【正文】 門店效期藥品管理制度 藥品應(yīng)標明有效期，未標明有效期或更改有效期的按劣藥處理，收貨人員應(yīng)拒絕收貨。 除特殊情況外，有效期不到 1 年的藥品不得購進，不得收貨入庫。 門店陳列藥品有效期不到 6 個月以上的藥品，視為近效期藥品，特殊品種除外 各門店應(yīng)每月關(guān)注近效期藥品的銷售情況，總部業(yè)務(wù)部、門店管理部要通力協(xié)作把效期藥品的損耗降到最低點。 門店應(yīng)及時組織銷售力量或采取合法適當?shù)拇咪N措施進行催銷，以避 免因催銷不當引起過期失效，造成經(jīng)濟損失。 在藥品銷售過程中，門店應(yīng)做好與顧客的溝通聯(lián)絡(luò)工作和顧客需求信息的收集，盡可能優(yōu)先銷售近效期藥品． 銷售近效期藥品時應(yīng)當向顧客告知藥品有效期，并防止近效期藥品售出后可能發(fā)生的過期使用。 門店管理部 (商品分析 )及門店應(yīng)做好藥品的銷售走勢，按需進貨，掌握庫存銷售藥品的質(zhì)量情況。 藥品應(yīng)按批號進行養(yǎng)護、陳列，根據(jù)藥品的有效期相對集中存放，按效期遠近依次陳列。 對近效期的藥品應(yīng)加強養(yǎng)護管理、陳列檢查及銷售控制。 1 門店陳列近效期藥品應(yīng)每隔 15 天進行質(zhì)量養(yǎng)護檢查。 1 藥品有效期小于 1 個月視為“準失效”藥品，并要采取以下措施 1 門店陳列“準失效”藥品立即撤柜并及時退回受委托配送企業(yè)配送中心，不得擅自銷售。 1 嚴格執(zhí)行先進先出，近期先出，易變先出的原則。 1 計算機系統(tǒng)對有效期為一個月的藥品進行自動鎖定并停售。 門店疑問、不合格藥品管理制度 不合格藥品指藥品內(nèi)在質(zhì)量、外在質(zhì)量和包裝、標簽、說明書、標識不符合《中華人民共和國藥品管理法》、《中華人民共和國藥典》和 國家藥品標準以及其他相關(guān)法律法規(guī)的藥品，對于不合格藥品，不得購進和銷售。 在進貨驗收、儲存保管、養(yǎng)護、或銷售過程中，如發(fā)現(xiàn)外觀質(zhì)量不符，破碎，外包裝不符合規(guī)定、破損、標識不符、包裝污染、超過有效期等可以判斷為有不合格藥品，移入不合格藥品區(qū)報質(zhì)管部。 陳列藥品在保管、養(yǎng)護、銷售中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量可疑的藥品，應(yīng)立即下柜移入待處理區(qū)并進行系統(tǒng)鎖定，報質(zhì)管部確認。 被藥品監(jiān)督管理部門抽查檢驗不合格的藥品、質(zhì)量公告不合格的藥品和其他通知禁止銷售的藥品，由質(zhì)量管理人員通知門店禁止銷售，并將藥品移入不合格區(qū)，并做 好不 合格藥品記錄。 5 及時在系統(tǒng)里輸入有質(zhì)量疑問藥品相關(guān)記錄，保存五年備查。 門店衛(wèi)生和人員健康管理制度 營業(yè)場所的環(huán)境衛(wèi)生管理： 營業(yè)場所應(yīng)寬敞明亮、整潔衛(wèi)生，不擺放與營業(yè)無關(guān)的物品及私人用品，無污染物。 營業(yè)場所門窗、玻璃柜明亮清潔，地面五臟跡，貨架無灰塵、污漬。 營業(yè)場所墻壁無塵、無霉斑、無滲漏、無不清潔的死角。 營業(yè)場環(huán)境整潔，內(nèi)墻、頂光潔，地面平整，門窗嚴密牢固，物流暢通有序，并有防蟲、防鼠設(shè)施、無粉塵、污染物； 藥品衛(wèi)生管理：： 藥品上貨前，應(yīng)清除外包裝上的灰塵；商 品上架前，應(yīng)把貨架清理干凈，不留灰塵、污漬；及時清掃貨架上商品的灰塵，確保商品無污染。 藥品陳列整齊、合理，藥品包裝應(yīng)無塵，清潔衛(wèi)生。 個人衛(wèi)生：每白上崗前應(yīng)穿著整潔、衛(wèi)生的工作服；不隨地吐痰，不亂丟果皮紙 屑，勤洗手勤洗澡，勤剪指甲，勤換衣，防止污染藥品。 營業(yè)場所嚴禁吸煙。 1 辦公生活區(qū)應(yīng)與營業(yè)區(qū)分開，保持一定距離，或采取必要的隔離措施寸；能對陳列的藥品造成不良影響或污染，以確保藥品的質(zhì)量。 1 門店的衛(wèi)生工作應(yīng)定期檢查，詳細記錄，獎懲落實。 1 對從事直接接觸藥品的工作 人員實行人員健康狀況管理，確保直接接觸藥品的工作人員符合規(guī)定的健康要求。 1 從事直接接觸藥品的工作人員，應(yīng)每年定期到當?shù)乜h級以上醫(yī)療機構(gòu)進行健康檢查。 1 健康檢查除一般身體健康檢查外，應(yīng)重點檢查是否患有精神病、傳染病、皮膚病等；驗收、養(yǎng)護崗位人員還應(yīng)增加視力程度和辨色障礙 (色盲和色弱 )等項目的檢查。 16 對新到的直接接觸藥品崗位的人員必須進行崗前健康檢查合格后才能上崗。 1 直接接觸藥品的工作人員若發(fā)現(xiàn)本人身體健康狀況已不符合崗位任職要求時，應(yīng)及時調(diào)換工作崗位，及時治療，康復(fù)并體檢合格后方 可重新上崗。 1 門店負責人負責每年定期組織直接接觸藥品崗位人員進行健康檢查，建立企業(yè)人員健康檔案。 門店服務(wù)質(zhì)量管理制度 員工營業(yè)時應(yīng)穿著整潔，掛牌上崗，站立服務(wù)。 員工要舉止端莊，精力集中、熱情接待顧客，解答問題要有耐心。 上崗時使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架、頂嘴，不準嘲弄顧客。顧客進入營業(yè)場所，應(yīng)主動與顧客打招呼，并詢問顧客的需要以及購買的藥品。 藥師應(yīng)做好有關(guān)藥品的咨詢服務(wù)工作，遇到顧客咨詢應(yīng)熱情接待，百問不煩。 員工 應(yīng)具有高度的工作責任感，正確指導(dǎo)顧客購藥，了解藥品特性，保證人民群眾用藥及時、安傘有效、不斷提高服務(wù)水平，維護企業(yè)的質(zhì)量信譽和企業(yè)形象。 員工在指導(dǎo)購藥時，應(yīng)體現(xiàn)熱情、耐心。如實介紹藥品的性能，不夸大用途，對有關(guān)的配伍和配伍禁忌要講清楚。不能確定的情況，建議消費者遵醫(yī)囑。 保證所供的藥品質(zhì)量可靠，員工還應(yīng)指導(dǎo)購藥者應(yīng)將藥品作為特殊商品小心儲存和使用。不得誤導(dǎo)人們購買過量藥品，禁止以盈利為目的向購藥者推薦不必購買 或不適合的藥品。 營業(yè)所內(nèi)設(shè)顧意見簿，明示服務(wù)公約、公布監(jiān)督電話，接待顧客投 訴，并認真處理。 營業(yè)場所內(nèi)必須備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。 員 工 要依據(jù)藥品說明書的內(nèi)容，正確介紹藥品的性能，用途，用法用量、禁忌及注意事項。 l 出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應(yīng)詳細問病賣藥，以免發(fā)生意外。 1 銷售藥品時，不得親疏有別，以貌取人，假公濟私。 1 積極組織貨源，不造成商品脫銷，配合業(yè)務(wù)部不斷開拓新品種，根據(jù)本地區(qū)用藥習(xí)慣有針對性增加新品種，以解決消費者用藥的各種需求。 1 公司不定期組織員工對顧客滿意度征詢調(diào)查，對各門店的服務(wù)情況進行調(diào)查。門 店人員教育培訓(xùn)與考核管理制度 企業(yè)每年應(yīng)依據(jù)企業(yè)的實際情況制定教育培訓(xùn)計劃。 質(zhì)管部協(xié)助人事行政部做好各門店員工培訓(xùn)計劃的制定，內(nèi)容要求：培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、授課人等。 質(zhì)管部每年對各門店的全體員工進行藥品法規(guī)、質(zhì)量規(guī)章制度及藥品專業(yè)知識、執(zhí)業(yè)道德、工作技能、公司的規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)考核工作。 培訓(xùn)方式以公司定期組織培訓(xùn)和員工自學(xué)為主，公司鼓勵全體員工根據(jù)各自崗位及自身條件進行相應(yīng)的藥品知識和管理知識的自學(xué)，鼓勵員工參加藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱考試。 企業(yè)從事質(zhì)量管理、驗收 、采購人員應(yīng)具有藥學(xué)或者醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等相關(guān)專業(yè)學(xué)歷或具有藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職稱；營業(yè)員應(yīng)當具有高中以上文化程度并符合省級藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的條件。 門店應(yīng)建立個人培訓(xùn)教育檔案，內(nèi)容包括：姓名、職位、職稱、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)題目、培訓(xùn)地點及培訓(xùn)師、課時、考核結(jié)果等。 每年門店應(yīng)配合總部做好全年教育培訓(xùn)，內(nèi)容要求：培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對象、授課者等。 總部考核形式采用閉卷或開卷筆試，百分制計分；或根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進行現(xiàn)場提問。 考核結(jié)果由門店歸檔保存?？己私Y(jié)果不及格的，應(yīng)安排補考。如補 考仍不及格，扣除個人相應(yīng)的考核獎金。 門店建立個人教育培訓(xùn)檔案，內(nèi)容包括：姓名、崗位、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)題目、培訓(xùn)地點及授課人、課時、考核結(jié)果等。 門店藥品不良反應(yīng)報告制度 定義： a．藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常的用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)的有害反應(yīng)； b．藥品不良反應(yīng)報告和監(jiān)測，是指藥品不良反應(yīng)的發(fā)現(xiàn)、報告、評價和控制的過程； c．嚴重藥品不良戽應(yīng)，是指因使用藥品引起以下?lián)p害情形之一的反應(yīng)：導(dǎo)致死亡；危及生命；致癌、致畸、致出生缺陷；導(dǎo)致顯著的或者永久的人體傷殘 或者 器官功能的損傷：導(dǎo)致住院或者住院時間延長；導(dǎo)致其他重要醫(yī)學(xué)事件：，如不進行治療可能出現(xiàn)上訴所列情況的。 制度內(nèi)容： 門店質(zhì)量負責人負責收集、分析、整理、上報藥品的不良反應(yīng)信息。 各門店應(yīng)注意收集所經(jīng)營的藥品不良反應(yīng)的信息，及時填報《藥品不良反應(yīng)事件報告表》 (見附表 1)，上報質(zhì)量管理部。 質(zhì)量管理部定期收集、匯總、分析各門店填報的藥品不良反應(yīng)報表，按規(guī)定向藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心報告。 i 配合藥品監(jiān)督管理部門、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測機構(gòu)對藥品不良反應(yīng)或群體不良事件的調(diào)查， 并提供調(diào)查所需要的資料。 發(fā)現(xiàn)或獲知新的、嚴重的藥品不良反應(yīng)應(yīng)當在 15 個工作日內(nèi)報告，死亡病例須立即報告；其他藥品不良反應(yīng)應(yīng)當在 30 個工作日內(nèi)報告。有隨訪信息的，應(yīng)當及時報告。 如發(fā)生藥品群體不良事件，應(yīng)當立即通過電話或傳真等方式報所在地縣級藥品監(jiān)督管理部門、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測機構(gòu)；對每一病例都應(yīng)當及時填寫《藥品不良反應(yīng)事件報告表》；通過國家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測信息網(wǎng)絡(luò)報告。 發(fā)現(xiàn)藥品群體事件應(yīng)當立即告知生產(chǎn)企業(yè)，同時迅速開展自查，必要時應(yīng)當暫停藥品銷售。 門店退貨藥品管理 制度 一 、 購進退出： 凡需退給供應(yīng)商的藥品，采購員均應(yīng)制作《進貨退出單申請》，報業(yè)務(wù)部、質(zhì)量管理部審核批準后方可退貨。 退出藥品由驗收員進行逐批驗收確認、保管員審核后對該藥品進行移庫，從合格區(qū)移到退貨區(qū)，交予出庫復(fù)核員。出庫復(fù)核員對購進退出的藥品應(yīng)按《藥品出庫復(fù)核操作規(guī)程》進行出庫復(fù)核。 不合格藥品應(yīng)按《不合格藥品管理制度》進行處理，不得擅自退貨。 銷后退回： 銷后退回藥品包括： 臨近有效期的藥品 (有效期期限大于三個月 ) 因用戶投訴小調(diào)查發(fā)現(xiàn)本身有質(zhì)量缺陷的藥品 因運輸不當 造成損壞的藥品 因各種原因?qū)е聦λ幤返陌踩院唾|(zhì)量懷疑時的藥品 因銷售政策調(diào)整變動而導(dǎo)致退貨的藥品 1 其他原因引起退貨的藥品 1 銷后退回藥品應(yīng)由門店填《退貨申請單》，經(jīng)業(yè)務(wù)部、質(zhì)管部審核，方可進行退貨。 1 收貨員依據(jù)業(yè)務(wù)、質(zhì)管部門核準的退貨憑證或通知對銷后退回藥品進行核對，確認為本企業(yè)銷售的藥品后，方可收貨并放置于符合規(guī)定相應(yīng)的待驗區(qū)：不符的拒收，應(yīng)及時報質(zhì)量管理部處理。 1 銷后退回的冷藏藥品，根據(jù)門店提供的溫度控制說明文件和售出期間溫度控制的相關(guān)數(shù)據(jù)，確認符合規(guī)定條件的，方可收貨 ；對于不能提供文件、數(shù)據(jù)，或溫度控制不符合規(guī)定的，給予拒收，做好記錄并報質(zhì)管部處理。 1 應(yīng)加強退回藥品的驗收質(zhì)量控制，必要時應(yīng)加大驗收抽樣比例，對外包裝有疑問的退回藥品，應(yīng)逐件開箱檢查，并檢查至每批次的最小銷售單元。 1 所有退回的藥品，驗收員應(yīng)嚴格按照購進藥品的驗收程序逐批驗收，并做出明確的質(zhì)量結(jié)論，合格后方可由保管員放入相應(yīng)的合格品庫。 1 對于有質(zhì)量疑問的藥品，應(yīng)報質(zhì)量管理部進行確認，待確認后將藥品移入不合格藥品區(qū)存放，明顯標志，并按不合格藥品程序控制處理； 1 藥品退回、退出均應(yīng)建 立相關(guān)記錄和臺賬。 1 應(yīng)按“質(zhì)量記錄控制程序”的規(guī)定，認真、及時、規(guī)范地作好退貨藥品控制的各種記錄。 退貨藥品管理的具體程序按“退貨藥品管理操作規(guī)程”的規(guī)定執(zhí)行。 門店藥品召回管理制度 內(nèi)容：本規(guī)定所稱的“藥品召回”是指就本公司已經(jīng)銷售的存在安全隱患的商品 (包括其它與人體健康相關(guān)的非藥品種 )，協(xié)助生產(chǎn)企業(yè)按照規(guī)定的程序收回的過程。 店所經(jīng)營的藥品符合下列條件之一的，適用本規(guī)定啟動藥品召回程序。 a．藥品監(jiān)督管理部門或其它政府監(jiān)管部門依照法規(guī)規(guī)定，公布并明確規(guī)定立即停止停售使 用或責令召回的； b．質(zhì)量管理部門根據(jù)國家質(zhì)監(jiān)部門質(zhì)量公告、處罰通知、在庫檢查發(fā)現(xiàn)或客戶退貨、投訴反映的質(zhì)量問題，經(jīng)核實判定為不合格或可能存在安全隱患； c．不符合相關(guān)法律規(guī)定可能給公司造成經(jīng)營