【正文】 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫 1 一、基礎(chǔ)篇 1. 如家愿景：成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者。 2. 如家使命： 1）為賓客營(yíng)造干凈溫馨的“家”； 2）為員工提供和諧發(fā)展的環(huán)境； 3）為伙伴搭建互惠共贏的平臺(tái)； 4）為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)； 5）為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任。 3. 如家服務(wù)理念：把我們快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務(wù)、真心的關(guān)愛奉獻(xiàn)給每一位賓客和同事。 4. 如家的價(jià)值觀：誠(chéng)信，尊重，盡責(zé)，進(jìn)取，合作。 5. 如家價(jià)值觀的誠(chéng)信：指 誠(chéng)實(shí)、守信。 6. 如家價(jià)值觀的尊重：指 如家倡導(dǎo)員工之間和睦相處，為員工創(chuàng)造一個(gè)獲得尊重、相互平等的工作環(huán)境。 7. 如家價(jià)值觀的盡責(zé)： 作為一名如家人 ，要時(shí)刻肩負(fù)起各自的職責(zé)，全力做到最好。 8. 如家價(jià)值觀的進(jìn)取：希望 如家人能夠有進(jìn)取精神，不斷創(chuàng)新和提高。 9. 如家價(jià)值觀的合作： 包括如家人的合作、如家團(tuán)隊(duì)的合作、如家和所有合作伙伴的合作。 10. 酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念： 1）客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭（橙）色的窗簾和粉（綠）色的被套，充分體現(xiàn)溫馨如家氛圍。 2）米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡(jiǎn)潔，回歸大自然的感覺。體現(xiàn)了“適度生活、自然自在”的生活理念； 3）明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時(shí)予以注意安全的寓意。 11. 如家客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念是：干凈、舒適、溫馨、 安全。 12. 穿黑色絨面鞋和黑色布鞋的崗位有客房服務(wù)員、 PA 服務(wù)員、客房經(jīng)理、客房領(lǐng)班。 13. 所有男性崗位經(jīng)理、前臺(tái)、餐廳服務(wù)員和安全服務(wù)員在崗時(shí)，必須穿黑色正裝皮鞋和深色襪子 。 14. 制服的穿著要求： 1）整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺； 2）做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。 15. 發(fā)型要求： 1） 樸實(shí)大方，頭發(fā)要適當(dāng)梳洗； 2）男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑； 3） 女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。 16. 規(guī)范的站姿 ： 1）端正、自然、親切、穩(wěn)重； 2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直； 3）男士站立時(shí) ,兩腿可略分開；女士?jī)赏群蠑n。 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫 2 17. 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)要求： 1）自然 優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”； 2）將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲 140 度左右為宜，手掌與地面基本上形成 45 度角； 3）與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，更不要手舞足蹈； 4）手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意相一致；不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。 18. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 10 把金鑰匙： 1） 一流的服務(wù)員，一流 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 2）微笑； 3）客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受； 4）熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)； 5）干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境； 6）真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好； 7）注重儀表和行為舉止； 8）具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力； 9）用尊稱來問候客人； 10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。 19. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)步驟： 1） 真摯熱誠(chéng)的問好。盡可能用姓氏稱呼客人； 2）照顧客人所需，應(yīng)做好 充分準(zhǔn)備，并須遵從客人意愿辦事； 3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。 20. 服務(wù)準(zhǔn)則： 1） 簡(jiǎn) —— 工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了， 意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要； 2）便 —— 要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便； 3）快 —— 客人的需求要以最快的速度得到滿足； 4）捷 —— 服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng)； 5）好 —— 客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。 21. 溫馨服務(wù) —— 十五規(guī)范（ ）： 1） 在距離客人 10 步時(shí)，用目光關(guān)注客人； 2）在距離客人 5步時(shí)，向客人問候； 3）與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的； 4）與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。 22. 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。 23. 員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留胡須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。 24. 女員工發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。 25. 酒店將發(fā)給每個(gè)員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于左胸前。酒店銘牌如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告酒店，并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)，費(fèi)用為人民幣十五元。 26. 禮貌用語的要求： 1） 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切； 2）用語要謙遜、文雅； 3）聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽； 4）表達(dá)要靈活、恰當(dāng)。 27. 酒店服務(wù)禮儀“四要”： 1）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑。任何時(shí)候，以客為先； 2）要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人。對(duì)每位離店客人，要給予禮貌的 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫 3 道別和祝愿； 3）要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理幫助； 4）要誠(chéng)心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。 28. 酒店服務(wù)禮儀“四不要”： 1）不要向客人說“不知道”，“不清楚”； 2）不要把客人的問題推給別人解決； 3）不要與客人爭(zhēng)辯； 4）不要在酒店大聲喧嘩。 29. 常用的禮貌用語： 1）稱呼語：先生、小姐、女士等。 2）迎送用 語：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安。 3）問候語：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。 4）感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議。 5）答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。 6）歉意用語：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)彙? 30. 電話接聽禮儀： 1）三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話，并問候客人：“您好！如家前臺(tái)”；2）聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中，讓來電者聽到你的微笑； 3）身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上，使用表示關(guān)注的語言：對(duì)、是、好、我明白； 4）記錄和復(fù)述重要事項(xiàng)； 5）有禮貌道別語：“先生，再見”、“小姐，再見”或“歡迎您來電”。 31. 電話接聽規(guī)范： 1）接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”； 2）電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”； 3）想知道來電者是誰，應(yīng)禮貌地詢問 :“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”； 4）遇來電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生 /小姐 ,這里是如家酒店 ,您可能打錯(cuò)了電話”。 32. 電話禮儀中，撥打電話時(shí)要求：（ 1） 左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出自己的身份；（ 2）簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速；（ 3）通話完畢，與對(duì)方道別：“謝謝，（ M）先生 /小姐，再見”，讓對(duì)方先掛斷電話；（ 4）在電話機(jī)旁擺放便于記錄的紙和筆。 33. 服務(wù)員規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、走路輕、操作（動(dòng)作）輕。 34. 正在為客人服務(wù)時(shí)，其他客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。 ” 35. 當(dāng)電梯內(nèi)已有客人乘座時(shí)，員工不可以進(jìn)入電梯同乘，并禮貌招呼：“對(duì)不起，先 生 /小姐”。酒店員工未經(jīng)酒店允許，不可乘坐電梯。 36. 酒店員工與客人交談時(shí)，相距于 米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫 4 37. 公司的薪酬原則是： 1）定崗定薪； 2）對(duì)內(nèi)具有公平性，對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)力； 3）市場(chǎng)調(diào)查與公司承受力相結(jié)合； 4）與績(jī)效掛鉤。 38. 薪酬福利的支付方式：公司在次月 10 日將員工工資直接存進(jìn)指定銀行的員工個(gè)人賬戶，當(dāng)工資支付日為節(jié)假日時(shí)，公司通常提前一個(gè)工作日將工資存進(jìn)員工的賬戶。 39. 員工試用期間工資按相應(yīng)崗位職務(wù)工資的 80%發(fā)放，但必須滿足當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)，試用期 滿經(jīng)考核合格后，核定轉(zhuǎn)正工資。 40. 按公司要求延長(zhǎng)工作時(shí)間或于國(guó)定節(jié)假日上班，均作加班計(jì)算。所有員工加班均需事先經(jīng)過店長(zhǎng)批準(zhǔn)。 41. 一次加班時(shí)間不能少于 小時(shí)，每天加班時(shí)間不得超過 3 小時(shí)，每月加班時(shí)間累計(jì)不能超過 36 小時(shí)，加班時(shí)數(shù)統(tǒng)計(jì)最低不能少于 小時(shí)，就餐、娛樂、休息及路途時(shí)間不算作加班時(shí)間。 42. 餐費(fèi)：酒店為員工提供免費(fèi)工作餐（一正一副），酒店未開業(yè)前為員工提供每天（出勤日） 10 元的伙食補(bǔ)貼，直至酒店開業(yè)。 43. 社會(huì)保險(xiǎn)金：按照國(guó)家規(guī)定，員工按時(shí)交齊辦理社保和公積金所需資料，酒店為所有正式員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)金，其 每年繳納基數(shù)和百分比按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 44. 獎(jiǎng)勵(lì)員工的形式：通報(bào)表揚(yáng)、公司嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)勵(lì)晉級(jí)。在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，可發(fā)給一次性獎(jiǎng)金。 45. 公司每年一月會(huì)進(jìn)行上年度的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個(gè)人的評(píng)選。 46. 處罰員工的形式：口頭警告、書面警告、嚴(yán)重書面警告并解除勞動(dòng)合同。 47. 酒店服務(wù)員上下班時(shí)間指在崗 時(shí)間，否則按遲到、早退處理 。 48. 酒店對(duì)有下列行為之一的員工，可進(jìn)行口頭警告一次： 1） 無故遲到、早退或 未經(jīng)批準(zhǔn)在上班時(shí)間外出或早退； 2） 儀容儀表不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)； 3）非因公在賓客活動(dòng)區(qū)穿行或走動(dòng)； 4）當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、行為懶散、無 精打采、動(dòng)作緩慢、工作效率低； 5）當(dāng)值時(shí)翻閱書刊、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)或從事與工作無關(guān)的事情； 6）不使用服務(wù)敬語，怠慢賓客，嘲諷或模仿客人動(dòng)作； 7）在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，未能向客人提供服務(wù)； 8）無故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 9）不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序 10）推委或拒絕其它崗位正當(dāng)要求者。 11） 除了上述行為外，違反酒店各項(xiàng)規(guī)章制度且情節(jié)較輕者。 二、前臺(tái)篇 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫 5 49. 前臺(tái)服務(wù)員的崗位職責(zé)：為賓客提供預(yù)訂、接待、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí) 行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。 50. 前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)日常經(jīng)營(yíng)、賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。 包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容，確保酒店面客服務(wù)質(zhì)量。 配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理做好酒店前臺(tái)管理工作，執(zhí)行酒店銷售工作。 51. 前廳副理的崗位職責(zé) ：負(fù)責(zé)對(duì)日常經(jīng)營(yíng)、賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前臺(tái)服務(wù)員的全部工作內(nèi)容，確保酒店面客范圍質(zhì)量，協(xié)助前廳經(jīng)理作好前廳管理工作，配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理執(zhí)行酒店銷售工作。 52. 前臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客 房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。 53. 前臺(tái)服務(wù)員的工作內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、客房預(yù)訂、入住登記、住客服務(wù)、崗位協(xié)作、商品銷售、安全防范、前臺(tái)維護(hù)、前臺(tái)交接、接受培訓(xùn)等。 54. 前廳經(jīng)理 /副理每日工作流程：崗前準(zhǔn)備→接班→夜班封包審核→關(guān)注酒店環(huán)境→前臺(tái)服務(wù)工作→房態(tài)核對(duì)→交班。 55. 前廳經(jīng)理 /副理需掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告上級(jí)；負(fù)責(zé)按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。 56. 前廳經(jīng)理 /副理需督導(dǎo)安全服務(wù)員的工作，檢查《安全服務(wù)員每日安全巡邏檢 查表》、監(jiān)控、消防系統(tǒng)的運(yùn)行情況、抽查巡視記錄與監(jiān)控錄像是否相符。 57. 前廳經(jīng)理 /副理關(guān)注酒店環(huán)境： 1）檢查 VI 標(biāo)示的燈光是否適時(shí)開啟或關(guān)閉； 2）巡視停車場(chǎng)安全、衛(wèi)生狀況； 3）巡視酒店門庭衛(wèi)生。 58. 前廳經(jīng)理 /副理與客房經(jīng)理核對(duì)房態(tài)出現(xiàn)差異時(shí)， 查明原因后填寫在 《客房房態(tài)表》上 ，遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核簽字。 59. 前臺(tái)服務(wù)員每日工作流程：崗前準(zhǔn)備→接班→提供前臺(tái)服務(wù)→更改電話轉(zhuǎn)接模式→關(guān)注PMS 系統(tǒng)→催繳預(yù)收款→交班→夜班注意事項(xiàng)。 60. 前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)做好安全防范工作，按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送；熟悉酒 店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告；保存好住店客人的資料，訪客進(jìn)行登記，做好住店客人資料信息的安全保密工作；在為客人提供開門、存取物品、轉(zhuǎn)接電話等服務(wù)時(shí)，需按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行身份核實(shí)。 2020 年如家酒店標(biāo)準(zhǔn)題庫 6 61. 前臺(tái)服務(wù)員夜班注意事項(xiàng)： 1）開啟酒店店招； 2）跟蹤或處理特殊情況的房間； 3） 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖； 4）夜間 安全工作； 5）引導(dǎo) 安全服務(wù)員做好夜間安全和大堂區(qū)域衛(wèi)生。 62. 特殊情況房間的跟蹤和處理： 1） 21:00 前，致電 DND，防止客人發(fā)生意外； 2） 20： 00時(shí)，聯(lián)系余額不足的無行李或少行李房間的 客人，必要時(shí)作欠款離店處理。 63. 前臺(tái)夜間安全工作包括： 1） 備用金安全存放； 2）現(xiàn)金抽屜上鎖 ,鑰匙隨身攜帶。 64. 前臺(tái)為客人轉(zhuǎn)接電話的操作要求： 1）來電者報(bào)出房號(hào)或分機(jī)號(hào)： 8： 0022： 00 之間，前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接；