【正文】 1 金輝物業(yè)管理有限公司 工程人員培訓教材 目 錄 一、公司簡介篇 二、崗位職責篇 三、制度篇 四、裝修管理篇 五、 工程維修 保養(yǎng) 專業(yè) 知識篇 六、禮儀篇 七、物業(yè)知識篇 八、 應急程序 處理篇 九、素質(zhì)教育篇 十、案例分析篇 2 第一篇 公司背景介紹 重慶世紀金馬實業(yè)（集團）有限公司成立于 2020 年 6 月 28 日，是一家以房地產(chǎn)開發(fā)為主，以礦山開發(fā)、建材生產(chǎn)為基礎的多元化發(fā)展的大型獨資民營企業(yè)集團。 世紀金馬集團以持之以恒快速反應的行動力，在三個代表 即代表股東、員工、客戶三者均衡利益 的基本指導思想下迅速發(fā)展 ，從最初只有一家企業(yè)發(fā)展成為旗下?lián)碛邪ń疠x物業(yè)、錦春煤業(yè)、迎龍建材、高龍建材、蘭花山建材在內(nèi)的 5 家控股子公司的集團企業(yè)。 世紀金馬集團秉承 “誠信經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展 ”的理念，在發(fā)展中壯大的同時，得到了業(yè)界和社會各界的好評和廣泛認可， 2020 年被評為合川 30 家優(yōu)勢企業(yè)之一； 2020 年、 2020 年被重慶市經(jīng)委授予建材行業(yè)重點企業(yè)；從 2020 年以來連續(xù) 3 年被農(nóng)業(yè)銀行重慶市分行評為ＡＡＡ級信用企業(yè)， 2020 年被重慶市銀行業(yè)協(xié)會授予信貸誠信單位稱號。 目前，世紀金馬實業(yè)集團在穩(wěn)定建材、鞏固礦業(yè)、大力發(fā)展房地產(chǎn)業(yè)的戰(zhàn) 略思想的指導下，整合各方資源，正以全新的姿態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)與未來。 重慶金輝物業(yè)管理有限責任公司成立于 2020 年 10 月。 2020 年 3 月正式注冊為重慶金輝物業(yè)管理有限責任公司?，F(xiàn)擁有國家頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書專業(yè)管理人員 6 名，專業(yè)技術人員 3 名，具有專職保潔、保安、維修、綠化共 40 名員工，注冊資金 50 萬元，具有三級物管企業(yè)資質(zhì)。 金輝物業(yè)管理有限責任公司成立以來，全面負責金馬假日廣場，學府中央 ，生態(tài)城 的物業(yè)服務。以人性化服務、規(guī)范化管理、標準化作業(yè)，取得了一定的成績。 在商業(yè)城服務過程中，公司始終堅持高效率、高 標準、高質(zhì)量為每一位經(jīng)營戶營造安全、文明、舒適、整潔經(jīng)營環(huán)境的服務宗旨，受到了業(yè)主、商家、購物者的好評，為商業(yè)城的穩(wěn)定起到了積極的作用。 3 在金馬假日廣場建設期間，物管公司員工奮力搶險，頑強突擊，保證了金馬假日廣場的正常開業(yè)。在經(jīng)營期間，確保了安全、衛(wèi)生、綠化、設備正常運行的需求。 世紀金馬 學府中央位于重慶合川城西假日大道中段北側，總面積約 15 萬平方米。毗鄰重慶師范大學涉外商貿(mào)學院、重慶郵電大學移通學院、西南政法學校、合川中學、新華小學、項目倡導新潮的教育健康時尚居家，打造全新的教育文化社區(qū)，繼世紀金馬 假日廣場以來本項目又成為合川有一個標志性項目。 經(jīng)過幾年的發(fā)展，金輝物業(yè)管理公司已具備對外承接商業(yè)、住宅、廠礦、學校、醫(yī)院、車站等物業(yè)的單項或整項專業(yè)保潔、保安、綠化、維修物業(yè)服務的能力；承接電氣安裝工程；提供家政服務；物業(yè)管理咨詢服務等。 組織架構 經(jīng) 理 金馬廣場管理處 生態(tài)城管理處 財 務 部 培訓部 品 質(zhì) 部 行政人事部 學府中央管理處 4 集團領導 董事長兼總經(jīng)理 謝春雨 副總經(jīng)理 謝夢龍 經(jīng)理：陳偉 財務部： 袁憲華 行政人事部 :董春 品質(zhì)部 培訓部： 陳小洪 金馬廣場管理處： 劉吉建 學府中央管理處： 周俊 生態(tài)城管理處： 陳志勇 車輛 謝總 奔馳 渝 ACY999 謝副總 陸虎 渝 ABC227 JWC 渝 CJM703 鄧總監(jiān) 豐田越野 渝 C38718 周總助 豐田轎車 渝 C67218 企業(yè)理念 一、 企業(yè)目標： 重慶市優(yōu)秀小區(qū) 創(chuàng)建重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，兩年內(nèi)達到重慶市物業(yè)管理 優(yōu)秀小區(qū)標準，爭做合川地區(qū)龍湖，與全體業(yè)主共同營造一個“居者滿意”“社會滿意”“自己滿意”的環(huán)境。 二、 企業(yè)口號： 我們多努力，讓您更滿意。 我們所做的一切，都是讓您擁有優(yōu)美、清潔、舒適、方便的家園 三、 企業(yè)理念： 細節(jié)感動生活 5 安居樂業(yè)，是業(yè)主的心愿，也是我們金輝物業(yè)人搞好物業(yè)管理服務的基本出發(fā)點。 如何讓業(yè)主感受到不僅僅是一套遮風蔽雨的房子，更是買下了平安、溫馨的家園；因此，我們給企業(yè)的服務理念定位為“細節(jié)感動生活”。我們的管理不是隨心所欲的一時一事的服務，而是將事情考慮在前，注重每一位業(yè)主的感受。 我們用細節(jié) 創(chuàng)造品質(zhì)，感動業(yè)主，感動生活。 四、 服務觀 細節(jié)與服務是金輝的生命源泉。 因為服務，金輝應運而生。 金輝存在的意義就在于為廣大為主提供無微不至的服務。 服務是金輝的靈魂， 細節(jié)是金輝的血肉。 服務上，我們絕不允許對業(yè)主說“不”，拒絕在質(zhì)量問題上說“差不多”，“還可以”，絕不允許在質(zhì)量上含糊其辭；服務永遠沒有止境。 凡是業(yè)主想到的，就是我們應該做到的，甚至業(yè)主沒有想到的，我們也應該想到并付諸實施。 我們和同業(yè)的競爭就是服務的競爭，倡導多層次，多方位的服務。 我們用細節(jié)去服務。 五、 員工觀： 愛我們的員工，員工是我們的 最大財富。 我們盡情地贊美員工。 我們怎樣對待員工，員工就怎樣對待業(yè)主。 對待員工好，員工會待業(yè)主更好。 自高和獨立高尚的人格。 提高員工素質(zhì)，積極培訓員工是我們義不容辭的職責。 我們盡可能為員工創(chuàng)造一流的環(huán)境，為其努力工作，提供最好的保障，我們倡導會員管理，會員參與，各顯其才各盡其能，無限的潛能，體現(xiàn)在細節(jié)服務中去。 6 六、 金輝人法則： 總是自動找工作來做，而不是等被指派才去做。 總是喜歡有頭腦地思考，而不是糊涂地執(zhí)行。 總是高效率地完成工作，而不是拖泥帶水。 總是從一點一點的小事做起，而不是好高騖遠。 總是注 重工作的細節(jié)和質(zhì)量，而不是馬虎應付。 總是幫公司，幫同事解決問題，而不是被公司、被同事當做問題人物。 總是想辦法創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，而不是破壞良好的工作氣氛。 總是對業(yè)主同事保持真誠的微笑，而不是將個人情緒帶到工作中去。 總是主動努力沒有任何理由地完成工作任務，而不是推委待漫，隨心所欲。 第二篇 崗位職責 組織架構 （ GC01） 工程部主管 維修班長 /副班長 維修工 （電梯維修、空調(diào)維修、弱電維修、設備維修、綜合維修、裝修管理） 7 部門職責（ GC02） 一、設備設施管理 設備運行管理 (1)負責對設施設備的運行進行巡視監(jiān)控 . (2)負責對設施設備運行中發(fā)生 的異常情況的處理 (3)負責對設備設施機房的管理 設備維護管理 (1)負責設施設備的維護保養(yǎng)計劃的制定 (2)負責對設施設備的日常保養(yǎng) (3)負責對設施設備的日常維修 (4)負責對設施設備突發(fā)故障的搶修 二、物業(yè)接管驗收與交付管理 前期介入 (1)負責對工程安裝的跟進 (2)負責對工程設計施工提出建議 物業(yè)接管驗收 (1)負責對物業(yè)實物形態(tài)的驗收 (2)負責跟進工程遺留問題整改 (3)負責設施、設備資料檔案的接管驗收 物業(yè)交付 (1)負責協(xié)助業(yè)主進行物業(yè)驗收 (2)負責協(xié)調(diào)工程遺留問題整改 三、維修服務 有償維修服務 (1)負責對維修項目的價格認定（確認業(yè)主維修收費項目相關事宜） (2)負責實施維修操作 (3)負責對有償服務項目的回訪 8 共有部分的維修 (1)負責實施維修操作 (2)負責對維修效果、工程質(zhì)量的回訪 、驗證 工程遺留問題的處理 (1)負責對委托整改的工程遺留問題的處理 (2)負責對處理結果回訪的回訪、驗證 四、內(nèi)部事務管理 安全管理 (1)負責設備設施安全管理 (2)負責員工作業(yè)安全管理 (3)工作質(zhì)量管理 (4)負責服務規(guī)范的管理 (5)負責服務技能的管理 (6)負責維修工程質(zhì)量管理 (7)負責員工勞動紀律的管理 培訓管理 (1)負責本部門培訓計劃的制定 (2)負責入職員工的培訓 (3)負責組織專業(yè)基礎知識的培訓 成本控制 (1)負責提出控制本部門成本的具體方案 (2)負責執(zhí)行成本控制方案 業(yè)績考核 (1)負責對本部門員工進行業(yè)績評定 (2)負責提出考評建議 檔案資料管理 (1)負責工程檔案資料的分類保管 (2)負責本部門質(zhì)量記錄的保管 五、裝修管理 9 負責裝修方案的審理 (1)負責方案中對影響樓宇本體結構方面審理 (2)負責方案中對水、電、氣線路 安裝規(guī)范的審理 (3)負責向業(yè)主提出合理的建議 裝修過程的管理 (1)負責業(yè)主裝修過程中對影響樓宇本體結構方面控制 (2)負責業(yè)主裝修過程中對水、電、氣線路安裝規(guī)范的控制 工程部主管崗位職責 （ GC0301） 職責： 一、設備設施管理： 負責設備運行管理 負責設備維護管理； 負責設施設備的維護保養(yǎng)計劃的審定 負責外委設備的維護維修的跟進 二、物業(yè)接管驗收與交付管理： 負責物管前期介入對工程安裝的跟進管理 負責對工程設計施工提出建議 負責小區(qū)物業(yè)的接管驗收管理 負責 對工程遺留問題進行整改（合同委托內(nèi)的項目） 負責物業(yè)交付中工程遺留問題的整改跟進 協(xié)同客戶中心共同完成物業(yè)交付驗收工作 三、維修服務： 負責對有償維修服務的管理 負責對公共部分的維修管理 負責對維修效果、工程質(zhì)量的回訪 、驗證 10 負責對委托整改的工程遺留問題的處理 四、裝修管理： 負責裝修方案審定工作的監(jiān)督管理 負責裝修過程的管理 負責方案中對水、電、氣線路安裝規(guī)范審理工作的監(jiān)督管理 五、內(nèi)部事務管理： 負責本部門培訓計劃的制定 負責工程檔案資料的分類保管 負責 本部門工作質(zhì)量管理及質(zhì)量記錄的保管 權限： 一、負責本部門員工工作業(yè)績的考核。 二、對部門員工的招、解聘有建議權。 三、負責本部門成本指標的控制。 四、對管理處員工的違紀、違規(guī)行為有建議處罰權 五、經(jīng)管理處主任授權，負責管理處全面工作 工程部班長崗位職責（ GC0302） 職責： 一、負責制定維護保養(yǎng)實施計劃 二、負責各項維修任務的實施管理 三、負責對維修效果、工程質(zhì)量的回訪 、驗證 四、負責帶領本班人員對委托整改的工程遺留問題的處理 五、負責維修人員勞動紀律及崗位責任制管理 六、負責本班組設施、設備、 工具、儀器、儀表的正確使用與管理 七、負責本班組工作質(zhì)量管理及業(yè)務技術把關 八、負責本班組設備的檢修記錄、技術檔案的建立和保管 九、負責協(xié)助管理處組織專業(yè)技能培訓及綜合素質(zhì)培訓 十、負責本班組業(yè)績考評及考評結果的實施 十一、負責班組安全作業(yè)管理 11 十二、負責組織員工學習專業(yè)知識，提高業(yè)務技能，確保設備設施的安全運行 十三、完成上級交辦的其它工作 十四、維修副班長負責協(xié)助班長處理本班組日常事務 十五、維修副班長負責在班長不在時對各項維修任務的實施管理 十六、負責前期介入的工程方案計劃 十七、負責前期介入的工程實 施管理 十八、負責前期介入工程交接、驗收實施管理 十九、負責前期工程遺留問題協(xié)調(diào)、處理、跟進、回訪 二十、負責本班組設施、設備、工具、儀器、儀表的正確使用與管理 二十一、負責二次裝修方案的把關、審核 二十二、負責二次裝修日常巡查的組織實施、管理 二十三、負責二次裝修驗收抽查、核實 二十四、負責違規(guī)裝修整改的監(jiān)督實施、跟進、復核 權限： 一、有權對本班的員工進行考核 二、有權安排本班員工的日常工作 三、主管不在位時，有權對一般問題進行處理 四、對本班員工的違紀、違規(guī)行為有直接處罰權 五、對本班員工任免有建議權 工程部裝修管理員崗位 職責 (GC0303) 職責： 一、負責業(yè)主自裝修房的裝修方案及圖紙審定工作 二、負責維護大樓整體結構，確保裝修水、電、氣、排污系統(tǒng)的安裝符合規(guī)范 三、負責自裝修過程中的監(jiān)理工作，對違反審定方案、違規(guī)操作堅決制止 四、負責裝修工程的驗收，對不合格裝修提出書面意見及整改方案 五、認真作好工作記錄對違規(guī)操作提出處罰意見并監(jiān)督實施 六、嚴格遵守勞動紀律、崗位責任制和內(nèi)務管理制度 12 七、自覺