【正文】 1 經(jīng)營收費(fèi)管理制度 （ 2020修訂版） 二○一二年七月二十六日 2 目錄 第一章 總則 ............................................. 3 第二章 費(fèi)用回收管理 ...................................... 5 第三章 用熱合同簽訂管理 .................................. 9 第四章 用戶信息及檔案管理 ............................... 12 第五章 私接暖及停、拆暖管理 ............................. 14 第六章 收費(fèi)員管理 ....................................... 15 第七章 考核規(guī)定 ........................................ 16 第八章 附則 ............................................ 17 停暖 /拆暖處理記錄表 ............................... 18 不暖處理記錄表 .................................... 19 測溫記錄表 ....................................... 20 3 第一章 總則 第一條 目的 為規(guī)范供熱公司經(jīng)營及費(fèi)用回收管理，特制訂本制度。 第二條 適用范圍 凡供熱公司經(jīng)營收費(fèi)工作均適用本制度。 第三條 職責(zé) 一、經(jīng)營管理部經(jīng)營收費(fèi)職責(zé) 經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)新接暖客戶接待及合同簽訂、管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)、換熱站建設(shè)費(fèi)、新接暖用戶暖費(fèi)的回收。 經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)暖費(fèi)打票、入賬、對賬及收費(fèi)員的領(lǐng)票、驗(yàn)票、銷票工作。 經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)收費(fèi)任務(wù)的分配與暖費(fèi)回收目標(biāo)的制定。 經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)收費(fèi)報(bào)表的制作及報(bào)送。 經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)收費(fèi)員 提成方案的擬定報(bào)送審批及提成兌現(xiàn)。 經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)起訴用戶的統(tǒng)計(jì)及與法律事務(wù)中心的起訴對接工作。 二、供熱所經(jīng)營收費(fèi)職責(zé) 供熱所負(fù)責(zé)暖費(fèi)回收工作。 供熱所負(fù)責(zé)不暖處理。 供熱所負(fù)責(zé)停 /拆暖工作。 供熱所負(fù)責(zé)收費(fèi)員的考勤管理、考評(píng)管理、績效管理。 供熱所負(fù)責(zé)收費(fèi)員的聘用及解聘工作。 4 供熱所負(fù)責(zé)收費(fèi)員的培訓(xùn)工作，經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)學(xué)習(xí)工作。 供熱所負(fù)責(zé)欠費(fèi)用戶的追費(fèi)工作。 供熱所負(fù)責(zé)起訴用戶資料收集及起訴申請的審批工作。 5 第二章 費(fèi)用回收管理 第一條 管網(wǎng)建設(shè)施工費(fèi)繳費(fèi)管理 客戶管理員接到面積審后 3 日內(nèi)根據(jù)面積審定單上的面積及用熱性質(zhì)確定管網(wǎng)建設(shè)施工費(fèi)、換熱站建設(shè)費(fèi)、首個(gè)采暖期暖費(fèi)交費(fèi)金額，并起草合同審批單于 2 日內(nèi)完成合同審批。 完成合同審批 2 日內(nèi)通知客戶來蒙泰一樓收費(fèi)大廳索取合同，用戶必須于一周內(nèi)完成合同簽訂。 完成合同簽訂后，客戶管理員通知用戶于 15 天內(nèi)到蒙泰一樓收費(fèi)大廳繳納管網(wǎng)建設(shè)施工費(fèi)、換 熱站建設(shè)費(fèi)、首個(gè)采暖期暖費(fèi)，逾期不交視為放棄?？蛻艄芾韱T在財(cái)務(wù)收到上述費(fèi)用時(shí)協(xié)助用戶由財(cái)務(wù)出具收費(fèi)票據(jù)，同時(shí)客戶管理員將交費(fèi)憑證復(fù)印件存檔。 客戶管理員根據(jù)繳費(fèi)票據(jù)將用戶繳費(fèi)信息錄入收費(fèi)系統(tǒng)。 第二條 暖費(fèi)繳費(fèi)管理 一、任務(wù)劃分 劃分任務(wù)以換熱站為中心，集中就近分配的原則。 以供熱所為單位分別劃分，盡量避免任務(wù)交叉。 居民與非居民收費(fèi)任務(wù)合理搭配。 經(jīng)營管理部與供熱所充分協(xié)商劃分，總經(jīng)理辦公會(huì)討論批準(zhǔn)后執(zhí)行。 二、收費(fèi)要求 （一）票據(jù)及費(fèi)用管理 6 收 費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)用由收費(fèi)員填寫票據(jù)領(lǐng)用單，由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)人簽字后方可到財(cái)務(wù)領(lǐng)票或銷票。 收費(fèi)管理員每日必須完成收費(fèi)員的暖費(fèi)收取的打票工作。 收費(fèi)管理員每日必須完成收費(fèi)員的驗(yàn)票、交款工作。 收費(fèi)管理員每日必須與財(cái)務(wù)對賬。 收費(fèi)員必須當(dāng)天交款驗(yàn)票。 （二）收費(fèi)禮儀規(guī)范 收費(fèi)員收費(fèi)中必須統(tǒng)一穿工作服，佩戴工作證、收費(fèi)證、司徽。 收費(fèi)員收費(fèi)中要使用文明用語，禮貌待人，嚴(yán)禁講收費(fèi)“禁語”。 收費(fèi)員收費(fèi)中未征得用戶的同意不得進(jìn)入用戶家中。 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的要求 。 （三）其他要求 熱用戶反映的不暖，收費(fèi)員直接報(bào)告中心站、供熱所進(jìn)行處理。未處理或處理后室內(nèi)溫度仍不達(dá)標(biāo)的可以向客服中心投訴。 發(fā)現(xiàn)用戶私接暖或盜用熱網(wǎng)循環(huán)水的，報(bào)告稽查客服部處理。 發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)破裂漏水的，要及時(shí)向中心站、供熱所及客服中心反饋。 漏分漏收的用熱面積及時(shí)反饋經(jīng)營管理部及客服稽查部，經(jīng)營管理部進(jìn)行處理。 用熱性質(zhì)及用熱面積不符的，及時(shí)反饋經(jīng)營管理部進(jìn)行處理。 用戶申請停暖，按流程規(guī)定在供暖前一個(gè)月進(jìn)行辦理，否則不予受理。 7 發(fā)現(xiàn)亂收費(fèi)現(xiàn) 象，及時(shí)反饋經(jīng)營管理部及客服稽查部。 第三條 提成兌現(xiàn) 按相應(yīng)年度提成管理辦法執(zhí)行。 第四條 起訴管理 供熱一所、二所對惡意欠費(fèi)的單位和個(gè)人可以進(jìn)行起訴，起訴時(shí)由收費(fèi)員收集起訴資料，填寫《 起訴材料移送表 》，審批后送經(jīng)營管理部進(jìn)行登記。并由經(jīng)營管理部協(xié)調(diào)法律事務(wù)中心進(jìn)行起訴。 第五條 欠費(fèi)處理 、二所收費(fèi)員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)原因和具體欠費(fèi)明細(xì)，由供熱公司統(tǒng)一開會(huì)討論，根據(jù)討論結(jié)果制定欠費(fèi)客戶相關(guān)的處理措施。 執(zhí)行。 ，相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后報(bào)公司做呆死帳處理。 第六條 收費(fèi)票據(jù)領(lǐng)用、驗(yàn)票及核銷 ：收費(fèi)票據(jù)的領(lǐng)用由收費(fèi)員填寫票據(jù)領(lǐng)用單，由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)人簽字后方可到財(cái)務(wù)領(lǐng)票，領(lǐng)票后，將票據(jù)領(lǐng)用單交經(jīng)營管理部留存。 ：收費(fèi)員每日將所領(lǐng)票本交由收費(fèi)管理員驗(yàn)票交款。 ：收費(fèi)員交回當(dāng)日所收暖費(fèi)后，即刻到財(cái)務(wù)中心票據(jù)管理員處銷票。 ： 收費(fèi)發(fā)票必須嚴(yán)格按照正規(guī)格式填寫，即付款單位名稱 8 或姓名、區(qū)樓號(hào)、房號(hào)、代碼、產(chǎn)品名稱、單位、數(shù)量 、銷售單價(jià)、收費(fèi)年度、減免情況，開具發(fā)票收費(fèi)員必須將收費(fèi)面積和收費(fèi)金額與用戶仔細(xì)核對確認(rèn)無誤，由財(cái)務(wù)中心出具發(fā)票。 ，每個(gè)收費(fèi)員只允許領(lǐng) 2 本收據(jù)，每次領(lǐng)票時(shí)交舊領(lǐng)新，否則不予領(lǐng)票， 第七條 暖費(fèi)報(bào)表管理 ：暖費(fèi)日報(bào)表、管網(wǎng)建設(shè)費(fèi)日報(bào)表、供熱所（站）暖費(fèi)日報(bào)表 （供熱所、站暖費(fèi)日報(bào)表） 由收費(fèi)管理員編制、部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審批。 由收費(fèi)管理員編制、部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審批。 ： 每日早九點(diǎn)以前按集團(tuán)相應(yīng)流程進(jìn)行報(bào)送。 第八條 面積核實(shí) ，由收費(fèi)管理員負(fù)責(zé)給生產(chǎn)運(yùn)行部起草面積核實(shí)便簽，面積核實(shí)便簽回復(fù)后，按便簽中面積核實(shí)情況起草系統(tǒng)中相應(yīng)收費(fèi)數(shù)據(jù)修改便簽，起草后由 部門負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后按審批結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)修改。 據(jù)。同時(shí)將變更數(shù)據(jù)傳遞給報(bào)表統(tǒng)計(jì)員進(jìn)行報(bào)表數(shù)據(jù)修正。 9 第三章 用熱合同簽訂管理 第一條 新接暖用戶合同簽定 按面積審定單審定面積及用熱性質(zhì)，起草供用熱合同。并進(jìn)行合同審批，審批通過后通知用戶簽訂合同。 完成合同簽訂后將用熱申請資料、面積審定單、合同范本、繳費(fèi)票據(jù)統(tǒng)一存檔。 新接暖用戶受理程序 1）客戶來蒙泰一樓收費(fèi)大廳提出書面接暖申請，客戶管理員將用熱申請登記表、用熱參數(shù)登記表、二網(wǎng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)送達(dá)用戶并簽收。 2）用戶根據(jù)用熱申請登記表、用熱參數(shù)登記表、二網(wǎng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行相關(guān)資料的提交。 3）客戶管理員收到用戶提交的相關(guān)資料后，根據(jù)要求進(jìn)行資料的核實(shí)，核實(shí)無誤后，起草面積審定便簽，部門負(fù) 責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批，并送達(dá)生產(chǎn)運(yùn)行部進(jìn)行面積審定。 4）面積審定單回復(fù)經(jīng)營管理部后，按面積審定單審定面積及用熱性質(zhì)進(jìn)行合同的起草及審批。 5）合同審批通過后，通知用熱方 15 日內(nèi)進(jìn)行合同簽訂。 6）完成合同簽訂及應(yīng)交費(fèi)用繳納后，給生產(chǎn)運(yùn)行部下達(dá)二次網(wǎng)驗(yàn)收通知單。 7）經(jīng)營管理部收到生產(chǎn)運(yùn)行部下達(dá)的二次網(wǎng)驗(yàn)收合格單后，起草通暖通知并審批后，送達(dá)生產(chǎn)運(yùn)行部進(jìn)行通暖。 8）自建站供熱，雙方設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)在自建站所在建筑物外 10 米處，從甲方熱源到該處的一次網(wǎng)歸甲方所有；從該 處到乙方換熱站、二次網(wǎng)以及用戶室內(nèi)供熱設(shè)施歸乙方所有。甲、乙雙方對各自所有的供用熱設(shè)施承擔(dān)維護(hù)、維修及更新改造責(zé)任，如乙方對其所有的供熱設(shè)施存在影響正常供熱的問題而不維修解決，甲方有權(quán)停暖，造成的一切損失全部由乙方負(fù)責(zé)。 9）通過甲方換熱站由二次網(wǎng)供熱，雙方設(shè)施的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)在換熱站二次網(wǎng)的出口處，從甲方熱源到該出口處的管網(wǎng)設(shè)施包括換熱站歸甲方所有；從換熱站出口處到乙方二次網(wǎng)及用戶室內(nèi)供熱設(shè)施歸乙方所有，甲、乙雙方對各自所有的供用熱設(shè)施承擔(dān)維護(hù)、維修及更新改造責(zé)任。 第二 條 供用熱 合同條款修改 經(jīng)營管理部根據(jù)管理需要提出修改供用熱合同條款的意見，經(jīng)供熱公司領(lǐng)導(dǎo)班子審核同意后，報(bào)法律事務(wù)中心、審計(jì)監(jiān)察中心、財(cái)務(wù)中心審核。 審核完成后交財(cái)務(wù)中心印制合同樣本。 第三條 客戶資料保證金的管理 一、 要求 用熱方在提出用熱申請后，需要提供（ 1）書面用熱申請 2 份 （ 2）□用熱項(xiàng)目審批文件復(fù)印件 2 份（建設(shè)用地規(guī)劃條件意見書．建設(shè)工程規(guī)劃許可證．售樓許可證．國有土地使用證）□（ 3）用熱項(xiàng)目地形標(biāo)高坐標(biāo)圖 2 份（ 1： 1000）（電子版和紙制版）□（ 4）用熱項(xiàng)目 11 總平面布置圖 2 份（ 1： 1000）（電子版和紙制版）□（ 5）用熱項(xiàng)目二次管網(wǎng)平面布置圖 2 份（ 1： 1000）（電子版和紙制版）□ （ 6）用熱項(xiàng)目二次供熱管網(wǎng)施工圖 2 份（ 1： 1000）（電子版和紙制版） □（ 8）銷售明細(xì)表 1 份（已銷售的房屋必須有產(chǎn)權(quán)人的姓名、用熱性質(zhì)、樓號(hào)、單元號(hào)、房號(hào)、面積、聯(lián)系電話）□ （ 9）終測報(bào)告 2份□ 圖紙面積 2 份□ 初測報(bào)告 2 份□；如上述資料提供不全需要交納一定金額的資料保證金，保證金數(shù)額定為，用熱面積在 5 萬平方米以下交納 5 萬元、 5 萬平方米－ 10 萬平方米交納 8 萬元、 10 萬平方米以上應(yīng)交納 10 萬元；如 資料齊全后可提出資料保證金退還申請并提交客戶管理員。 用熱方將資料全部提供后重新審定面積并據(jù)新的面積審定結(jié)果進(jìn)行合同審批及補(bǔ)簽合同，按補(bǔ)簽合同完成費(fèi)用結(jié)算后，方可退還資料保證經(jīng)。 客戶管理員對用戶提出的資料保證金退還申請起草便簽，找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字；協(xié)助財(cái)務(wù)中心人員給用戶辦理資料保證金相關(guān)退還手續(xù)。 12 第四章 用戶信息及檔案管理 第一條 用戶檔案管理 用戶檔案的資料包括：接暖申請、用熱申請登記表、供用熱合同、平面布置圖、 二次網(wǎng)施工圖紙、測繪報(bào)告（或房產(chǎn)證復(fù)印件）、用戶明細(xì)、用熱項(xiàng)目審批文件、圖紙面積、用熱