【正文】 “安寧 市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅示范小區(qū) ”匯報材料 第一部分 安寧佳美 物業(yè)管理有限公司物業(yè)相關管理服務 一 、物業(yè)公司簡介： （一） 安寧 佳美 物業(yè)管理公司概況 安寧 物業(yè)管理有限公司于 2020 年 8 月在 成立 ，隸屬 安寧創(chuàng)佳房地產開放 有限公司 。 公司現(xiàn)管理【 金色半島小區(qū) 】 、 【 金色佳園一期 】 、【金色佳園二期】、【金色時代廣場】 ， 總建筑面積 527806 ㎡，住宅 2696 套，商業(yè)用房面積 ㎡ ，寫字樓 ㎡ 。正在修建的【 金色國際 】，建筑面積 ㎡ ；【金色湖畔】建筑面積 ㎡；【金色陽光】建筑面積 ㎡； 總計建筑面積： ㎡ (二 )、物業(yè)管理公司架構及專 業(yè)人員分類簡介： 目前公司下設財務部、 行政 辦、 【 金色半島 】管理處 、 【 金色佳園一期 】管理處 、 【 金色佳園二期 】管理處 等 部門。 各 管理處下設： 金色半島 客戶服務中心、護衛(wèi)部、工程維修部、環(huán)境 管理 部四個部門。 公司（含 各 管理處）現(xiàn)有員工 125 人， 管理人員 15 名，均有 2 年以上物業(yè)管理經驗。 其中 所有管理人員均持證上崗，主管以上人員均持企業(yè)經理證， 財務人員 2 人，均持會計證上崗。 附表 1 公司架構圖 總經理 行政辦公室 【 金色半島 】管理處 財務部 工程維修部 秩序維護部 環(huán)境管理部 客戶服務中心 【金色佳園一期】管理處 客戶服務中心 工程維修部 秩序維護部 秩序維護部 （三）、公司質量方針： 規(guī)范管理，優(yōu)質服務，追求完美 規(guī)范管理 ：公司嚴格遵守國家的物業(yè)管理的法律和其它相關法規(guī)，秉承 **物業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，高起點、高標準嚴要求，將國內外先進的物業(yè)管理經驗與 **的實際相結合，建立了一套適合于 **本地化物業(yè)管理的質量管理體系，保證所提供服務質量的穩(wěn)定和持續(xù)改進。維護保障業(yè)主的權益，保證公司的合法權利。自治與律，受理委托權利義務所關聯(lián)的各方關系法律化，公司的行為規(guī)范化，業(yè)主行為文明有序。 優(yōu)質服務： 公司遵循 “業(yè)戶至上，服務第一 ”的服務宗旨，以業(yè)主的需求為關注焦點，堅 持 “為業(yè)戶負責，讓業(yè)戶滿意 ”的服務原則，以 “嚴格苛求，自覺奉獻 ”的工作精神，提供體貼入微的服務，高效有序的專業(yè)化的管理，為業(yè)戶創(chuàng)造一個 “安全、文明、整潔、舒適、優(yōu)美、高尚 ”的居住和工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。 追求完美： 不斷追求，努力進取，致力于專業(yè)運作，追蹤、借鑒、學習同行業(yè)管理的先進模式和經驗，提升公司的品牌、地位。建立一支科學化、專業(yè)化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理隊伍，不斷完善公司的質量管理體系，以不斷增強核心競爭力，促進物業(yè)管理工作的健康發(fā)展，實現(xiàn)物業(yè)保值增值。 （四）、公司質量目標： 全力推進科學管理，用信 息化提高服務質量，使【 **名城】項目 2020 年通過市、省考評，力爭 2020 年獲得全國優(yōu)秀示范小區(qū)稱號。 房屋建筑及電梯、供水、供電、消防等設備完好率達到 98%。 零修急修及時率 100%，返修率不高于 1%。 因管理責任造成的重大火災事故、安全事故為 0。 因管理責任造成的重大刑事治安案件、機動車被盜事故為 0。 提升管理水平、保證服務質量，力爭 2020 年顧客滿意率在 95%以上。 顧客有效投訴率 1%以下，投訴處理率 100%。 物業(yè)管理服務費用收繳率 98%以上。 二 、公司管理內容及管理特點 簡介： （一）管理內容： 共用部位的維護和管理：對房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋項等）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等； 共用設備設施及其運行的維護和管理；對共用上下水管道、落箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊照明供氣消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池井公益性文體設備和共用施設備使用的房屋建筑物防雷天線等； 環(huán)境衛(wèi)生：對本物業(yè)內的公共專場所、公共綠地、草坪花木的養(yǎng)護管理，房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運等； 安 保：主要為對小區(qū)實行 24 小時門崗執(zhí)勤和公共區(qū)域巡邏，協(xié)助公安部門維護本物業(yè)的公共秩序，維持小區(qū)交通秩序及車輛停放秩序； 對房屋裝飾裝修的管理。 （二）、管理特點： 公司勇于探索，艱苦實踐，已具備解決現(xiàn)階段物業(yè)管理實踐的疑難問題的能力和方法，有一套具有實際意義的物業(yè)管理方法。 規(guī)范管理，專業(yè)運作 （ 1）、通過國際質量認證： ******物業(yè)管理有限公司從接管 **名城楓丹園物業(yè)的第一天起，就堅持高起點、高標準，堅持把香港與深圳的先進物業(yè)管理模式、經驗與 **的實際情況相結合，公司通過近一年的努力，完成了《 質量手冊》、《程序文件》《人事行政部工作手冊》、《設備工作手冊》、《客戶服務中心工作手冊》、《環(huán)境清潔工作手冊》等管理文件的制定，總計管理文件 189 份，外來文件 71 份，質量記錄 221 份，逐步形成了一套具有自已特色的質量管理體系，并于 2020 年 12 月一次性順利通過了ISO9001： 2020 國際質量體系認證，獲得了質量認證體系認證證書。 （ 2）、專業(yè)管理服務模式：公司主要為經營服務型管理模式，在依靠自身的優(yōu)勢對物業(yè)進行專業(yè)化的運作、管理的同時，對電梯、監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的維護等專業(yè)化程度較高的項目，則委托市場化 的專業(yè)公司來進行，從而為業(yè)主或住戶提供更專業(yè)化的服務。 依法管理社區(qū)，倡導自治自律 （ 1）、依據(jù)物業(yè)管理權屬劃分的專有部分產權、共有產權、共同關系成員權的關系，按照要約的原則、整體利益優(yōu)先原則、合理原則，理順開發(fā)商、業(yè)主委員會、物業(yè)公司之間的管理體制責任、權限和義務，制定了滿足各時期、各類型物業(yè)要求的《物業(yè)使用手冊》、《業(yè)主公約》、《房屋裝飾裝修管理規(guī)則》以及與之配套的專項服務協(xié)議；為明確各時期、各類型物業(yè)管理應履行的責任、義務，簽訂了《物業(yè)管理委托合同》（與開發(fā)商）、《前期物業(yè)管理協(xié)議書》（與業(yè)主）、 《物業(yè)管理委托合同》（與業(yè)主委員會）；針對不同業(yè)主類型的服務需求，開展各項專項服務協(xié)議和約定服務，如：為業(yè)主提供車輛清洗、網(wǎng)絡申請開通服務、家政訂報登記、訂水登記、免費送水、送報、室內放射線及有害物質含量檢測等。 （ 2）、遵循政府法律法規(guī)和相關部門的管理要求，制定公司相關管理制度、規(guī)章、規(guī)范。公司奉行無主動失誤的管理原則，將管理行為和經營行為嚴格控制在法律法規(guī)的規(guī)定范圍之內，避免因管理責任造成的任何不良事件。 詳見附錄 3：公司適用的《國家法律法規(guī)及政府相關部門文件清單》。 形成尊重業(yè)主、尊重業(yè)主 委員會的良好職業(yè)道德。業(yè)主永遠是有理的，對業(yè)主永遠不說“不”字。公司目前管理的 **名城楓丹園已成立了業(yè)主委員會，公司制定了規(guī)范的維修基金管理制度并操作規(guī)范。截止 4 月 30 日，公司楓丹園管理處現(xiàn)有維修基金 萬元。 在社區(qū)管理中形成了“通知”制度，即經常以公告、信函的方式與業(yè)主、業(yè)主委員會形成良好的溝通、合作關系，使小區(qū)能在《物業(yè)管理委托合同》和《業(yè)主公約》約定的范圍內順利進行有效管理。 （三）、力求完善的日常事務管理制度 公司建立了物業(yè)管理質量目標，并在年初將質分解到各部門，對 各部門的工作完成情況進行動態(tài)的管理和考核。建立了各種崗位職責員工培訓、考核、獎罰制度，不斷提高員工的職業(yè)修養(yǎng)及各項專技能，努力為業(yè)主提供優(yōu)質服務。 有一整套較完善的住戶意見征詢制度。定了《管理體處業(yè)主意見征詢表》、《業(yè)主滿意程度統(tǒng)計表》、《住戶意見滿意程度分析報告》等文件，并堅持持續(xù)改進、完善管理過程，將服務質量化取信于業(yè)主。同時還應用有與之相應的質量目標達成情況及業(yè)主滿意率的測量原則和統(tǒng)計方法。 有一整套對業(yè)主報修、維修過程的完善管理制度。維修人員在接到客戶服務中心的業(yè)主報修通知后， 包括到達住戶家的時間、維修質量方面、維修完工后的結果處理等均有明確的規(guī)定。維修人員必須在 30 分鐘內到達住戶家，在《工程維修單》上注明到達現(xiàn)場的時間，并在完工之后填寫間并簽上維修人員本人的姓名，請業(yè)主或住戶簽字確認。然后返回客服務中心在《來訪 /來電記錄表》中將相應的事由處理結果在 “回復記錄 ”一欄填寫上處理的結果。 有一整套針對工程維修人員服務質量及業(yè)主意見、建議投訴等情況，而實行的業(yè)主回訪制度。跟蹤、監(jiān)督服務過程，主動解決在服務過程中出現(xiàn)的問題，讓住戶的意見或建議能及時得到回復。 公司自建 立以來堅持執(zhí)行與業(yè)主和住戶溝通的制度，不定期將管理處在每一時段的管理事項、質量要求及對業(yè)主的告示、告知業(yè)主，主動接受業(yè)主的動態(tài)監(jiān)督和檢查。 認真完成《物業(yè)管理協(xié)議書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議書》中規(guī)定的服務項目和質量要求，不斷滿足和超越業(yè)主期望。如：公司與四川新龍網(wǎng)絡科技有限責任公司簽定合作意向，由該公司投資建設光纖網(wǎng)絡系統(tǒng)，以滿足業(yè)主對網(wǎng)絡的使用需求，現(xiàn)已開通 70