jì)劃并安排具體的維保任務(wù)。 負(fù)責(zé)處理本組維保過 程中存在的各項(xiàng)問題。 4 提供本組維保工作中的技術(shù)支持。 在售后經(jīng)理的協(xié)同下，負(fù)責(zé)本組維保電梯合同的簽訂及維保金的收取、票據(jù)的遞送、質(zhì)保金的催還工作。 負(fù)責(zé)本組范圍內(nèi)電梯年度檢驗(yàn)通過工作。 指導(dǎo)并傳達(dá)上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)及精神綱領(lǐng)。 負(fù)責(zé)本組新進(jìn)維保人員的培訓(xùn)指導(dǎo)工作。 負(fù)責(zé)本組維保人員當(dāng)月績效考核的評定工作 七、機(jī)修組工作職責(zé)： ，維修完畢后認(rèn)真填寫機(jī)修記錄單，經(jīng)現(xiàn)場甲方或物業(yè)人員簽字后帶回公司存檔。 、中修工作。 。機(jī) 修人員兼有技術(shù)支持代理的責(zé)。 、服務(wù)站無法處理的電梯故障。 ，負(fù)責(zé)電梯的調(diào)試工作。 ，若機(jī)修組在機(jī)修時(shí)發(fā)現(xiàn)維保組所維保的電梯維保質(zhì)量較差時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)給售后部經(jīng)理。 八、 維保 經(jīng)理崗位說明 1 維保 經(jīng)理職責(zé)范圍： 。 。 、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、考核制度及相關(guān)制度。 。 、錄用、培訓(xùn)、教 育、組織、管理、安全工作。 、費(fèi)用及報(bào)銷制度。 ，做好質(zhì)量跟蹤。 、協(xié)調(diào)、處理顧客提出的要求。 ，增強(qiáng)顧客對公司的信任度。 ，調(diào)查顧客滿意度，并做好相關(guān)服務(wù)工作。 、協(xié)調(diào)、處理，并總結(jié)上報(bào)。 ，做好回訪記錄工作。 。 5 。 客服務(wù)檔案資料。 。 。 2. 維保 經(jīng)理職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)： 。 。 、安全教育工作。 。 。 、協(xié)調(diào)、處理顧客提出的要求和投拆，確保顧客滿意。 ，降低每臺電梯故障率，提高用戶滿意度。 、交通暢通工作。 好人員儲備工作。 九、電梯維修保養(yǎng)安全操作規(guī)程 維修保養(yǎng)人員在進(jìn)行電梯維修保養(yǎng)作業(yè)時(shí)，必須遵守以下安全操作規(guī)程。 、保養(yǎng)前的準(zhǔn)備： . 維保人員抵達(dá)作業(yè)現(xiàn)場實(shí)施維修保養(yǎng)或修理時(shí)應(yīng)先通知業(yè)主或大廈管理處主管，經(jīng)同意后方可進(jìn)入現(xiàn)場，進(jìn)入現(xiàn)場后把經(jīng)公司認(rèn)可的“例行保養(yǎng)，請勿乘梯”的標(biāo)識牌放在明顯的位置。電梯維修或保養(yǎng)作業(yè)中，現(xiàn)場持相應(yīng)“特種設(shè)備作業(yè)人員證”的作業(yè)人員不得少于兩人。電梯維修或保養(yǎng)前要在被維修或保養(yǎng)的電梯廳門、電源開關(guān)處，要設(shè)置明顯的標(biāo)識。 。 36 伏以下的安全電壓，并帶有防護(hù)罩。 ，應(yīng)按規(guī)定辦理動火手續(xù)，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)，方可進(jìn)行操作。 、維修時(shí)安全操作規(guī)程： ，必須確認(rèn)轎廂確實(shí)停在該層時(shí)，方可進(jìn)入轎廂或轎頂。 ，站在層門外必須先將轎頂檢修盒的 “檢修轉(zhuǎn)換開關(guān)”拔到檢修狀態(tài)，方可進(jìn)入轎頂，然后關(guān)上層門，用“點(diǎn)動”的方式按上、下行按鈕使轎廂作檢修速度運(yùn)行，進(jìn)行維修或保養(yǎng)工作。 ，把電梯停在可以進(jìn)出井道 的位置。按下“急?！焙?，然后再打開層門，人出去后，站在層門外，恢復(fù)急停和檢修，然后關(guān)上層門。 6 ，防止開門走梯。 ，應(yīng)站在不被碰撞位置；腳底不得有雜物，以防碰撞滑倒。 ，應(yīng)站穩(wěn)，手應(yīng)握住非運(yùn)行部件，以防發(fā)生墜落事故。 。 ，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯檢修標(biāo)識牌，并通知大廈主管或經(jīng)理電梯 設(shè)備維修保養(yǎng)作業(yè)完工。 、維修時(shí)安全操作規(guī)程： ，應(yīng)先斷開主電源開關(guān)。 ，如需拆卸零部件，必須將轎廂停在頂層，并用鋼絲繩將吊起，在底坑用強(qiáng)度足夠的方木或鐵管將對重支撐，并將安全鉗處于制動狀態(tài)。 ，應(yīng)先切斷電源。 ，不得擅自調(diào)整抱閘間隙，不得擅自改動控制柜變頻器和電腦板的參數(shù)。 、維修時(shí)安全操作規(guī)程： ，要確保轎廂里沒有乘客。 ，應(yīng)先 打開層門，在層門外，按下底坑“急停”按鈕并打開底坑照明燈后，方可進(jìn)入底坑進(jìn)行維修或保養(yǎng)作業(yè)。 。 ，防止碰撞事故。 ，打開層門，人出去后，站在層門外，恢復(fù)“急?！?，關(guān)閉底坑照明燈，然后關(guān)上層門。 ： 本規(guī)程應(yīng)用于停電、故障后，電梯的平層救援放人工作。 。 ：“正在救援，請勿驚慌”。 ，一人用盤車 手輪將電梯盤就近平層位置。 ，開門放人。 ，將盤車手輪曳引機(jī)上取下，掛到指定位置，合上主電源開關(guān)。 十、維保工作流程 為了加強(qiáng)公司維保管理工作，使維保工作逐步走向規(guī)范化、程序化。現(xiàn)制定以下維保工作流程。 7 養(yǎng) 根據(jù)公司制訂的電梯保養(yǎng)計(jì)劃，按計(jì)劃對電梯進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，項(xiàng)目具體按《電梯維修保養(yǎng)單》實(shí)施。維保人員抵達(dá)作業(yè)現(xiàn)場實(shí)施保養(yǎng)時(shí)應(yīng)先通知業(yè)主或大廈管理處主管，經(jīng)同意后方可進(jìn)入現(xiàn)場，進(jìn)入現(xiàn)場后把經(jīng)公司認(rèn)可的“例行保養(yǎng)，請勿乘梯”的標(biāo)識牌放在明顯的位置。按照《電梯使用管理與維護(hù)保 養(yǎng)規(guī)則》認(rèn)真進(jìn)行電梯保養(yǎng)工作。在電梯恢復(fù)正常運(yùn)行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯標(biāo)識牌，并通知大廈主管或經(jīng)理電梯設(shè)備保養(yǎng)作業(yè)完工。工作結(jié)束后認(rèn)真填寫《電梯維修保養(yǎng)單》，并讓客戶簽字認(rèn)可，以此作為出勤依據(jù)。填好《電梯維修保養(yǎng)單》應(yīng)妥善保管。于每月 30 日之前交回公司。 修 維保人員接到客戶報(bào)修電話， 1 小時(shí)內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，先到業(yè)主或大廈管理處報(bào)到，了解故障現(xiàn)象再做現(xiàn)場故障分析，判斷是否能自己解決。如果故障能自行解決，根據(jù)《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》對電梯 進(jìn)行維修。如不能自己解決立即打電話反饋售后經(jīng)理，待售后經(jīng)理拿出處理方案，再根據(jù)《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》對電梯進(jìn)行維修。在電梯恢復(fù)正常運(yùn)行之前，必須保證所有封線已被拆除。離開大廈（工地）之前，需要摘下所有停梯檢修標(biāo)識牌，并通知大廈主管或經(jīng)理電梯設(shè)備維修作業(yè)完工。故障排除后認(rèn)真填寫《故障急修記錄單》并讓客戶簽字認(rèn)可，以此作為出勤依據(jù)，并做好觀察跟蹤工作。填好的《故障急修記錄單》必須妥善保管，于每月 30 日之前交回公司。 、備件（包括日常消耗品， 例如：燈管、 燈泡、導(dǎo)軌油、膠布等）時(shí)，必須填寫《備品備件領(lǐng)用表》（見附表一）并附有需要換件的《電梯維修保養(yǎng)單》或《故障急修記錄單》。 《備品備件領(lǐng)用表》時(shí)，必須填清備品、備件的用途、電梯的編號、客戶 名、型號、數(shù)量，并且要寫清領(lǐng)用備品、備件的原因，經(jīng)維保人員、主管經(jīng)理簽字認(rèn)可后，才能有效。 《備品備件領(lǐng)用表》后，才能辦理出庫手續(xù)。 ，由維保人員負(fù)責(zé)辦理退庫手續(xù)，不及時(shí)辦理退庫的按規(guī)定進(jìn)行處罰。 十一、維保人員工具的管理制度 為了加強(qiáng)工具的精心維護(hù)及合理有 效的運(yùn)用，充分發(fā)揮作用，特制定本管理制度。 、保養(yǎng)時(shí)所用的工具，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，以免影響正常工作。 8 《維保人員所需工具明細(xì)》一次性配齊。維保工具每 3 年更換一次。 ，并建立統(tǒng)一的管理檔案，注明領(lǐng)用領(lǐng)用人、領(lǐng)用工具明細(xì)等詳細(xì)資料，以備查詢。 ，如果未到期丟失的，當(dāng)事人主動補(bǔ)齊，如有損壞舊換新。