【正文】 物業(yè)管理法規(guī)案例分析下載 樣例 .doc 目 錄 認識篇 物業(yè)管理中 的 法律關(guān)系 糾紛的 成因及常見 類型 如何面對物業(yè)糾紛 處理客戶投訴的基本思路 如何對待業(yè)主的無理投訴 物業(yè)管理人員的溝通行為法則 住戶投訴處理標(biāo)準作業(yè)程序 業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定 認識篇 第一單元 日常管理 業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦 部分業(yè)主要隨意封閉陽臺怎么辦 業(yè)主不愿配合公共部位維修怎么辦 開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦 住戶對維修料具提出質(zhì)疑怎么辦 信件誤退投訴 第二單元 工程管理 電梯墜落傷人要求賠償怎么辦 污水管道返水怎么辦 業(yè)主家中地板滲水怎么辦 設(shè)備能耗過大怎么辦 擅自修改承重柱擁護投訴怎么辦 樓房脫落水泥塊砸死住戶怎么辦 第三單元 安全服務(wù) 業(yè)主住房被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償 酗酒后的訪客自傷怎么辦 業(yè)主請來的裝修人員要強行闖入怎么辦 消防栓為何噴不出水 提供停車位客戶轎車丟失怎么辦 保安人員“監(jiān)守自盜”怎么辦 第四單元 財務(wù)服務(wù) 房子沒住，交不交管理費 住戶以維修未使用任何材料為由拒交維修費用 業(yè)主拖欠巨額管理費催交困難怎么辦 租戶欠繳物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司能否向業(yè)主催繳 物業(yè)管理財務(wù)費是否要保密 收維修基金并非亂收費 第五單元 綜合事務(wù) 未交物業(yè)服務(wù)費的業(yè)主能不能當(dāng)業(yè)委會委員 全體業(yè)主反對物業(yè)管理公約怎么辦 業(yè)主通過網(wǎng)絡(luò)自發(fā)成立業(yè)主委員會怎么辦 保安為救業(yè)主跌傷怎么辦 樓前綠地變成私家植物園怎么辦 業(yè)主健身擾民怎么辦 思考篇 車輛破損進入車場后推卸責(zé)任怎么辦 開發(fā)商遺留問題業(yè)主歸結(jié)到物業(yè)管理身上怎么辦 業(yè)主家中遇害物業(yè)物業(yè)管理公司應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任 物 業(yè) 管理費誰說了算 糾正違章裝修僵持不下怎么辦 租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦 亂停車的訪客蠻不講理怎么辦 業(yè)主以自行車丟失為由拒交物業(yè)費怎么辦 物業(yè)管理人員入室引 起的誤會怎么辦 業(yè)主有了成見怎么辦 業(yè)主要求供暖，業(yè)主委員會應(yīng)該聽誰的 緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門而入 住戶遭搶物業(yè)管理有無責(zé)任 物業(yè)管理應(yīng)如何進行人員配置 業(yè)主委員會這樣做對嗎 業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦 業(yè)主以新居有瑕疵狀告物業(yè)要求索賠 小區(qū)的圍墻物業(yè)管理公司能拆除嗎 設(shè)備功率過剩怎么辦 小區(qū)車庫成了“酒窖” 轉(zhuǎn)讓商鋪忘了公約 原業(yè)主照付物業(yè)費 ATM取款機忘鎖門怎么辦 樓頂變私家花園怎么辦 有人逗留損毀綠地怎么辦 租戶亂拋臟物怎么辦 推拖清理裝修垃圾怎么辦 有人亂派招貼怎么辦 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖 突怎么辦 業(yè)主強占他人車位怎么辦 訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦 認 識 篇 物業(yè)管理中 的 法律關(guān)系 開發(fā)商和物業(yè)管理公司與業(yè)主之間常發(fā)生許多矛盾和糾紛，給物業(yè)管理工作帶來了很大的麻煩，究其原因，大多數(shù)矛盾或糾紛的產(chǎn)生是由于物業(yè)管理公司或開發(fā)商對物業(yè)管理中的法律關(guān)系不清楚，許多業(yè)主不明確自己擁有的權(quán)力，應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 等造成的 。 要想把物業(yè)管理工作搞好，首先應(yīng)當(dāng)理順物業(yè)管理中的法律關(guān)系 。只有理順了法律 關(guān)系，才能夠 處理好物業(yè)管理 各方面的關(guān)系。物業(yè)管理工作中 法律關(guān)系的主體主要 有開發(fā)商、物業(yè)管理公司 、業(yè)主（ 房屋產(chǎn)權(quán)所有人 ）、承租人（ 使用人 ） 和其他與物業(yè)管理相關(guān) 聯(lián) 的行業(yè)以及政府有關(guān)部門。 1． 開發(fā)商 開發(fā)商將物業(yè)建成，并經(jīng)政府有關(guān)部門綜合驗收合格后，經(jīng)過房產(chǎn)交易將產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移給房屋產(chǎn)權(quán)所有人。這里的法律關(guān)系的變化是開發(fā)商由原來擁有土地使用權(quán)和房屋所有權(quán)到轉(zhuǎn)移給了 房屋 產(chǎn)權(quán)所有人。對于一處新的 開發(fā)項目 ，開發(fā)商在竣工前，一般是先期委托物業(yè)管理公司介入新建 項目 的管理工作。有時開發(fā)商也自己充當(dāng) 項目 物業(yè)管理的角 色。不論開發(fā)商是自己來管理或是委托其他物業(yè)管理公司來管理新建 項目 物業(yè)，都是在為房屋產(chǎn)權(quán)所有人或使用人提供服務(wù)。新建 項目完工交付后 ，由于發(fā)生了產(chǎn)權(quán)交易行為，開發(fā)商的角色變了，由原先對物業(yè)的擁有，變?yōu)閷ξ飿I(yè)的部分 不 擁有或完全不擁有。開發(fā)商先期委托物業(yè)管理公司管理新建 項目 或自己自行管理 項目 的行為只能是一種臨時的安排 。 因為在新建 項目 初期， 房屋 產(chǎn)權(quán)所有人或是沒有到位，或是即使到位，由于各種各樣的原因，尚無能力選擇物業(yè)管理公司。開發(fā)商只是臨時代理已有的新的房屋產(chǎn)權(quán)所有人委托物業(yè)管理公司進行管理。這一時期物業(yè)管理公司的費 用一般由開發(fā)商支付或預(yù)先墊付，因為這一時期物業(yè)管理公司在這一新的 項目 管理中尚無收益。由于交易行為和物業(yè)管理公司的介入，開發(fā)商對新建 項目 的作用逐漸退居二線。 這一階段， 開發(fā)商如直接聘請管理公司，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)管理公司簽訂臨時委托管理合同，合同期限一般訂為一年較為合適。因為業(yè)主管理委員會成立后，有可能在一年后重新選聘物業(yè)管理公司。 2． 業(yè)主（房屋產(chǎn)權(quán)所有人） 由于購買了物業(yè)，購房人成了物業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有人，合法地擁有所購物業(yè) ，具備了業(yè)主的身份 。 業(yè)主 對物業(yè)擁有所有權(quán)與使用權(quán)。由于開發(fā)商在銷售物業(yè)之前，已臨時安排物業(yè)管理 公司對所購物業(yè)進行管理，購房人在此時只能暫時放棄自己選擇物業(yè)管理公司的權(quán)利，認同開發(fā)商的安排。當(dāng)新建物業(yè)入住率達到 50%或 50%以上時， 或具備法規(guī)所規(guī)定的其他條件時， 開發(fā)商應(yīng)會同物業(yè)管理公司召開業(yè)主大會。 3． 業(yè)主大會 業(yè)主 大會是一個非常重要的會議，由開發(fā)商、物業(yè)管理公司和房地產(chǎn)管理部門負責(zé)召集此會議。因為產(chǎn)權(quán)所有人來自不同 的 地方，互不相識，不可能有效地組織起來召開此大會，所以召集、組織業(yè)主大會的責(zé)任就落在開發(fā)商或物業(yè)管理公司 肩上。開發(fā)商在與物業(yè)管理公司的委托管理合同中就應(yīng)明確規(guī)定，當(dāng)入住率達到 50%或 50%以上 時， 或具備法規(guī)所規(guī)定的其他條件時 物業(yè)管理公司有責(zé)任牽頭組織召開業(yè)主大會。 業(yè)主大會最重的使命之一便是選舉出自己的代表機構(gòu) ——業(yè)主 委員會。 業(yè)主 委員會是物業(yè) 轄區(qū) 中常設(shè)的最高權(quán)力機構(gòu)。 4．業(yè)主 委員會 業(yè)主 委員會是住宅區(qū)、寫字樓或商廈等物業(yè)管理 轄區(qū) 的常設(shè)最高權(quán)力機構(gòu)， 業(yè)主 委員會的成員 成員 要由 業(yè)主 選出的代表 組成 ，代表廣大業(yè)主的權(quán)益。同時 業(yè)主 委員會也應(yīng)當(dāng)吸收當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會和派出所的代表參加。既然 業(yè)主 委員會是 由 業(yè)主大會選舉出的代表組成，代表廣大業(yè)主的權(quán)益，是物業(yè)管理中常設(shè)的最高權(quán)力機構(gòu)，那么 業(yè)主 委員會就應(yīng)該是一個 長期的、穩(wěn)定的組織，一個松散、虛設(shè)的 業(yè)主 委 員 會不可能起到應(yīng)該起到的作用。所以建議 業(yè)主 委員會成立后應(yīng)該到房屋管理機構(gòu)備案，并到民政部門社團法人機構(gòu)辦理登記，以確定其性質(zhì)與法律地位。 業(yè)主 委員會與物業(yè)管理公司之間是 合同 聘用關(guān)系。 5． 物業(yè)管理公司 物業(yè)管理公司是一種信托代理機構(gòu)，屬中介組織。它是執(zhí)行信托職能的服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理這個行業(yè)在房地產(chǎn)領(lǐng)域里有著非常重要的位置。開發(fā)和拆遷都是一時性的工作，幾個月或幾年就可以完成，而物業(yè)管理卻是延續(xù)性的，可延續(xù)幾十年。 物業(yè)管理公司是依據(jù)委托管理合同在物業(yè) 項目 中履行管理職 責(zé)的。一般情況下，委托管理合同首先是由開發(fā)商代表廣大業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂 的，待 召開業(yè)主大會，業(yè)主委員會成立后，再由 業(yè)主 委員會代表全體業(yè)主正式與物業(yè)管理公司續(xù)簽委托管理合同。 6． 承租人（房屋租用人 或使用人 ） 承租人有的是與業(yè)主直接聯(lián)系，并與業(yè)主直接簽訂租賃契約從而使用物業(yè)的某一部分 或全部 ，有的是 業(yè)主 委托管理公司將其擁有的物業(yè)的某一部分 或全部 出租給承租人的。承租人與業(yè)主的關(guān)系是租賃關(guān)系。承租人在與業(yè)主的租賃契約里應(yīng)當(dāng)保證遵守 業(yè)主 公約 及其他物業(yè)管理制度 ，接受物業(yè)管理公司的管理和 業(yè)主 委員會的監(jiān)督。承租人不但要與 出租人簽訂租賃合同，而且也要與物業(yè)管理公司簽訂管理公約。 其他相關(guān)機構(gòu) 物業(yè) 管理公司依據(jù)委托管理合同在物業(yè)區(qū)內(nèi)開展管理工作，需要和其他管理工作有關(guān)的公司發(fā)生聯(lián)系，如保安公司、煤氣公司、電梯公司、環(huán)衛(wèi)機構(gòu)，建筑維修部門等。管理公司要與他們簽訂有關(guān)委托合同，由他們 為轄區(qū)內(nèi)某些 業(yè)務(wù)提供服務(wù)。這里產(chǎn)生的直接法律關(guān)系是管理公司與這些公司簽約，但其結(jié)果卻直接影響業(yè)主，所以重大的協(xié)議、合同 ， 管理公司應(yīng)請 業(yè)主委員會 審議 糾紛的 成因及常見 類型 隨著我國住房制度改革的不斷深入，在住房 “ 兩化 ” 過程中，產(chǎn)生了許多新的矛盾和 糾紛，物業(yè)管理糾紛就是其中之一。近年來，訴至法院的物業(yè)管理糾紛案件呈明顯上升趨勢。這對尚處于起步階段的物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生了極大地負面影響，許引起我們的重視。 物業(yè)管理糾紛是物業(yè)管理單位與業(yè)主因物業(yè)管理權(quán)利、義務(wù)而發(fā)生的爭議。當(dāng)前的物業(yè)管理糾紛主要發(fā)生在城市住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，由于物業(yè)管理涉及的范圍很廣，因此出現(xiàn)的物業(yè)管理糾紛也是多種多樣的。 一 、糾紛的成因 1． 從物業(yè)管理的成長發(fā)展過程來看，在我國物業(yè)管理作為一種獨立的行業(yè)，出現(xiàn)在二十世紀 80 年代，舊的小區(qū)物業(yè)管理部門往往由原房管所轉(zhuǎn)變而來，新成立的小區(qū)則往 往由各開發(fā)商自己成立物業(yè)管理公司，主要履行小區(qū)安全管理、物業(yè)維修等職能。由于物業(yè)管理屬于新興行業(yè)且發(fā)展速度比較快，物業(yè)管理隊伍迅速膨大，比較混亂，沒有形成制度化、規(guī)模化、規(guī)范化，物業(yè)公司各自為政，職責(zé)不明，收費缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準。物業(yè)管理行業(yè)本身存在的局限性是產(chǎn)生上述問題的根本原因。物業(yè)管理涉及到手家萬戶，處理不當(dāng)，很容易引起連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致矛盾的激化。 2． 從立法的角度來說，目前我國法律中還沒有關(guān)于物業(yè)管理方面的統(tǒng)一明確規(guī)定，在 1994 年 3 月 30 日建設(shè)部發(fā)布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》， 1996 年3 月 1 日國家 計委頒布了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》，在這些規(guī)章中，對城市新建住宅小區(qū)的物業(yè)管理事項僅作了一些原則性的規(guī)定?，F(xiàn)行法律、法規(guī)對此領(lǐng)域的調(diào)整相對滯后，缺乏相應(yīng)完整的理論體系的支撐，對物業(yè)管理中遇到的相關(guān)法律理論問題研究不夠深入，也是此類糾紛難以處理的一個主要原因。因此，迫切需要進一步完善物業(yè)管理的法律體系，以法律來協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體之間的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系，以制度來保障和促進物業(yè)管理機制的有效運作。 3． 從物業(yè)管理當(dāng)事人的角度而言。由于物業(yè)管理缺乏相應(yīng)的行業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準，且物業(yè)管理服務(wù)合同對物業(yè)公司的 義務(wù)往往又約定得較為概括原則，不可能涵蓋所有的情況，因此，業(yè)主與物業(yè)公司就物業(yè)管理服務(wù)容易發(fā)生糾紛。糾紛發(fā)生后，業(yè)主一般都能例舉物業(yè)公司在管理服務(wù)中存在的問題，并以此行使抗辯權(quán)拒絕交納物業(yè)管理費。 4． 物業(yè)公司的服務(wù)理念、法律意識尚未到位。物業(yè)公司作為一個市場主體，是以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取消費者的信任和滿意，爭取更大的市場和更高的效益，與業(yè)主之間屬于平等主體的合同關(guān)系，但由于目前的物業(yè)公司大多是由原來的房管所轉(zhuǎn)變而來，其工作方法和理念不能適應(yīng)房地產(chǎn)市場的發(fā)展形勢，缺乏法律意識和服務(wù)理念。因此，出現(xiàn)了物業(yè)公司只 管收費，不管維修，一有糾紛就采取斷電、斷水等措施，隨意改變物業(yè)管理的標(biāo)準和物業(yè)費標(biāo)準等不規(guī)范的管理方式。 5． 業(yè)主委員會作為業(yè)主的自治管理組織，其主要職能體現(xiàn)在管理業(yè)主的維修基金，用于物業(yè)管理區(qū)域公共設(shè)施的維修。由于部分小區(qū)的業(yè)主委員會成員素質(zhì)不高，加之維修基金的使用管理中存有漏洞，體現(xiàn)在財務(wù)制度和管理缺乏專業(yè)性，提交不出物業(yè)收費的預(yù)算、決算等財務(wù)報告，無法讓業(yè)主了解他們所交納的物業(yè)費用究竟是如何使用，而業(yè)主委員會又掌握了相當(dāng)數(shù)量的業(yè)主共有財產(chǎn)，缺乏必要的監(jiān)管，導(dǎo)致維修基金違規(guī)使用的現(xiàn)象屢見不鮮。 二 、糾紛 的類型 1． 業(yè)主以各種理由拖欠物業(yè)管理費用 業(yè)主因種種原因不滿物業(yè)公司的管理而拒付物業(yè)管理費引發(fā)糾紛的居大多數(shù)。在此類糾紛中，物業(yè)公司往往是原告，業(yè)主以種種理由行使抗辯權(quán)。如 業(yè)主以 物業(yè)公司未能全面履行其義務(wù)，在維修、保潔、綠化等方面均存有問題， 或 開具的物業(yè)管理費收據(jù)不符合稅務(wù)機關(guān)的規(guī)定 等為由 拒付物業(yè)管理費。 2． 業(yè)主違章搭建或擅自改變房屋結(jié)構(gòu)而致糾紛 業(yè)主違反裝修管理規(guī)定擅自改變房屋結(jié)構(gòu)或違反業(yè)主公約私自搭建違章建筑等。 如某業(yè)主在平臺上搭建衛(wèi)生間，拒絕拆除搭建物遂致糾紛；某 業(yè)主 在供小區(qū)居民生活用水的泵房頂部 平臺上違章搭建淋浴房及水斗，導(dǎo)致生活污水滲入蓄水池而引發(fā)糾紛 等 。 3． 因物業(yè)管理收費標(biāo)準不規(guī)范而引發(fā)訴訟 因物業(yè)管理公司單方面提高收費標(biāo)準、隨意增加收費項目、收費標(biāo)準不規(guī)范或業(yè)主以種種理由單方面要求降低管理費用等導(dǎo)致糾紛。如 業(yè)主 某購置售后公房一套， 但由于該 小區(qū)內(nèi)的房屋性質(zhì)各不相同，既有公有住宅，又有已售公有住宅，還有一般的商品房 ，故以物業(yè)管理收費標(biāo)準不一為由，拒 交納物業(yè)管理費。 4． 業(yè)主以小區(qū)末成立業(yè)主委員會造成前期物業(yè)管理時間延長為由拒付管理費 因房產(chǎn)公司在開發(fā)前期多由其自己成立物業(yè)公司或委托其他公司進行 物業(yè)