【正文】 餐飲 培訓(xùn)資料 如何做好服務(wù)員 一、如何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人 服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者； 對待熟客要有禮并矜重； 要在客人最需要的時候出現(xiàn)； 永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考） 二、如何克服服務(wù)障礙 克服性格障礙 老好人 ： 說話溫柔 ；忌高聲快語 性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可 性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭 靦腆的客人：表現(xiàn)內(nèi)向；忌隨便開玩笑 急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對方那樣急躁，否則容易頂撞 沉默寡言：不喜歡與人交談 ；忌 不理不睬，冷落對方 散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒 難伺候的客人：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭吵 克服語言障礙 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌橫 忌虛 忌滑 B、四不：不說不尊重之語 不說不友好之語 不說不耐煩之語 不說不客氣之語 克服心理障礙（演練） A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！ B、我相信我一定能做好我的工作！ C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！ D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人！ E、我在這里工作的目的是為 了體現(xiàn)自己的價值，而非享受！ 三、服務(wù)員如何保持自制力 當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒） 當(dāng)賓客對我們的工作提出批評，會使我們難堪時，我們應(yīng)冷靜地對待（保持冷靜） 當(dāng)賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色） 當(dāng)接待客人較多，工作量較大時，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂） 當(dāng)接待客人較少，工作量較少時，應(yīng)注意加強紀(jì)律（閑而不懶） 控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛） 在與同事、上級的 交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分） 在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己） 四、如何樹立強烈的服務(wù)意識 服務(wù)不分份內(nèi)份外。 所有的客人都是第一位的。 服務(wù)應(yīng)該以德報怨。 爭強好勝會失去朋友。 五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征 性格外向、熱情； 語言能力強、有說服力； 靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)； 有一定的道德修養(yǎng)； 審美意識強； 富有進取和創(chuàng)新精神。 員工培訓(xùn)期間基本要求如下： 一、不準(zhǔn)遲到、早 退，不準(zhǔn)私自外出。 二、遵守餐廳的各項管理制度以及宿舍管理制度。 三、嚴(yán)格執(zhí)行有事請示，要事急事都要請示。 四、嚴(yán)格遵守餐廳的財務(wù)管理制度。 五、嚴(yán)格服從上級的管理和安排。 六、嚴(yán)禁組織小團體、拉幫結(jié)派。 酒店服務(wù)格言 微笑多一點 嘴巴甜一點 做事勤一點 談話輕一點 效率高一點 行動快一點 點子多一點 理由少一點 脾氣小一點 肚量大一點 小事糊涂一點 人情味濃一點 遇到困難冷靜點 商業(yè)秘密保守點 處理問題靈活點 待人接物熱情點 了解問題徹底點 工作緊張用心點 工作方法慎重點 心胸大度寬容點 互相學(xué)習(xí)進步快一 點 公私分明賞罰現(xiàn)實點 一、培訓(xùn)的需要（意義） （一個人的思想沒有進展，他的能力就沒有進展） 作為餐廳在開業(yè)之前，從總經(jīng)理到各級管理人員，他必須有一個明確的管理目標(biāo)，所以說，為了實現(xiàn)這個目標(biāo)為目的就必須培訓(xùn)，所有的條款執(zhí)行力必須達(dá)到統(tǒng)一一致，所以必須需要培訓(xùn)。 在開業(yè)后，管理人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實與標(biāo)準(zhǔn)有距離的時候，也是需要培訓(xùn)的。 二、怎樣衡量本店員工是否需要培訓(xùn) 回望過去：人員素質(zhì)，精神面貌，工作流程，工作效率，營業(yè)狀況，器具損耗等方面進行比較分析。 觀察現(xiàn)在：從員工的工作狀態(tài)、效率、服務(wù)態(tài)度 、客人意見。 展望將來：采用新的技術(shù)和新的服務(wù)方式，使餐廳的管理及服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個新的高度。 三、培訓(xùn)對于餐廳的益處 增進對餐廳的了解：（吧臺電話）（辦公室電話） 提高員工的修養(yǎng)和精神面貌。 工作更出色。 降低損耗。 減少事故的發(fā)生。 降低員工的流動率。 增強員工紀(jì)律性。 提高團體合作協(xié)調(diào)能力。 提高生產(chǎn)效率。 有利于公司發(fā)展。 四、培訓(xùn)對員工的益處 能夠勝任自己的工作。 增強就業(yè)能力。 工作更安全、愉快。 利于未來的發(fā)展。 職業(yè)道德 的概念 指從事一定行業(yè)的人在工作和勞動的過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為和規(guī)范。 意志（對任何事務(wù)表現(xiàn)出來的克服一切困難達(dá)到目標(biāo)的決心） 耐心：對任何事都要不厭其煩耐心解釋。 恒心：指酒店員工以持之以恒投身工作，堅持不懈的完成工作達(dá)到目的。 自律：自己約束自己的言行舉止。 內(nèi)化：當(dāng)管理人員不在的時候，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺自主的將工作完成的井井有條（每天的工作堅持做，你是行家；每天的工作重復(fù)做，你是專家；每天的工作快樂做，你永遠(yuǎn)都是贏家。） 自控：指一個人面對外來環(huán)境的 矛盾能夠善于控制自己，不利于工作的情緒和心理能力。 禮節(jié)禮貌的概念 人們相互交往的過程當(dāng)中表示敬重和友好的關(guān)系，本意：體貼、尊重別人 禮儀：相當(dāng)于潤滑劑，可使錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系，減少一些磨擦。 禮貌：是文明行為的最起碼要求，在相互交往的過程中，表示敬重的友好的行為規(guī)范。 禮節(jié)：表示在交際的場合當(dāng)中相互表示致意、祝頌、問候、慰問以及給予必要的協(xié)助和照顧的慣用形式。 禮節(jié)禮貌的重要性：樹立個人形象，樹立餐廳形象、滿足客人的心理需求，與客人建立良好的關(guān)系。 體現(xiàn)禮節(jié)禮貌的五聲 賓客到來有問候聲 遇見賓客有招呼聲 得到協(xié)助有致謝聲（請字當(dāng)頭，謝字不離口） 賓客離去的道別聲 麻煩賓客有致歉聲 遇到喜慶節(jié)日時一定要有賀聲 十字基本敬語 您好，對不起，謝謝，請，再見。 十二種敬語 歡迎語：您好歡迎光臨，歡迎您來這里用餐。我是 號，很榮幸為您服務(wù)。 問候語：早上好 祝愿語：中秋快樂 告別語：再見，再會 征詢語：請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 答應(yīng)語：好的，是的，馬上就來，請稍等。 道歉語：對不起，讓您久等了。 答謝語：謝謝您的夸獎、建議。 指路 用語：請這邊走 電話用語：您好，好利來中西餐廳，請問有什么可以幫您？ 1婉拒語：對不起，我有急事要辦，不能久留，上班時間不能喝酒。 1稱謂語：先生，美女，教授，主任。 禮貌用語的正確使用方式 注意說話時的舉止（行為動作） 說話時的語氣（輕重） 選擇適當(dāng)?shù)脑~語 語言簡煉，中心突出。 注意語調(diào)、語速（不能怪人家沒有聽懂，只能怪自己表達(dá)不夠清楚） 避免機械的使用禮貌用語。 注意不同的語言在表達(dá)上不同的區(qū)別（綜合以上 6 點的區(qū)別）。 服務(wù)當(dāng)中杜絕的四語 藐視語 煩躁語 否定語，否定自己的錯。 頂撞語 與客人交談的忌諱 切匆涉及他人隱私、宗教信仰，不要參與內(nèi)政。 對女士忌問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭住址，更不能議論她的身材。 忌諱吹虛自己，重復(fù)羅嗦，喋喋不休，沉默寡言。 聽取別人講話時不要打斷別人講話。 忌諱用粗俗的語言和口頭禪。 切記指手劃腳，手舞足蹈，舉止輕浮。 與客人交談時應(yīng)該注意 不要總是摸后腦勺，給人不成熟不穩(wěn)重的感覺。 注意克服手愛動的習(xí)慣。 不要抖動腿部，給人坐立不安的感覺。 不要做奇怪的臉 部動作。 講話時注意舉止大方、得體。 不要過分關(guān)心別人。 不要事事總是表現(xiàn)自己。 不要做別人忌諱的事情。 儀容儀表的概念 儀表：指的是人的外表，也是人的門面，也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。 儀容儀表的規(guī)定： 頭發(fā)干凈整齊，沒有頭皮屑，發(fā)前不過眉，側(cè)面發(fā)不過耳，后不過領(lǐng)，不理新潮發(fā)型，不染發(fā)。 面容干凈，不留胡須，牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃刺激性氣味的食物，漱口上班。 制服清潔，無污漬，無汗味，無破損，扣子齊全，穿戴統(tǒng)一符合標(biāo)準(zhǔn)，工號牌配戴端正、位置統(tǒng)一。 常 剪指甲。 步腳平衡，長度適中。 穿工鞋、工褲。 不使用濃重發(fā)油和香水。（男） 頭發(fā)梳洗干凈、整齊，不披頭散發(fā)，發(fā)前不過眉，發(fā)型美觀大方，不理新潮發(fā)型，不染發(fā)。 面部淡妝，眉毛、口紅，牙齒清潔，口腔清新，不掛耳環(huán)，不戴項鏈。 制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)，工號牌配戴統(tǒng)一、端正。 常剪指甲，不涂指甲油，只戴手表、訂婚戒指。 套裙無折皺。 不使用濃重的發(fā)油和香水。（女） 個人衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員上班前五分鐘檢查自己的儀容儀表。 不要在餐廳有客人的地方，照鏡子，梳頭 發(fā)，化妝，整理儀表，要到指定的工作間。 衛(wèi)生四勤： 勤洗手、勤洗澡 勤理發(fā)、勤修面 勤換衣服 勤修剪指甲 站立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 站立要自然大方，位置要恰當(dāng)，姿式要端正，雙目平視，面帶笑容（男） 雙方放在肚臍腰肚以下，不準(zhǔn)雙手交叉腰抱在胸前，右手放在左手之上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿式。（女） 男服務(wù)員站立時雙腳與肩同寬，左手握右手，背在腰部以下，不準(zhǔn)雙手叉在腰間，抱在胸前，站立時不背靠墻椅或前扶他物。 行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不要過大，瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方或賓客，不 能與客人搶道穿行，工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，當(dāng)遇到客人時，要點頭致意，并說您好、您早等禮貌用語，在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能保持直線前進，有急事可加快步伐，但不可慌張奔跑。 手要做到正規(guī)得體適當(dāng)，手掌向上，打請姿時，一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上，不同的請姿用不同的手勢，如進餐廳時，用曲臂式，指點方向用直臂式，在服務(wù)中表示請用橫擺式，請客人就座時用斜式。 三輕四勤 說話輕，走路輕，操作輕 眼勤，口勤，腳勤，手勤 上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊， 開關(guān)門時不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜，在賓客面前不可交頭接耳，指手劃腳，也不可以抓頭，挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。 五不要 不要面孔冷漠，表情呆板給客人以不受輕心，給客人不受重視感。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，