crm行銷說明(已修改)
2025-06-10 17:05 本頁面
【正文】 CRM行銷說明 20xx年 4月 綱 要 ? 我們面臨的問題 ? 背景 ? CRM概念 ? CRM發(fā)展歷史 ? CRM的分類 ? CRM在本產(chǎn)品中的應(yīng)用說明 ? CRM的工作流程 ? 預(yù)算 我們面臨的問題 ? 最有價(jià)值的客戶在哪里？ ? 如何打動(dòng)新顧客？ ? 如何留住老顧客？ ? 如何進(jìn)一步提升客戶價(jià)值？ 背景與目的 ? 提倡并樹立客戶是企業(yè)資產(chǎn)的理念，在當(dāng)今以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中 心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)化過程中，是尤為重要的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? Braun咨詢公司預(yù)測(cè)說，未來的經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)的最優(yōu)選擇將是客戶份額提升和最大化，市場(chǎng)份額將成為位于第二位重要性的因素 。 ? 據(jù)調(diào)查：企業(yè) 80%的利潤(rùn)來自 20%的客戶，而發(fā)展新客戶所需費(fèi)用是維持老客戶的 58倍 (現(xiàn)在甚至有人認(rèn)為此費(fèi)用是： 12— 15倍 )。 ? 企業(yè) 50%的利潤(rùn)被 30%的不重要顧客消耗掉。 ? 提高客戶滿意度又提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益是每一個(gè)企業(yè)都渴求的雙贏局面 CRM概念 ? 客戶關(guān)系管理就是 :為企業(yè)提供全方位的管理視角 。賦予企業(yè) 更完善的客戶交流能力 ,最大化客戶的收益率。 ? CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮 減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值 、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。 Customer Relationship Management CRM是什么？？ ? CRM是用一套軟件來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的管理思路和管理模式。面向客戶，關(guān)心客戶，一切圍繞客戶為中心來運(yùn)作，這就是 CRM的本質(zhì)。 ? CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理 ? CRM包括： Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。 ? CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng) 域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 CRM發(fā)展歷史 ? 在中國(guó)上下 5 000年以來，那些賣肉的、賣布的、賣雞的和賣魚的富商大賈或是小商小販們，就已經(jīng)在利用 “ CRM”做生意了，馬路邊上的那些雜貨店的小老板對(duì)自己的客戶了如指掌，因?yàn)榭蛻艟褪撬泥? 居，就是他賴以生存的基礎(chǔ)。 ? 在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這 部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基 本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。
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