【正文】 門店作業(yè)管理 第 1 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 167。167。目 錄167。167。 壹、前言 ...................................................... 2 貳、手冊使用與管理 ............................................ 2 參、門店作業(yè)架構 .............................................. 4 肆、門店角色扮演與定位 ........................................ 5 伍、崗位職責 .................................................. 6 陸、每日開店作業(yè)流程 .......................................... 8 柒、開店前準備事項 ............................................ 9 捌、營業(yè)中作業(yè) ............................................... 11 玖、打烊準備作業(yè) ............................................. 18 拾、服務管理 ................................................. 21 拾壹、整潔管理 ............................................... 26 拾貳、商品管理 ............................................... 30 拾參、安全管理 ............................................... 34 拾肆、收銀錢財管理 ........................................... 37 拾伍、設備管理 ............................................... 40 拾陸、出勤管理 ............................................... 41 拾柒、附表 42 第 2 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 壹 、 前言 一個整潔、舒適、寬廣、高雅的通訊專業(yè)店是吸引消費者的主要原動力，亦是愛施德所提供的整體企業(yè)形象中，很重要的部份。 此外 良好的門店作 業(yè)亦能使店 內的工作人 員做事井然有 序，心情得以放 輕松，服務更 親切，自然 顧客對我們 的滿意度亦會 提高而愿意上門。 再者 ，有了標準的 現場作業(yè)， 亦是員工培 訓的模板，對 于統(tǒng)一作業(yè)流 程 亦有莫大的幫 助。 愛施 德電訊連鎖自 始至終能競 競業(yè)業(yè)的經 營，必能逐漸 地開創(chuàng)出自己的 風格，未來穩(wěn) 建的步伐亦 將踏出愛施 德電訊連鎖更 好的企業(yè)形象。 貳 、 手冊使用與管理 一、總則 ， 。如有修改事宜，依本章第五節(jié)辦理。 二、內容 本手冊包含下列作業(yè)規(guī)范事項 第 3 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 三、 管理及使用單位 (以下簡稱本公司 )，舉凡手冊之解釋、運用、修正等作為，均以本公司之處理為準，使用人不得以任何理由自行解釋或更改運用。 、加盟店，各單位在使用時，必須善盡管理人之義務，并須按使用申請及保密原則處理。 四、保密處理 ，其它人不得以任何理由復印、攝影、計算機儲存等任何方式拷貝、傳播。 ，離調職時，必須將本手冊列入移交。 五、修訂 ，并維護作業(yè)標準化，本手冊得經各相關執(zhí)行單位提案進行修改。以切合時宜。 ，總裁室將已修改之正本復制，并更換原制度標準之文件，將舊標準作廢。 ，期間屆期未再公告修正者正式實施。 第 4 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 參 、 門店作業(yè)架構 每日開店作業(yè)管理 整潔管理 安全管理 設備管理 門店商品管理 收銀錢財管理 人員管理 服務管理 防患管理 第 5 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 肆 、 門店角色扮演與定位 一、我們的角色 演著將貨品銷售給顧客的中介角色。 高質量的服務讓顧客滿意。 。 溝 通 的 需 求與 欲 望的 滿 足。 二、我們的商品 值 的 商 品 高質量的通訊產品，平價的消費。愛施德以世界頂級行貨 分 享 顧 客 ， 使 顧 客 享 受 到 物 超 所 值 （ Value for money ） 的 商 品 。 利 的 消 費 愛施德以全面覆蓋的網點，提供顧客在手機、配件、優(yōu)質的通訊產品方面，以最方便的地點及快速的服務提供商 品 選 購 、商 品 維 修 ，節(jié) 省 顧 客 寶 貴 的 時 間 ，以 好 鄰 居的 角 色 ， 適 切 的 提 供 便 利 的 通 訊 生 活 。 松 的 場 所 寬廣明亮的門店賣場、個性化的裝璜、流行的音樂、優(yōu)雅的環(huán)境及和諧的氣氛，愛施德以專業(yè)及舒適的門店賣場 ， 提 供 現 代 人 購 物 、 休閑的好地方。 誠 的 服 務 愛施德的服務人員皆經過專業(yè)訓練，親切的招待、熱情的 微 笑 ，傳 遞 專 業(yè) 、活 力 、熱 情 給 顧 客 ，令 顧 客 來 愛 施德 感 染 喜 悅 、 活 潑 、 快 樂 、 受 尊 重 的 氣 氛 。 三、我們的顧客 歲的消費者 標 族 群 第 6 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 活 型 態(tài) 識 型 態(tài) 伍 、 崗位職責 一、人員的組成 :總理門店一切事務。 店長 (班長 ):門店事務的督導者。 業(yè)員 (店員 ):門店事務的執(zhí)行者。 二、工作的劃分 銀作業(yè) (收銀員 )。 售作業(yè) (銷售員 )。 護作業(yè) (全體 )。 務作業(yè) (發(fā)機員 )。 三、崗位的內涵 ，使門店營收能在最準確 無 誤、安全保障的環(huán)境中流通。 、創(chuàng)造營收，維系公司的生命力。 ，使顧客有賓至如歸的感受。 ，能源源不斷的供給適時的商品，保障商品 數 量的確實及滿足顧客的需求。 四、崗位說明 ●店長職掌 、建議。 。 、達成、分析與改善。 。 。 、提高客單價，達成業(yè)績目標的對策與管理。 第 7 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 。 、分析、研擬對策。 9. 店內各級人員的出勤、考核、升遷、排班、休假的管理。 。 。 、決議的追蹤。 。 。 。 。 ●收銀員職掌 、憑證的核對。 。 （公司）及報表的繳交（郵寄）。 。 ●銷售店員職掌 。 。 。 。 。 ●庫管員職掌 。 。 。 、匯總。 。 五、崗位的權責 店人員為一生命共同體，唯有團隊的整體績效才有個人的榮耀。 ，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔責難。 ，擔負個人的責任，承擔整體榮辱。 第 8 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 陸 、 每日開業(yè)作業(yè)流程 進店后 服裝儀容檢查 閱讀門店日 志 簽到（打卡） 進行早會 開始營業(yè) 整潔工作及商品準備 更換工裝 店長填制《價目表》 打開總電源 營業(yè)準備事項檢查 價格變動通知 公司交辦事項宣達 前日工作總結 今日工作安排 開啟空調 門店衛(wèi)生清潔 播放音樂 商品陳列上架 價目牌擺放 開業(yè)辦公用品準備及檢查 清潔工作檢查 開啟所有電燈 各崗位人員到崗 無價格變動通知可以取消 第 9 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 柒 、 開店前準備事項 一、欲開門時 觀察附近有無可疑人物。 店鑰匙由副店長 (班長 )以上主管負保管之責。 二、進店后 ，先打開總電源。 ，并確實打卡（簽到）。 15 分鐘到達，必須打（簽）本人的考勤卡 (公司提供制式考勤卡 )，無打卡鐘者于 《簽到單》 中簽名。 ，或于營業(yè)前換裝完畢。 人員確實閱讀 《交接簿》 ，并于交接簿中簽名。 (班長 )閱讀公司傳輸來的 《商品變價通知單》 ，并將變動部分紀錄至 《價目表》 中（無通知單可不填）。 三、早會 (班前會 )(10 分鐘 ) (班長 )主持。 《服裝儀容檢核表》 檢查服裝儀容。 。 (有變價的宣達，無 則免 ). (收銀作業(yè)、庫務 (發(fā)機 )作業(yè)、銷售作業(yè)、清潔維護作業(yè) )。 四、收銀準備作業(yè)展開 點現金繳款單。 2 清 點 銀行進帳單。 點保險柜中營業(yè)款。 備筆、印章、印泥、復寫紙、計算器、驗鈔機、發(fā)票。 查收款機是否清機、紙卷補充。 (無收款機的店免 ) 用金準備。 啟計算機。 開清潔作業(yè)。 (計算機、打印機、收款機、傳真機、電話機 ) 第 10 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 五、銷售準備作業(yè)展開 1 開啟空調 (室溫達 29℃以上 )。 放音樂，音量適中。 備業(yè)務單式、選號簿。 充門店 DM。 。 (地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機、 VCD機、桌椅、沙發(fā)、前臺、門口走道、辦公休息室 ) 六、庫務準備作業(yè)展開 。 《日庫存表》 中結存數，將前期“本日結存”填入本期“上期結存”。 ，進行補貨申請。 。 (柜面、展窗、展柱、展架 ) (手機、電池與燈飾保持距離 )、價目牌擺放 (依SI 規(guī)范擺置 )，并上鎖。 七、店長 (班長 )檢核作業(yè) 《清潔工作檢核表 》進行清潔檢查作業(yè)，如由不確實者，要求達到清 潔 標準。 查所有工作是否準備妥當。 啟所有電燈。 始營業(yè)。 第 11 頁，共 71 頁 門店作業(yè)管理 捌 、 開店準備作業(yè)程序 工 作 項 目 工 作 標 準 執(zhí)行人員 完成時間 早會準備 開啟門店打開電源 每日按時開啟門店打開總電源 店 長 開店 十五分鐘前 簽 到 打 卡 準時打卡無代打卡、遲到現象 全店人員 閱讀門店日志 閱讀門店日志并在日志中簽名 全店人員 早 會 準 備 準確填制價目表并掌握最新價目（沒有 的可不填） 店 長 早 會 早 會 進 行 準時參加早會無缺席記錄 全店人員 開店前 1510分鐘 服裝儀容檢查 每日檢查，并所有人員無不合格項 店 長 前日工作總結 總結前日工作提出工作中注意事項 店 長 公司交辦事項宣達 準確傳導公司交辦事項全店人員全部明了 店 長 價格變動通知 宣讀今日價格表，使每位店員明確今日商品售價 店 長 今日工作安排 明確當日各崗位工作人員（收銀、銷售、庫務、清 潔維護） 店 長 門 店 衛(wèi) 生 清 潔 及 開 業(yè) 用 品 準 備 門店衛(wèi)生清潔 門店衛(wèi)生清潔達到《清潔工作檢核標準》要求 全店人員 開店前 105分鐘 商品陳列上架 依 SI規(guī)范擺罷商品及價目牌并鎖好柜臺 銷售店員 收銀作業(yè)準備 準確清點備用金、現金繳款單并進行登記 收銀員 收銀辦公用品準備 筆、印章、印泥、復寫紙、計算器、驗鈔機、發(fā)票、 銷售小票準備到指定位置。 收銀員 收銀設備準備 開啟電腦及收銀機并使其處于可隨時營業(yè)狀態(tài) 收銀員 銷售用品準備 至收銀處領用銷售小票，準備好選號簿，補充