【正文】 銷(xiāo)售人員 專(zhuān)項(xiàng) 培訓(xùn) 手冊(cè) 葉建輝 二 0 一 0 年 九 月 一 日 銷(xiāo)售人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)材料 1 目 錄 第 一 部分： 銷(xiāo)售 相關(guān)知識(shí) 培訓(xùn) 房地產(chǎn) 銷(xiāo)售程序 房地產(chǎn) 營(yíng)銷(xiāo)技巧 房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)問(wèn)答 房地產(chǎn) 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 第 二 部分： 房地產(chǎn)基礎(chǔ) 和銷(xiāo)售知識(shí) 系統(tǒng) 強(qiáng)化 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 銷(xiāo)售 相關(guān) 基礎(chǔ)知識(shí) 模擬 銷(xiāo)售 相關(guān) 知識(shí) 附件：需要掌握銷(xiāo)售工具資料 認(rèn)購(gòu)書(shū) 付款方式 認(rèn)購(gòu)須知 購(gòu)買(mǎi)商品房使用權(quán)抵押合同 業(yè)務(wù)流程表 銷(xiāo)售計(jì)算表 每日銷(xiāo)售明細(xì)表 樓盤(pán)調(diào)查表 周邊競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案調(diào)查表范本 銷(xiāo)售人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)材料 2 第 一 部分 銷(xiāo)售 相關(guān)知識(shí) 培訓(xùn) 售 樓 程 序 （一）、 認(rèn)購(gòu) 手續(xù) （ 1） 認(rèn)購(gòu)樓宇的買(mǎi)家必須持有身份證和認(rèn)購(gòu)定金，如認(rèn)購(gòu)樓宇的買(mǎi)家是法人代表的單位，買(mǎi)家應(yīng)出示法人代表營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書(shū)、法人代表授權(quán)委托書(shū)及其法人代表代理人身份證復(fù)印件； （ 2） 買(mǎi)家選擇確定樓宇戶型、棟號(hào)、樓層、房號(hào)； （ 3） 買(mǎi)家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭； （ 4） 簽署《認(rèn)購(gòu)書(shū)》 ， 買(mǎi)家與開(kāi)發(fā)商授權(quán)代理人在認(rèn)購(gòu)書(shū) 上 簽字，如 是 法人代表的單位，還得加蓋公章； （ 5） 買(mǎi)家交付認(rèn)購(gòu)定金，并由收款單位開(kāi)出收款收據(jù)交給買(mǎi)家。 （二）、 預(yù)購(gòu)登記 （ 1） 預(yù)先定購(gòu)樓宇的買(mǎi)家，必須持有身份證和預(yù)購(gòu)登記定金；如預(yù)購(gòu)的買(mǎi)家是法人代表 的單位，買(mǎi)家出示法人代表的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、法人代表證明書(shū)、法人代表委托書(shū)及其法人代表和代理人身份證復(fù)印件； （ 2） 買(mǎi)家選擇確定樓宇的戶型、棟號(hào)、樓層、房號(hào)； （ 3） 買(mǎi)賣(mài)雙方確定期限，由買(mǎi)家交付第一期房款，并確定交付其余房款的付款方式； （ 4） 簽訂《委托書(shū)》，買(mǎi)家與代理商雙方在《委托書(shū)》簽字，如 是 法人代表單位，還得加蓋公章； 銷(xiāo)售人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)材料 3 （ 5） 買(mǎi)家交預(yù)付定購(gòu)金，并由收款單位開(kāi)出收款收據(jù)交給買(mǎi)家。 （三）、 辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》 依照《認(rèn)購(gòu)書(shū)》和《委托書(shū)》的規(guī)定，接近首期付款時(shí)間的前三天要主動(dòng)與買(mǎi)家聯(lián)系 ， 通知買(mǎi)家三天后，將要交 付首期樓款，并聯(lián)系安排好會(huì)見(jiàn)的時(shí)間； 要持謹(jǐn)慎的態(tài)度 ，認(rèn)真考慮確定好付款方式，如銀行按揭。 因?yàn)椤渡唐贩抠I(mǎi)賣(mài)合同》 一經(jīng)簽訂，就不可能更改， 如不按合同執(zhí)行付款規(guī)定，賣(mài)家將 做 出終止合同，并不退回已交付的樓款的決定。因此，買(mǎi)家將承擔(dān)損失樓款的后果。 處理買(mǎi)家交來(lái)支票、匯票的銀行票據(jù)支付樓款 ： 有的買(mǎi)家持有銀行票據(jù)，如支票、匯票。其付款單位名稱不是買(mǎi)家按《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》所登記的名稱 。 因此，買(mǎi)家必須持有銀行票據(jù)付款單位名稱（財(cái)務(wù)簽章字樣同）開(kāi)具的擔(dān)保書(shū)。 辦理簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》的手續(xù)： （ 1） 校對(duì)買(mǎi)家所持身份證明 文件與《認(rèn)購(gòu)書(shū)》或《委托書(shū)》所登記的資料是否相符同一； （ 2） 檢驗(yàn)買(mǎi)家交付定金的收款收據(jù)或預(yù)付定購(gòu)金的收款收據(jù)； （ 3） 提供《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》文本給買(mǎi)家認(rèn)真審閱，當(dāng)買(mǎi)家審閱該合同文本后，買(mǎi)家表示愿意簽訂該合同文本，方可填寫(xiě)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》所需的資料。如買(mǎi)家表示不愿意簽訂該合同文本時(shí)，應(yīng)向買(mǎi)家解釋?zhuān)摵贤谋臼怯烧毮懿块T(mén) —— 市規(guī)劃國(guó)土局統(tǒng)一制訂（可將預(yù)售樓宇審批的程序和批復(fù)辦法講解給買(mǎi)家了解）。如未能使買(mǎi)家信服釋疑，可以提醒買(mǎi)家去請(qǐng)教自己的法律顧問(wèn)，如律師或政府的銷(xiāo)售人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)材料 4 職能部門(mén)，或自己信服的人。 （ 4） 簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》簽 字、蓋章： ? 賣(mài)方必須出示《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》和《商品房預(yù)售許可證》； ? 賣(mài)方必須出示法人代表證明書(shū)和法人代表授權(quán)委托書(shū)；同時(shí)，出示法人代表身份證復(fù)印件，如由法人代表親筆簽字，可省略本項(xiàng)操作實(shí)務(wù)； ? 買(mǎi)賣(mài)雙方簽字，簽署時(shí)間，蓋章生效，如有要求公證處辦理公證手續(xù)，本項(xiàng)操作實(shí)務(wù)應(yīng)移至市公證處辦理公證手續(xù)。如遇外銷(xiāo)則必須通過(guò)公證處辦理公 證 手續(xù)，否則合同無(wú)效； ? 依照合同規(guī)定，讓買(mǎi)賣(mài)雙方和各有關(guān)單位各執(zhí)一份合同； ? 買(mǎi)家交付首期樓宇款項(xiàng)，并由收款單位開(kāi)具收款收據(jù)； ? 辦理銀行按揭手續(xù)，操作實(shí)務(wù)與《商 品房買(mǎi)賣(mài)合同》大體相似 。 選擇“銀行按揭”付款的個(gè)人需提供的資料： ? 個(gè)人身份證及戶口本原件及復(fù)印件； ? 填妥《個(gè)人購(gòu)買(mǎi)商品房抵押貸款申請(qǐng)表》； ? 收入證明或自有資金證明； ? 與發(fā)展商簽訂并經(jīng)公正的《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》； ? 已交首期款項(xiàng)的證明原件及復(fù)印件； ? 按揭銀行的活期存折； ? 按揭銀行要求的其他資料或證明。 銷(xiāo)售人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)材料 5 房 地 產(chǎn) 營(yíng) 銷(xiāo) 技 巧 基本營(yíng)銷(xiāo)技巧 作為業(yè)內(nèi)人士，你必須： 了解其他房地產(chǎn)企業(yè)及其他房地產(chǎn)項(xiàng)目的情況。因?yàn)槟阒挥辛私馑麄儯悴胖滥闼龅降母?jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)程度 。 銷(xiāo)售人員的素質(zhì)與形象： 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事作風(fēng)是房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)人士不可缺少的素質(zhì)。思維敏捷、口齒伶俐、心理承受能力強(qiáng)是銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)。自信、熱情開(kāi)朗、衣著整齊干凈、舉止大方得體將會(huì)給客戶樹(shù)立一個(gè)良好的形象 。 銷(xiāo)售人員接聽(tīng)電話的基本技巧： 電話是銷(xiāo)售人員與目標(biāo)客戶取得聯(lián)系和保持聯(lián)絡(luò)的重要工具。接聽(tīng)電話要始終如一地保持禮貌、熱情的態(tài)度，講話要清楚并注意節(jié)奏，善于傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)，引導(dǎo)客戶將其憂慮和期望表達(dá)出來(lái)。跟客戶見(jiàn)過(guò)面以后，應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)用電話與客戶聯(lián)絡(luò)感情，但 絕 不要催促客戶下決心。 銷(xiāo)售人員應(yīng)該知道的： ? 基 本的房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)； ? 對(duì)建筑、金融、城市經(jīng)濟(jì)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)有相當(dāng)程度的了解； ? 掌握心理學(xué)、行為學(xué)等綜合知識(shí)； ? 掌握觀察技巧、語(yǔ)言技巧和身體語(yǔ)言技巧； ? 了解目標(biāo)客戶屬于哪一階層，心理承受力、行為習(xí)慣等。 ? 衣著得體，穩(wěn)重的商業(yè)服飾 ， 女性不宜佩帶夸張的首飾。 銷(xiāo)售人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)材料 6 正確了解客戶心理： 在購(gòu)房行為過(guò)程中，購(gòu)房客戶的心理變化要比購(gòu)買(mǎi)其他動(dòng)產(chǎn)產(chǎn)品更為復(fù)雜和緩慢得多。因此，了解客戶的心理及其變化過(guò)程，將會(huì)使房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)得心應(yīng)手。 了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)： 是什么原因促使客戶要買(mǎi)樓。銷(xiāo)售人員在了解購(gòu)房動(dòng)機(jī)后就 可大致地推斷出客戶的一系列心理變化，就可以對(duì)癥下藥，從而達(dá)到銷(xiāo)售的目的。 客戶產(chǎn)生了購(gòu)房的欲望后，買(mǎi)什么樣的樓和哪個(gè)樓比較好一點(diǎn)是所有消費(fèi)者的普遍心態(tài)。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)價(jià)員是能夠迅速地從客戶的言行中判斷出其特殊品位和傾向，并由此來(lái)調(diào)整自己的銷(xiāo)售策略與技巧。 客戶應(yīng)答技巧： ? 未搞清楚你想了解的問(wèn)題之前，絕不可隨意地下結(jié)論。 ? 列出所有可能被問(wèn)及的問(wèn)題，并擬定標(biāo)準(zhǔn)答案； ? 不單為正面的問(wèn)題，更要為負(fù)面的問(wèn)題做好準(zhǔn)備。把每個(gè)答案都變成傳達(dá)關(guān)鍵 處 的機(jī)會(huì)； ? 記?。耗闶菢I(yè)內(nèi)人士，所以外表、談吐要像專(zhuān)業(yè)者， 給人的感覺(jué)要像專(zhuān)家； 洽談期間應(yīng)該做的： ? 態(tài)度開(kāi)放而誠(chéng)實(shí)； ? 采取正面的態(tài)度 —— 不談以前的交情； ? 用詞清楚簡(jiǎn)潔 —— 避免使用客戶不懂的行內(nèi)術(shù)語(yǔ)，除非絕對(duì)必要，但要向客戶解釋清楚。 ? 要有想像力 —— 可采用圖表、統(tǒng)計(jì)或案例說(shuō)明； ? 提供有力的說(shuō)明依據(jù)； 銷(xiāo)售人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)材料 7 ? 眼睛要望著發(fā)問(wèn)的人，保持微笑； ? 留心聆聽(tīng)，確定自己的客戶所提出的每一個(gè)問(wèn)題。 洽談中不應(yīng)該做的： ? 猜測(cè)； ? 催促客戶買(mǎi)樓； ? 如果不知道正確答案，要誠(chéng)實(shí)地說(shuō)這方面我不大清楚，但我可替你找出答案； ? 遇到一個(gè)想攻 擊你或有敵意的客戶，不可驚慌失措，必須保持鎮(zhèn)定，要有承受力； ? 自我辯護(hù)：盡量避免表現(xiàn)出自我辯護(hù)的態(tài)度。 如何處理數(shù)據(jù)資料： ? 提出可供比較的 案例 （例：周邊物業(yè)、價(jià)格比較等） ? 舉例說(shuō)明 提防陷阱： ? 強(qiáng)迫你 做 出選擇； ? 硬說(shuō)你講過(guò)某些話； ? 提假設(shè)性問(wèn)題； ? 長(zhǎng)時(shí)期地停頓：通常籍此使你繼續(xù)說(shuō)話。 關(guān)于客戶 —— 重要備忘： ? 他們不是要來(lái)難為你，而是不了解和一知半解你的項(xiàng)目 —— 這是他們的要求； ? 他們的時(shí)間有限，所以他們需要清楚、扼要的資料； ? 他們可能對(duì)你的公司有成 見(jiàn)和錯(cuò)誤的見(jiàn)解； 銷(xiāo)售人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)材料 8 ? 他們可能不會(huì)很友善 —— 你要設(shè)法與他們建立友善的關(guān)系； ? 每個(gè)客戶都有不同的需要，必須以不同的方法與他們溝通。 你應(yīng)該知道的事情： ? 客戶的姓名； ? 客戶的來(lái)訪目的； ? 具體內(nèi)容： ? 客戶要解決的問(wèn)題； 基本操作程序： ? 營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)電話解釋詢問(wèn)和接待客戶，確定洽談交易樓盤(pán)。詳細(xì)了解客戶需求，詳細(xì)介紹樓盤(pán)情況，并幫客戶分析； ? 營(yíng)銷(xiāo)人員如需要帶客戶看樓盤(pán)，應(yīng)該向組長(zhǎng)或主任或經(jīng)理反映情況； ? 營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)如實(shí)紀(jì)錄樓盤(pán)交易和客戶檔案， 應(yīng) 提交報(bào)告文件存檔； ? 營(yíng)銷(xiāo)人員在辦理交易過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理有關(guān)手續(xù)； ? 營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)每一個(gè)案。 了解項(xiàng)目的物業(yè)管理： 物業(yè)管理的品牌效應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的促銷(xiāo)起著極大的作用。它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)，是經(jīng)過(guò)多年的實(shí)際經(jīng)營(yíng)，日積月累起來(lái)的。在銷(xiāo)售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的物業(yè)管理公司是使人們對(duì)所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對(duì)將來(lái)的服務(wù)感到安心的重要因素之一。 售樓員售前準(zhǔn)備 售樓員開(kāi)展銷(xiāo)售工作前，應(yīng)對(duì) 本 市 的 房地產(chǎn)概況、行情有一定的了解。此培訓(xùn)材料中的內(nèi)容，應(yīng)該牢固掌握，并且做到化為己有，靈活運(yùn)用。 第一、 有關(guān)項(xiàng)目的所有資料、情況應(yīng)牢 記 ，包括價(jià)格 表（可按規(guī)律記憶），銷(xiāo)售人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)材料 9 起價(jià)、均價(jià)、最高價(jià)，都應(yīng)做到胸中有數(shù)。 甚至銀行的按揭系數(shù)也應(yīng) 熟記于心。在回答客戶和其他咨詢者的提問(wèn)時(shí)，做到胸有成竹、從容不迫、對(duì)答如流，向客戶充分展示售樓員的優(yōu)秀業(yè)務(wù)技能，使客戶對(duì)售樓員刮目相看，給其留下深刻印象。售樓員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平直接體現(xiàn)發(fā)展商的形象。但要千萬(wàn)注意：如果你對(duì)某項(xiàng)問(wèn)題或具體的數(shù)據(jù)不太清楚、記憶模糊時(shí)，應(yīng)先察看資料，確認(rèn)準(zhǔn)確后，再回答客戶的問(wèn)題時(shí)，盡量不要給客戶一個(gè)含混不清、甚至前后矛盾、錯(cuò)誤的回答。在回答提問(wèn)時(shí)，特別是涉及到一些數(shù)據(jù)時(shí)，盡量避免使用諸如“好象”、“ 也許”、“大概”之類(lèi)的詞語(yǔ)，應(yīng)該給客戶一個(gè)準(zhǔn)確、明了、詳細(xì)但不羅嗦的回答。一個(gè)朝氣蓬勃、充滿自信、反應(yīng)靈活、機(jī)智幽默、業(yè)務(wù)熟練、值得信賴的售樓員，留給客戶的印象將是極其深刻的，它能為客戶帶來(lái)愉悅感、滿足感、安全感。售樓員的成功也就近在咫尺。 第二、 對(duì)銷(xiāo)售項(xiàng)目周邊的樓盤(pán)、環(huán)境、公共配套設(shè)施有一個(gè)詳盡的了解 。作為一個(gè)成功的售樓員，你應(yīng)該想客戶所想，急客戶所需。對(duì)客戶現(xiàn)時(shí)、將來(lái)的想法或需求，應(yīng)該盡量地去揣摩。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當(dāng)自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但 能給客戶帶來(lái)意外的驚喜，也會(huì)使客戶對(duì)你心存感激。因此，我們的市場(chǎng)調(diào)查，應(yīng)盡量詳盡周密，爭(zhēng)取細(xì)致入微。比方說(shuō)對(duì)周?chē)鷮W(xué)校的了解，不應(yīng)僅僅局限在學(xué)校的數(shù)量、名稱?？蛻羲P(guān)心的是哪些學(xué)校最好，它的師資力量如何？教學(xué)質(zhì)量怎么樣？畢業(yè)升學(xué)率有多高？教育設(shè)施是否完備？校風(fēng)校紀(jì)如何等等。如果你已經(jīng)了解了這些情況，當(dāng)你把你所銷(xiāo)售人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)材料