【正文】 門店效期藥品管理制度 藥品應(yīng)標(biāo)明有效期，未標(biāo)明有效期或更改有效期的按劣藥處理，收貨人員應(yīng)拒絕收貨。 除特殊情況外，有效期不到 1 年的藥品不得購(gòu)進(jìn)，不得收貨入庫(kù)。 門店陳列藥品有效期不到 6 個(gè)月以上的藥品，視為近效期藥品，特殊品種除外 各門店應(yīng)每月關(guān)注近效期藥品的銷售情況，總部業(yè)務(wù)部、門店管理部要通力協(xié)作把效期藥品的損耗降到最低點(diǎn)。 門店應(yīng)及時(shí)組織銷售力量或采取合法適當(dāng)?shù)拇咪N措施進(jìn)行催銷，以避 免因催銷不當(dāng)引起過期失效，造成經(jīng)濟(jì)損失。 在藥品銷售過程中，門店應(yīng)做好與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)工作和顧客需求信息的收集，盡可能優(yōu)先銷售近效期藥品． 銷售近效期藥品時(shí)應(yīng)當(dāng)向顧客告知藥品有效期，并防止近效期藥品售出后可能發(fā)生的過期使用。 門店管理部 (商品分析 )及門店應(yīng)做好藥品的銷售走勢(shì)，按需進(jìn)貨，掌握庫(kù)存銷售藥品的質(zhì)量情況。 藥品應(yīng)按批號(hào)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、陳列，根據(jù)藥品的有效期相對(duì)集中存放，按效期遠(yuǎn)近依次陳列。 對(duì)近效期的藥品應(yīng)加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理、陳列檢查及銷售控制。 1 門店陳列近效期藥品應(yīng)每隔 15 天進(jìn)行質(zhì)量養(yǎng)護(hù)檢查。 1 藥品有效期小于 1 個(gè)月視為“準(zhǔn)失效”藥品，并要采取以下措施 1 門店陳列“準(zhǔn)失效”藥品立即撤柜并及時(shí)退回受委托配送企業(yè)配送中心，不得擅自銷售。 1 嚴(yán)格執(zhí)行先進(jìn)先出，近期先出，易變先出的原則。 1 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)有效期為一個(gè)月的藥品進(jìn)行自動(dòng)鎖定并停售。 門店疑問、不合格藥品管理制度 不合格藥品指藥品內(nèi)在質(zhì)量、外在質(zhì)量和包裝、標(biāo)簽、說明書、標(biāo)識(shí)不符合《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《中華人民共和國(guó)藥典》和 國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)以及其他相關(guān)法律法規(guī)的藥品，對(duì)于不合格藥品，不得購(gòu)進(jìn)和銷售。 在進(jìn)貨驗(yàn)收、儲(chǔ)存保管、養(yǎng)護(hù)、或銷售過程中，如發(fā)現(xiàn)外觀質(zhì)量不符，破碎，外包裝不符合規(guī)定、破損、標(biāo)識(shí)不符、包裝污染、超過有效期等可以判斷為有不合格藥品，移入不合格藥品區(qū)報(bào)質(zhì)管部。 陳列藥品在保管、養(yǎng)護(hù)、銷售中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑的藥品，應(yīng)立即下柜移入待處理區(qū)并進(jìn)行系統(tǒng)鎖定，報(bào)質(zhì)管部確認(rèn)。 被藥品監(jiān)督管理部門抽查檢驗(yàn)不合格的藥品、質(zhì)量公告不合格的藥品和其他通知禁止銷售的藥品，由質(zhì)量管理人員通知門店禁止銷售，并將藥品移入不合格區(qū)，并做 好不 合格藥品記錄。 5 及時(shí)在系統(tǒng)里輸入有質(zhì)量疑問藥品相關(guān)記錄，保存五年備查。 門店衛(wèi)生和人員健康管理制度 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生管理： 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)寬敞明亮、整潔衛(wèi)生，不擺放與營(yíng)業(yè)無關(guān)的物品及私人用品，無污染物。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門窗、玻璃柜明亮清潔，地面五臟跡，貨架無灰塵、污漬。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所墻壁無塵、無霉斑、無滲漏、無不清潔的死角。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)環(huán)境整潔，內(nèi)墻、頂光潔，地面平整，門窗嚴(yán)密牢固，物流暢通有序，并有防蟲、防鼠設(shè)施、無粉塵、污染物； 藥品衛(wèi)生管理：： 藥品上貨前，應(yīng)清除外包裝上的灰塵；商 品上架前，應(yīng)把貨架清理干凈，不留灰塵、污漬；及時(shí)清掃貨架上商品的灰塵，確保商品無污染。 藥品陳列整齊、合理，藥品包裝應(yīng)無塵，清潔衛(wèi)生。 個(gè)人衛(wèi)生：每白上崗前應(yīng)穿著整潔、衛(wèi)生的工作服；不隨地吐痰，不亂丟果皮紙 屑，勤洗手勤洗澡，勤剪指甲，勤換衣，防止污染藥品。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙。 1 辦公生活區(qū)應(yīng)與營(yíng)業(yè)區(qū)分開，保持一定距離，或采取必要的隔離措施寸；能對(duì)陳列的藥品造成不良影響或污染，以確保藥品的質(zhì)量。 1 門店的衛(wèi)生工作應(yīng)定期檢查，詳細(xì)記錄，獎(jiǎng)懲落實(shí)。 1 對(duì)從事直接接觸藥品的工作 人員實(shí)行人員健康狀況管理，確保直接接觸藥品的工作人員符合規(guī)定的健康要求。 1 從事直接接觸藥品的工作人員，應(yīng)每年定期到當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行健康檢查。 1 健康檢查除一般身體健康檢查外，應(yīng)重點(diǎn)檢查是否患有精神病、傳染病、皮膚病等；驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)崗位人員還應(yīng)增加視力程度和辨色障礙 (色盲和色弱 )等項(xiàng)目的檢查。 16 對(duì)新到的直接接觸藥品崗位的人員必須進(jìn)行崗前健康檢查合格后才能上崗。 1 直接接觸藥品的工作人員若發(fā)現(xiàn)本人身體健康狀況已不符合崗位任職要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換工作崗位，及時(shí)治療，康復(fù)并體檢合格后方 可重新上崗。 1 門店負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)每年定期組織直接接觸藥品崗位人員進(jìn)行健康檢查，建立企業(yè)人員健康檔案。 門店服務(wù)質(zhì)量管理制度 員工營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)穿著整潔，掛牌上崗，站立服務(wù)。 員工要舉止端莊，精力集中、熱情接待顧客，解答問題要有耐心。 上崗時(shí)使用“請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見”等文明禮貌用語，不準(zhǔn)同顧客吵架、頂嘴，不準(zhǔn)嘲弄顧客。顧客進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼，并詢問顧客的需要以及購(gòu)買的藥品。 藥師應(yīng)做好有關(guān)藥品的咨詢服務(wù)工作，遇到顧客咨詢應(yīng)熱情接待，百問不煩。 員工 應(yīng)具有高度的工作責(zé)任感，正確指導(dǎo)顧客購(gòu)藥，了解藥品特性，保證人民群眾用藥及時(shí)、安傘有效、不斷提高服務(wù)水平，維護(hù)企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)和企業(yè)形象。 員工在指導(dǎo)購(gòu)藥時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)熱情、耐心。如實(shí)介紹藥品的性能，不夸大用途，對(duì)有關(guān)的配伍和配伍禁忌要講清楚。不能確定的情況，建議消費(fèi)者遵醫(yī)囑。 保證所供的藥品質(zhì)量可靠，員工還應(yīng)指導(dǎo)購(gòu)藥者應(yīng)將藥品作為特殊商品小心儲(chǔ)存和使用。不得誤導(dǎo)人們購(gòu)買過量藥品，禁止以盈利為目的向購(gòu)藥者推薦不必購(gòu)買 或不適合的藥品。 營(yíng)業(yè)所內(nèi)設(shè)顧意見簿，明示服務(wù)公約、公布監(jiān)督電話，接待顧客投 訴，并認(rèn)真處理。 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)必須備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。 員 工 要依據(jù)藥品說明書的內(nèi)容，正確介紹藥品的性能，用途，用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)。 l 出售藥品時(shí)，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細(xì)問病賣藥，以免發(fā)生意外。 1 銷售藥品時(shí)，不得親疏有別，以貌取人，假公濟(jì)私。 1 積極組織貨源，不造成商品脫銷，配合業(yè)務(wù)部不斷開拓新品種，根據(jù)本地區(qū)用藥習(xí)慣有針對(duì)性增加新品種，以解決消費(fèi)者用藥的各種需求。 1 公司不定期組織員工對(duì)顧客滿意度征詢調(diào)查，對(duì)各門店的服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查。門 店人員教育培訓(xùn)與考核管理制度 企業(yè)每年應(yīng)依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定教育培訓(xùn)計(jì)劃。 質(zhì)管部協(xié)助人事行政部做好各門店員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定，內(nèi)容要求：培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、授課人等。 質(zhì)管部每年對(duì)各門店的全體員工進(jìn)行藥品法規(guī)、質(zhì)量規(guī)章制度及藥品專業(yè)知識(shí)、執(zhí)業(yè)道德、工作技能、公司的規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)考核工作。 培訓(xùn)方式以公司定期組織培訓(xùn)和員工自學(xué)為主，公司鼓勵(lì)全體員工根據(jù)各自崗位及自身?xiàng)l件進(jìn)行相應(yīng)的藥品知識(shí)和管理知識(shí)的自學(xué)，鼓勵(lì)員工參加藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱考試。 企業(yè)從事質(zhì)量管理、驗(yàn)收 、采購(gòu)人員應(yīng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)歷或具有藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱；營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)具有高中以上文化程度并符合省級(jí)藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的條件。 門店應(yīng)建立個(gè)人培訓(xùn)教育檔案，內(nèi)容包括：姓名、職位、職稱、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)題目、培訓(xùn)地點(diǎn)及培訓(xùn)師、課時(shí)、考核結(jié)果等。 每年門店應(yīng)配合總部做好全年教育培訓(xùn)，內(nèi)容要求：培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、授課者等。 總部考核形式采用閉卷或開卷筆試，百分制計(jì)分；或根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問。 考核結(jié)果由門店歸檔保存?？己私Y(jié)果不及格的，應(yīng)安排補(bǔ)考。如補(bǔ) 考仍不及格，扣除個(gè)人相應(yīng)的考核獎(jiǎng)金。 門店建立個(gè)人教育培訓(xùn)檔案，內(nèi)容包括：姓名、崗位、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)題目、培訓(xùn)地點(diǎn)及授課人、課時(shí)、考核結(jié)果等。 門店藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度 定義： a．藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常的用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的有害反應(yīng)； b．藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)，是指藥品不良反應(yīng)的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、評(píng)價(jià)和控制的過程； c．嚴(yán)重藥品不良戽應(yīng)，是指因使用藥品引起以下?lián)p害情形之一的反應(yīng)：導(dǎo)致死亡；危及生命；致癌、致畸、致出生缺陷；導(dǎo)致顯著的或者永久的人體傷殘 或者 器官功能的損傷：導(dǎo)致住院或者住院時(shí)間延長(zhǎng)；導(dǎo)致其他重要醫(yī)學(xué)事件：，如不進(jìn)行治療可能出現(xiàn)上訴所列情況的。 制度內(nèi)容： 門店質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)收集、分析、整理、上報(bào)藥品的不良反應(yīng)信息。 各門店應(yīng)注意收集所經(jīng)營(yíng)的藥品不良反應(yīng)的信息，及時(shí)填報(bào)《藥品不良反應(yīng)事件報(bào)告表》 (見附表 1)，上報(bào)質(zhì)量管理部。 質(zhì)量管理部定期收集、匯總、分析各門店填報(bào)的藥品不良反應(yīng)報(bào)表，按規(guī)定向藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心報(bào)告。 i 配合藥品監(jiān)督管理部門、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)藥品不良反應(yīng)或群體不良事件的調(diào)查， 并提供調(diào)查所需要的資料。 發(fā)現(xiàn)或獲知新的、嚴(yán)重的藥品不良反應(yīng)應(yīng)當(dāng)在 15 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告，死亡病例須立即報(bào)告；其他藥品不良反應(yīng)應(yīng)當(dāng)在 30 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告。有隨訪信息的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告。 如發(fā)生藥品群體不良事件，應(yīng)當(dāng)立即通過電話或傳真等方式報(bào)所在地縣級(jí)藥品監(jiān)督管理部門、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)；對(duì)每一病例都應(yīng)當(dāng)及時(shí)填寫《藥品不良反應(yīng)事件報(bào)告表》；通過國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)信息網(wǎng)絡(luò)報(bào)告。 發(fā)現(xiàn)藥品群體事件應(yīng)當(dāng)立即告知生產(chǎn)企業(yè)，同時(shí)迅速開展自查，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)暫停藥品銷售。 門店退貨藥品管理 制度 一 、 購(gòu)進(jìn)退出： 凡需退給供應(yīng)商的藥品，采購(gòu)員均應(yīng)制作《進(jìn)貨退出單申請(qǐng)》，報(bào)業(yè)務(wù)部、質(zhì)量管理部審核批準(zhǔn)后方可退貨。 退出藥品由驗(yàn)收員進(jìn)行逐批驗(yàn)收確認(rèn)、保管員審核后對(duì)該藥品進(jìn)行移庫(kù)，從合格區(qū)移到退貨區(qū)，交予出庫(kù)復(fù)核員。出庫(kù)復(fù)核員對(duì)購(gòu)進(jìn)退出的藥品應(yīng)按《藥品出庫(kù)復(fù)核操作規(guī)程》進(jìn)行出庫(kù)復(fù)核。 不合格藥品應(yīng)按《不合格藥品管理制度》進(jìn)行處理，不得擅自退貨。 銷后退回： 銷后退回藥品包括： 臨近有效期的藥品 (有效期期限大于三個(gè)月 ) 因用戶投訴小調(diào)查發(fā)現(xiàn)本身有質(zhì)量缺陷的藥品 因運(yùn)輸不當(dāng) 造成損壞的藥品 因各種原因?qū)е聦?duì)藥品的安全性和質(zhì)量懷疑時(shí)的藥品 因銷售政策調(diào)整變動(dòng)而導(dǎo)致退貨的藥品 1 其他原因引起退貨的藥品 1 銷后退回藥品應(yīng)由門店填《退貨申請(qǐng)單》，經(jīng)業(yè)務(wù)部、質(zhì)管部審核，方可進(jìn)行退貨。 1 收貨員依據(jù)業(yè)務(wù)、質(zhì)管部門核準(zhǔn)的退貨憑證或通知對(duì)銷后退回藥品進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)為本企業(yè)銷售的藥品后，方可收貨并放置于符合規(guī)定相應(yīng)的待驗(yàn)區(qū)：不符的拒收，應(yīng)及時(shí)報(bào)質(zhì)量管理部處理。 1 銷后退回的冷藏藥品，根據(jù)門店提供的溫度控制說明文件和售出期間溫度控制的相關(guān)數(shù)據(jù)，確認(rèn)符合規(guī)定條件的，方可收貨 ；對(duì)于不能提供文件、數(shù)據(jù)，或溫度控制不符合規(guī)定的，給予拒收，做好記錄并報(bào)質(zhì)管部處理。 1 應(yīng)加強(qiáng)退回藥品的驗(yàn)收質(zhì)量控制，必要時(shí)應(yīng)加大驗(yàn)收抽樣比例，對(duì)外包裝有疑問的退回藥品，應(yīng)逐件開箱檢查，并檢查至每批次的最小銷售單元。 1 所有退回的藥品，驗(yàn)收員應(yīng)嚴(yán)格按照購(gòu)進(jìn)藥品的驗(yàn)收程序逐批驗(yàn)收，并做出明確的質(zhì)量結(jié)論，合格后方可由保管員放入相應(yīng)的合格品庫(kù)。 1 對(duì)于有質(zhì)量疑問的藥品，應(yīng)報(bào)質(zhì)量管理部進(jìn)行確認(rèn)，待確認(rèn)后將藥品移入不合格藥品區(qū)存放，明顯標(biāo)志，并按不合格藥品程序控制處理； 1 藥品退回、退出均應(yīng)建 立相關(guān)記錄和臺(tái)賬。 1 應(yīng)按“質(zhì)量記錄控制程序”的規(guī)定，認(rèn)真、及時(shí)、規(guī)范地作好退貨藥品控制的各種記錄。 退貨藥品管理的具體程序按“退貨藥品管理操作規(guī)程”的規(guī)定執(zhí)行。 門店藥品召回管理制度 內(nèi)容：本規(guī)定所稱的“藥品召回”是指就本公司已經(jīng)銷售的存在安全隱患的商品 (包括其它與人體健康相關(guān)的非藥品種 )，協(xié)助生產(chǎn)企業(yè)按照規(guī)定的程序收回的過程。 店所經(jīng)營(yíng)的藥品符合下列條件之一的，適用本規(guī)定啟動(dòng)藥品召回程序。 a．藥品監(jiān)督管理部門或其它政府監(jiān)管部門依照法規(guī)規(guī)定，公布并明確規(guī)定立即停止停售使 用或責(zé)令召回的； b．質(zhì)量管理部門根據(jù)國(guó)家質(zhì)監(jiān)部門質(zhì)量公告、處罰通知、在庫(kù)檢查發(fā)現(xiàn)或客戶退貨、投訴反映的質(zhì)量問題，經(jīng)核實(shí)判定為不合格或可能存在安全隱患； c．不符合相關(guān)法律規(guī)定可能給公司造成經(jīng)營(yíng)