【正文】 1 目 錄 第一章 前言 第二章 眾信物業(yè) 管理公司簡(jiǎn)介 第三章 工業(yè)園物業(yè)管理方案 第一節(jié) 提高管理服務(wù)水平的整體設(shè)想與策劃 第二節(jié) 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物質(zhì)需求情況 第三節(jié) 各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及完成承諾的措施 第四節(jié) 管理人員的配備、人員培訓(xùn)及人員管理 第五節(jié) 管理規(guī)章制度、 建筑及附屬物檔案、設(shè)施、設(shè)備、業(yè)主檔案的建立與管理 第六節(jié) 便民服務(wù) 第七節(jié) 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議及收支測(cè)算 第八節(jié) 日常物業(yè)管理 第四章 部分公眾制度及應(yīng)急措施 第一節(jié) 精神文明公約 第二節(jié) 安全防范方法管理規(guī)定 第三節(jié) 消防安全管理規(guī)定 第四節(jié) 道路及車輛管理規(guī)定 第五節(jié) 工業(yè)園區(qū)設(shè)備安全運(yùn)行制 度 第六節(jié) 智能控制中心管理規(guī)定 第七節(jié) 消防給水設(shè)備保養(yǎng)制度 第八節(jié) 空調(diào)設(shè)備巡視管理制度 第九節(jié) 電梯巡視監(jiān)控管理制度 2 第十節(jié) 水泵房運(yùn)行操作規(guī)程 第十一節(jié) 水泵房運(yùn)行注意事項(xiàng) 第十二節(jié) 綠化養(yǎng)護(hù)制度 第十三節(jié) 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 第十四節(jié) 清潔作業(yè)規(guī)程及操作要領(lǐng) 第十五節(jié) 清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)方法 第十六節(jié) 意外事件處理辦法 第十七節(jié) 消防應(yīng)急方案 第十八節(jié) 停水及事故處理方案 第五章 物業(yè)管理委托合同 第六章 工業(yè)園區(qū)辦公大樓清洗（拓荒）方案及報(bào)價(jià) 第七章 結(jié)束語 3 第一章 前言 物業(yè)管理作為一種新興的行業(yè)，它的產(chǎn)生和發(fā)展，對(duì)于改善人民群眾的生活、工作生產(chǎn)環(huán)境，提高城市整體水平起到了積極的作用。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布 和實(shí)施更是有力的促進(jìn)了這一行業(yè)的發(fā)展，在不斷規(guī)范行業(yè)的法制環(huán)境的同時(shí)，也使更多商、產(chǎn)、住、用物業(yè)進(jìn)入物業(yè)管理市場(chǎng)。 廣州眾信物業(yè) 管理有限公司在順應(yīng)市場(chǎng)需要，提出“內(nèi)部精細(xì)管理、對(duì)外穩(wěn)健發(fā)展”的戰(zhàn)略思路。在這思路的指導(dǎo)下來謀求企業(yè)的出路。我們公司追求的是通過提供專業(yè)的服務(wù)創(chuàng)出客戶 100%的滿意度，我們不追求高額的短期回報(bào)，我們相信的是“只有最認(rèn)真，才能最專業(yè)，只有最專業(yè)，才能最強(qiáng)大”。我們企業(yè)做好、做大、做強(qiáng)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，也是對(duì)客戶的最好回報(bào)。 4 第二章 眾信物業(yè) 管理公司 簡(jiǎn)介 眾信物業(yè) 管理公司簡(jiǎn)介 眾信物業(yè) 管理有限公司是在 廣州 市物業(yè)管理市場(chǎng)逐漸走向規(guī)范化、市場(chǎng)化、專業(yè)化之時(shí)應(yīng)運(yùn)而生。 廣州 市房產(chǎn)局的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在物業(yè)管理工作會(huì)議上多次提出：要讓物業(yè)管理行業(yè)真正市場(chǎng)化運(yùn)作，我們應(yīng)按“ 國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定 —— 鼓勵(lì)和支持專業(yè)物業(yè)管理公司的成立，逐步扭轉(zhuǎn)開發(fā)商與物業(yè)公司的父子關(guān)系現(xiàn)狀，從而改變 廣州 物業(yè)管理現(xiàn)狀，促進(jìn)物管行業(yè)發(fā)展?！? 公司自注冊(cè)前，就從公司的規(guī)范、專業(yè)、發(fā)展等方面作了全面的策劃，并確定了“全心服務(wù)，在細(xì)微之處見精神；追求卓越，贏萬從口碑創(chuàng)品牌”的公司理念。 公司理念體現(xiàn)了這個(gè)年輕公司，即朝氣勃勃、勇于創(chuàng)新，又腳踏實(shí)地以服務(wù)為本的精神。 5 第三章 工業(yè)園物業(yè)管理方案 第一節(jié) 提高管理服務(wù)水平的整體設(shè)想與策劃 **工業(yè)園坐落于 *****，是集辦公和工業(yè)、宿舍一體的園區(qū)。一期占地面積69800 平方米，總建筑面積約 70000 平方米，框架結(jié)構(gòu)，其廠房面積 42400 平方米，辦公面積 5950 平方米，宿舍 20250 平方米，園區(qū)道路面積 18000 平方米，綠化面積 8000平方米，公共衛(wèi)生面積 8000平方米（不含建筑物內(nèi)樓道走廊面積），園區(qū)配套有路燈、水泵 房、配電房、發(fā)電機(jī)房、煤氣站、 圍墻（周界）智能防范系統(tǒng)、電梯 9 部，園區(qū)設(shè)有出入口一個(gè)。該項(xiàng)目布局合理，設(shè)施完善，設(shè)備高檔。針對(duì)本次物業(yè)管理標(biāo)的各個(gè)要素，我休養(yǎng)所管理思路概括為“一種模式，二項(xiàng)承諾，五個(gè)重點(diǎn)，五大措施”。 一、認(rèn)識(shí)與定位 該工業(yè)園區(qū)作為一個(gè)大型工業(yè)園區(qū)物業(yè)，整體形象應(yīng)該著眼于全市、全省，乃至于全國、全世界。給該項(xiàng)目整體形象定位是：開放、高效、規(guī)范 開放 體現(xiàn)該工業(yè)園改革創(chuàng)新的思想和國際化的辦公、生產(chǎn)方式 高效 展示該工業(yè)園進(jìn)取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和高效的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制 規(guī)范 體現(xiàn) 該工業(yè)園作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、運(yùn)作規(guī)范高效、管理精細(xì)的風(fēng)貌 二、一種模式 作為國際化工業(yè)園需要的是體現(xiàn)：開放、 高效、規(guī)范、安全、文明、有序、舒適等，為此我公司確定該工業(yè)園區(qū)管理服務(wù)模式為：一手抓物業(yè)管理服務(wù)，一手抓精神文明建設(shè)和形象建設(shè)的經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理模式。 在我公司進(jìn)駐后，要將公司“全心服務(wù)，在細(xì)微之處見精神；正大卓越，贏萬眾口碑創(chuàng)品牌”的理念全方位導(dǎo)入，并秉持我們的職業(yè)操守：“崗不離守，守不離綱，威武文明，誠摯服務(wù)”。我們深信通過我們的努力，一定能給貴公司和6 使用人交一分滿意的答卷。 三、 二項(xiàng)承諾 ： 自接管該物業(yè) 管理項(xiàng)目之日起，二年內(nèi)使該物業(yè)管理項(xiàng)目成為優(yōu)秀示范項(xiàng)目，樹立工業(yè)園區(qū)引進(jìn)專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。 自接管之日起，即按照 ISO9001－ 2020 服務(wù)質(zhì)量體系全面實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。 四、 五個(gè)重點(diǎn) ： 針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)和工作難點(diǎn)，我們確定了在管理上的五個(gè)重點(diǎn)： 樹立工業(yè)園物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象、工業(yè)園區(qū)形象控制，公共設(shè)備和設(shè)施管理，治安和交通控制，管理服務(wù)人員行為規(guī)范等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造工業(yè)園區(qū)開放、高效、規(guī)范的整體形象。 確保因管理原因造成的治安消防事件發(fā)生率為零 從我們管理的經(jīng)驗(yàn)來 看，治安、消防狀況的好壞是物業(yè)使用人衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。我們相信只要通過對(duì)內(nèi)的準(zhǔn)軍事化 的管理和對(duì)使用人人情化服務(wù)，通過技防、人防、物防的有效結(jié)合，可以確保該區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理原因而造成的治安、消防事件發(fā)生率為零。 維護(hù)好工業(yè)園區(qū)的環(huán)境 該工業(yè)園區(qū)是對(duì)外的窗口，在環(huán)境管理方面，衛(wèi)生管理是重點(diǎn)，本工業(yè)園區(qū)的衛(wèi)生涉及到道路、廠房、宿舍、辦公區(qū)等公共區(qū)域，以及外墻，只有通過專業(yè)的管理和不懈的努力，才能從根本上展現(xiàn)項(xiàng)目的良好面貌，同時(shí)園區(qū)內(nèi)的綠化的養(yǎng)護(hù)要達(dá)到茂盛、常綠，無死苗、無雜物，輔助性的展現(xiàn)項(xiàng)目的良好形象 設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)本身的管理，使工業(yè)園物業(yè)保值、增值 另外，該項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備齊全，我們?cè)诠芾碇?，重點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)專業(yè)管理，使其7 使用壽命增長(zhǎng)，從而達(dá)到保值增值的目的。 樹立管理公司自身良好形象，使該項(xiàng)目成為口碑 該項(xiàng)目我們將從自身人員形象上下功夫，狠抓威武文明及職業(yè)化的特色管理，文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從根本上樹立良好形象，給到工業(yè)園的人留下良好印象，并為管理嘆服，使工業(yè)園因我們的管理服務(wù)增加附加值。 五大措施： 根據(jù)該項(xiàng)目特點(diǎn)，在治安管理上充分強(qiáng)調(diào)人的因素，所有保安管理員由管理處統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即 流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，保安管理與其它人員相結(jié)合，白天外松內(nèi)緊與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，小圍合與大圍合相結(jié)合。在物防上加強(qiáng)對(duì)物品進(jìn)出管理，提高防范能力等，結(jié)合管理處統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安萬無一失。 精心養(yǎng)護(hù)園林綠化， 實(shí)施垃圾分流， 加強(qiáng)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。針對(duì)該項(xiàng)目的現(xiàn)狀要求，我們將設(shè)置環(huán)境管理部（環(huán)衛(wèi)、綠化），養(yǎng)護(hù)工業(yè)園內(nèi)園林綠化和管理好區(qū)域衛(wèi)生，以保障工業(yè)園區(qū)環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔。第一：維護(hù)保養(yǎng)好工業(yè)園區(qū)綠化，使其保持常青、常新，始終煥發(fā)勃勃生機(jī)；第二：加強(qiáng)和引導(dǎo)環(huán)保意識(shí)的教育 ，使每位到工業(yè)園區(qū)的人員都自覺愛護(hù)區(qū)內(nèi)環(huán)境；第三：垃圾分類收集，建立回收系統(tǒng)；第四：開展環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)境形象建設(shè)。 保證車輛有序停放。為防止車輛亂停放現(xiàn)象，我們將對(duì)使用人進(jìn)行引導(dǎo)培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)溫馨管理、提示相結(jié)合，對(duì)其講理無效之后，給予處理，最后達(dá)到整齊、規(guī)范停車和秩序井然的目的。 實(shí)行大圍合整體管理與小圍合局部管理相結(jié)合的管理方法。 這種方法體現(xiàn)在人員安排、治安、消防、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備管理等各方面。我們以管理處為指8 揮機(jī)構(gòu)統(tǒng)一集中管理，同時(shí)每塊區(qū)域設(shè)班、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)各自具體業(yè)務(wù)，各單項(xiàng)業(yè)務(wù)又設(shè)管理人員檢查跟蹤 ，做到有條不紊、規(guī)范嚴(yán)密。 我們?cè)诠芾矸?wù)中將推出 24 小時(shí)值班巡邏的服務(wù)機(jī)制，以解決使用者所需。 每二節(jié) 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃和物質(zhì)需求情況 一、擬采取的管理方式 對(duì)于不同的物業(yè)，必須有不同的辦法，我們擬采取的管理方式為：專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化、品牌化、經(jīng)營(yíng)型的管理方式。 基本思路是： 嚴(yán)格選人、謹(jǐn)慎用人，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供 24 小時(shí)服務(wù)； 嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約、規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為； 致力精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略； 軍事化管理加現(xiàn)代化管理。具體我們的 管理分組織系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)三個(gè)部分說明。 （一）組織系統(tǒng)： 貴公司可以直接對(duì)管理處下指示，以提高服務(wù)效率。 管理處實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，管理處設(shè)主任、文員、品管、各業(yè)務(wù)**公司 廣州 市 眾信物業(yè) 管理公司 項(xiàng)目物業(yè)管理處 客戶服務(wù)中心 保 安 隊(duì) 環(huán)境管理部 維 修 部 9 部門 管理員和業(yè)務(wù)塊操作員工。 （二）、運(yùn)作程序系統(tǒng)： 整體運(yùn)作程序 內(nèi)部運(yùn)作流程 說明： 在內(nèi)部運(yùn)作流程設(shè)計(jì)中，堅(jiān)持全過程管理，保證 指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。 各層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。同時(shí)充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。 （三）、激勵(lì)系統(tǒng)： 物管標(biāo)的 調(diào)研 擬定物業(yè)管理方案 組建機(jī)構(gòu) 崗位培訓(xùn) 接管驗(yàn)收 整改 日常管理 眾信物業(yè) 公司 管理處 反饋監(jiān)督 各業(yè)務(wù)塊員工 指揮 指揮 管理層 操作層 10 說明： 激勵(lì)機(jī)制重在尊重個(gè)體權(quán)利，保持團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，服務(wù)用戶，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮員工 效能 和工作積極性 ，尊重個(gè)人情感，針對(duì) 個(gè)性心理及時(shí)做思想工作，方式有談心、座談等。 獎(jiǎng)懲機(jī)制與監(jiān)督機(jī)制相結(jié)合，以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明，通過獎(jiǎng)勵(lì)引著員工走，通過 懲罰“打”著員工走，做到人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，目的是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精，在提升上不拘一格，能者上、平者讓、庸者讓，為人才的發(fā)展創(chuàng)造有利環(huán)境。 工資福利機(jī)制重在考核，考核分月考核和年度考核進(jìn)行，實(shí)行浮動(dòng)工資，增強(qiáng)工作能力。 企業(yè)文化機(jī)制 是發(fā)展之源，通過企業(yè)文化的發(fā)展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，通過企業(yè)文化的凝聚力、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。 工作計(jì)劃 工資福利機(jī)制 激 勵(lì) 機(jī) 制 培養(yǎng)提升機(jī)制 思想工作機(jī)制 獎(jiǎng)懲機(jī)制 企業(yè)文化機(jī)制 11 依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理、常規(guī)期管理二部分，現(xiàn)擬工作計(jì)劃如下。 （一）前期管理工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 時(shí)間 備注 1 物業(yè)管理標(biāo)的調(diào)研 全面了解物業(yè)管理標(biāo)的 05年 12月 31日 盡量提前 2 擬訂管理方案 結(jié)合調(diào)研結(jié)果擬定管理方案 06 年 1 月 5日 盡量提前 3 接管合同簽訂 方案送審 簽訂合同 方案確認(rèn)時(shí)止 盡量縮短時(shí)間 4 組建管理隊(duì)伍 選拔 培訓(xùn) 上崗 方案確認(rèn)至進(jìn)場(chǎng) 5 整改及完善辦公條件 安排管理用房 安排員工宿舍 物質(zhì)裝備到位 方案確認(rèn)至進(jìn)場(chǎng) 6 制訂管理制度 制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)物業(yè)管理制度 導(dǎo)入 ISO9001－ 2020 7 物業(yè)接管驗(yàn)收 辦理書面移交手續(xù) 12 （二） 常規(guī)期管理工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 內(nèi)容 時(shí)間 備注 1 房屋及公用部位維修保養(yǎng) 制定大、中修計(jì)劃方案； 日常零修、急修管理； 日常保養(yǎng)巡查管理； 維 修質(zhì)量管理。 接管驗(yàn)收后開始，部分待施工單位保修期滿 屬施工單位保修責(zé)任我公司將盡全力協(xié)調(diào)協(xié)助 2 公共設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)、管理 建立檔案，搞好基礎(chǔ)資料管理； 運(yùn)行管理； 維修保養(yǎng)管理； 險(xiǎn)情應(yīng)急管理；水池水泵管理； 其他。 接管驗(yàn)收后開始，部分待施工單位保修期滿 屬施工單位保修責(zé)任我公司將盡全力協(xié)調(diào)協(xié)助 3 安保管理 24 小時(shí)值班及巡查、監(jiān)控等安全防范管理； 違章私設(shè)攤