【正文】 自考《質量管理學》聽課筆記 一、質量與質量管理導論 當代管理環(huán)境： 變化的領域： 質量：一組固有特性滿足要求的程度。 質量特性的分類： 過程：是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。 產品 ：即過程的結果。 產品的類型： 顧客：是接受產品的組織或個人。 供方：是提供產品的組織或個人。 不良：是指損害產品適用性的任何缺陷或差錯。 1顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 1顧客不滿：是指顧客因產品的不良而產生煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。 1狩野紀昭三種主要類型的質量特性： ：指如果充足的話會使人產生滿足，但不充足也不會使人產生不滿的那些特性。 ：是即使充分提供也不會使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會引起強烈不滿的那些質量特性。 ：是指那些提供得越充分就越能導致滿意，而越不充分就越使人產生不滿的那些特性。 1朱蘭質量概念的兩種理解： 1.“質量 ”意味著能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的那些產品特征。 2.“質量 ”意味著免于不良，即沒有那些需要返工或會導致現(xiàn)場失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯。 1促使重視質量的主要原因： 益高漲 1管理：是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、領導和控制來協(xié)調他人的活動，帶領人們實現(xiàn)組織目標的過程。 1質量管理：就是為了實現(xiàn)組織的質量目標而進行的計劃、組織、領導與控制的活動。 1質量管理三部曲（朱蘭三部曲）： 1質量計劃、質量控制、質量改進的關系： 質量計劃、質量控制和質量改進這三個管理過程構成了質量管理的主要內容。質量計劃旨在明確組織的質量方針和質量目標 ，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種行動進行規(guī)劃和部署的過程。質量控制也就是實現(xiàn)質量目標、落實質量措施的過程。質量改進是指實現(xiàn)前所未有的質量水平的過程。 全面質量管理（ TQM）：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 2全面質量管理的主要成效： 2質量對經濟性的影響： 2質量成本：是指為確保 和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失。 2研究質量成本的目的： 2質量成本的分類： 2內部故障成本：是交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本。 2內部故障成本的構成： 他 2外部故障成本：是產品到達顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關的成本。 2外部故障成本的構成： 鑒定成本：是為了確定產品符合質量要求的程度而發(fā)生的成本。 3鑒定成本的構成： 3預防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。 3預防成本的構成 ： 3質量成本分類應注意的事項： ，因為它為降低成本和排除顧客不滿的原因提供了主要的機會 ，必須就所要包括的成本類別達成一致 ，但實際上仍是質量成本的一部分 3質量成本的計算方法： 3研究質量成本對質量改進的促進作用： 3現(xiàn)代質量管理的三個階段： 二、質量管理理念與框架 戴明 14 點的內容： ，要著眼于總成本最低 、生產率的改進和成本的降低 、標語和數(shù)字目標 戴明 14 點歸納的四個方面 ： ，管理當局必須樹立明確的使命或方向以領導整個組織進行變革，而顧客則是思考一切問題的立足點和出發(fā)點。 ，要通過持續(xù)不斷的改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質量、生產率的改進和成本的降低，要通過與供應商和顧客的合作來實現(xiàn)系統(tǒng)的綜合效應。 ，充分調動人們的積極性和創(chuàng)造性，使人們發(fā)自內心的承擔起對于組織成敗的責任和義務。 ，要通過教育和培訓來提升每一個人的能力，使人們愿意并且能夠為組織的成敗做出 自己最大的貢獻。 三大質量獎： 波多里奇國家質量獎 三大質量獎（卓越績效模式）的基本理念和關注要點： 徹底的顧客導向，重視領導的作用，重視每一個人的作用，主張基于系統(tǒng)的和過程的方法論，強調營造合作、創(chuàng)新、學習、持續(xù)改進的文化等。 ISO9000 族標準的主要核心標準及其之間的關系： ： 2020《質量管理體系 —基礎和術語》 ： 2020《質量管理體系 —要求》 ： 2020《質量管理體系 —業(yè)績改進指南》 ： 2020《質量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》 ISO9000 是一個說明性的標準， ISO9001主要用于體系的認證， ISO9004則主要用于組織的績效改進。 質量管理的八項原則： ： 組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取顧客期望。 ： 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境 。 ： 各級人員是組織之本。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 ： 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。 ： 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。 ： 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 ： 有效的決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 ： 組織與供 方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 質量管理八項原則的邏輯關系： 要實現(xiàn)成功的轉型，首先要解決一個立場問題，這體現(xiàn)了第一個原則的要求（以顧客為關注焦點）。在明確了立場的基礎上，管理當局要帶領（原則二